Beleidsnotitie Agressie inclusief agressieprotocol

1.1 Doelstelling agressiebeleid

De doelstelling van het agressiebeleid is:

Ervoor zorgen dat medewerkers met een publieke taak deze op een veilige, respectvolle en integere wijze kunnen uitvoeren.

1.2 Uitgangspunten agressiebeleid

• -

  Agressie tegen onze ambtenaren en bestuurders wordt niet getolereerd en dit moet iedereen, burger en ambtenaar, maar vooral ook de dader, duidelijk zijn;

• -

  Op normoverschrijdend gedrag volgt een reactie;

• -

  Van een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan;

• -

  Ambtenaren die slachtoffer zijn van agressie kunnen rekenen op de volledige ondersteuning van de gemeente;

• -

  Materiële en/of immateriële schade door agressie wordt altijd door de gemeente verhaald op de veroorzaker;

• -

  Agressie wordt ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers en burgers buiten het gemeentehuis.

1.3 Definitie van agressie

Nog niet zo lang geleden stond agressie synoniem voor fysiek geweld. Tegenwoordig wordt een veel bredere definitie gehanteerd. Het gaat om fysieke en psychische vormen van agressie zoals: verbaal en non-verbaal geweld, beledigen, bedreigingen en discriminatie.

De definitie voor agressie luidt. “Het welbewust of onbewust, verbaal of non verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat

resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood tengevolge hebbende.” (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, BZK).

In bijlage 2 zijn de vormen van agressie verder uitgewerkt. Ze zijn in drie categorieën verdeeld en worden gebruikt bij de registratie van agressie-incidenten en het bepalen van een sanctie.

1.4 Organisatienorm

Medewerkers hebben een zekere professionele ruimte waarin ze kunnen omgaan en inspelen op de emotie van de burger, die geïrriteerd, gefrustreerd of boos kan zijn. Omgaan met deze emotie is onderdeel van het professioneel handelen.

Maar wanneer wordt boosheid dan agressie? Wanneer is iets normoverschrijdend dat niet wordt getolereerd? Dat is iets dat de gemeente dient vast te stellen.

Deze norm dient zo concreet mogelijk te worden gemaakt. Want zolang deze grens niet duidelijk is weten medewerkers niet waar ze deze moeten trekken en heeft de burger ook geen duidelijkheid. Een duidelijke norm geeft een gevoel van veiligheid en houvast in een team. Men weet waar men aan toe is en de kans op normvervaging wordt kleiner. Belangrijk is dat elke medewerker bij agressief gedrag de organisatienorm als grens aangeeft, ongeacht zijn persoonlijke grens.

Daarnaast kan de burger door zijn gedrag of uitingen de orde verstoren of huisregels overschrijden. Ook dan is er sprake van normoverschrijdend gedrag en is er reden om in te grijpen.

Als leidraad voor de herkenning van agressief gedrag geldt:

dat er emotie ontstaat bij de burger, deze emotie in de loop van het gesprek verergert, persoonsgericht, aanvallend of kwetsend wordt en na waarschuwen niet wordt gestaakt. Incidenten van persoonlijke bedreiging en fysiek geweld zijn per definitie normoverschrijdend.

Wanneer er sprake is van normoverschrijdend gedrag door ordeverstoring, overtreding van de huisregels of agressie, moet er altijd een reactie volgen (zie hoofdstuk 2).

Door middel van het bespreken van de organisatienorm in teamoverleggen, waarin deze norm wordt vertaald naar de praktijk dient zich er uiteindelijk een algemeen overeengekomen normen- en waardenstelstel te ontwikkelen die alle medewerkers uitdragen.

1.5 Openbare orde en huisregels

Gedurende het verblijf in gebouwen van de gemeente dienen bezoekers zich in overeenstemming met de openbare orde, de goede zeden en regels van fatsoen te gedragen. Bezoekers zijn gehouden aanwijzingen met betrekking tot de orde van medewerkers van de gemeente op te volgen. Indien ze zich niet houden aan de huisregels of als de openbare orde in het geding is wordt dit gezien als normoverschrijdend gedrag waar de burger op aangesproken dient te worden.

Kort gezegd:

• -

  Bezoekers moeten de medewerkers in staat stellen hun werk te doen.

• -

  Bezoekers mogen de orde niet verstoren.

• -

  Aanwijzingen van medewerkers dienen opgevolgd te worden.

Deze normen zijn opgenomen in de huisregels en worden aan de burger bekend gemaakt door deze duidelijk zichtbaar bij de receptie en spreekkamers neer te hangen en via de website van de gemeente. De huisregels zijn terug te vinden in bijlage 3.

1.6 Preventie

Waar mogelijk dient het voorkomen te worden dat er incidenten ontstaan. Dit kan door:

• -

  Goede kwaliteit van dienstverlening

  Hoe sneller, correcter en duidelijker de burgers geholpen worden, hoe kleiner de kans op agressie. De gemeente Waddinxveen heeft daarom een aantal gedragsvoorschriften voor de medewerkers opgesteld die moeten voorkomen dat agressie ontstaat. Daarmee zeggen wij niet dat agressief gedrag ‘ok’ is indien de medewerker zich niet conform de gedragsvoorschriften handelt. Een nadere uitwerking van deze gedragsvoorschriften zijn opgenomen in hoofdstuk 2.

• -

  Juist handelen van medewerkers bij agressie

  Naast duidelijkheid over de dienstverlening kan door herkenning van situaties die agressie kunnen oproepen en weten hoe te kunnen handelen agressie voorkomen worden. Hierin dient de medewerker getraind te worden.

• -

  Aandacht voor inrichting werkruimtes

  De inrichting van de werkruimtes dienen ervoor te zorgen dat medewerkers zo goed mogelijk beschermd zijn tegen agressie.

• -

  Onderzoek naar achtergronden agressie

  Door de achtergrond van incidenten in kaart te brengen kan onderzocht worden of bepaalde agressie-uitingen in het vervolg kunnen worden voorkomen.

1.7 Opleiden en trainen

Omgaan met agressie en boosheid dient een regulier onderdeel te zijn van de opleiding van alle medewerkers die burgercontacten hebben. De leidinggevenden en leden van het agressie interventieteam worden getraind in zowel het omgaan met agressie als het opvangen van een medewerker na een agressie-incident. Daarnaast zal elke nieuwe medewerker waarvan burgercontact een zeer belangrijk deel van de functie is (zoals consulenten van het cluster sociale zaken, medewerkers van het publieksplein en bodes) en die in het verleden nog geen agressietraining hebben gevolgd zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen 12 maanden een training volgen.

Daarnaast geldt voor de medewerkers die reeds in dienst zijn dat deze eens in de drie jaar een herhalingstraining volgen.

1.8 Het Agressie interventieteam

Binnen de gemeente is een agressie interventieteam actief. Bij agressie-incidenten of als er problemen voorzien worden dient dit team te worden ingeschakeld. De werkwijze van dit team vindt u terug in bijlage 6.

1.9 Taken en verantwoordelijkheden

Het is belangrijk dat iedereen weet waar zijn verantwoordelijkheid ligt. Daarom is er een overzicht gemaakt van de taken en verantwoordelijkheden van de diverse betrokken partijen.

• -

  Directie

  • -

    Vaststellen van het agressiebeleid.

  • -

    Ter beschikking stellen van financiële middelen, een veilige werkplek en opleidingsfaciliteiten aan de medewerkers.

  • -

    Als zich ergens een ernstig incident heeft voorgedaan, zich persoonlijk op de hoogte stellen en praten met de medewerkers.

• -

  Leidinggevende

  • -

    Opvang van medewerkers die in aanraking zijn gekomen met agressie.

  • -

    Melding met medewerker bespreken en waar wenselijk opleggen van een sanctie.

  • -

    Inleveren van het meldingsformulier bij het cluster HR.

  • -

    Het ondersteunen van de medewerker bij het doen van aangifte of namens de gemeente doen van aangifte.

  • -

    Periodiek onder de aandacht brengen van agressiebeleid en protocol bij medewerkers.

  • -

    Input geven voor de evaluatie van het agressiebeleid.

• -

  Medewerker

  • -

    Agressie proberen te voorkomen door houding en gedrag.

  • -

    Aanspreken van burger bij normoverschrijdend gedrag.

  • -

    Bij agressie handelen conform het protocol.

  • -

    Situatie en achtergronden met leidinggevende bespreken zodat deze een juiste sanctie kan opleggen.

  • -

    Signaleren van werkprocessen/procedures die agressie in de hand kunnen werken.

  • -

    Ondersteunen van collega’s die agressie zijn tegengekomen.

  • -

    Invullen van het meldingsformulier.

• -

  Agressie interventieteam

  • -

    Direct gehoor geven bij gebruik van de noodknop door collega’s.

  • -

    Betreffende collega ondersteunen bij agressieve burger.

  • -

    Waar nodig anderen op afstand houden / in veiligheid brengen.

  • -

    Input geven voor de evaluatie van het agressiebeleid.

• -

  Cluster HRM

  • -

    Verzorgen managementrapportage inzake agressie (1x per jaar).

  • -

    Periodiek trainingen nieuwe medewerkers en zittend personeel regelen.

  • -

    Zorgen voor verhalen schade op dader.

  • -

    Evalueren en bijstellen van het beleid (1 x per jaar).

• -

  OR

  • -

    Meedenken en evalueren van het agressiebeleid en protocol.

• -

  Politie

  • -

    Het verwijderen van burgers die zich niet aan de huisregels van de gemeente houden / bij dreigend gevaar voor het personeel of andere burgers.

  • -

    Indien gevraagd, het fungeren als achtervang bij risicogesprekken.

  • -

    Het opnemen van aangiftes en meldingen.

1.10 Melden en registreren

Om te kunnen reageren op normoverschrijdend gedrag is het belangrijk dat de medewerker melding hiervan doet. De medewerker bespreekt de melding met zijn leidinggevende en de leidinggevende bepaalt de sanctie. Het meldingsformulier gaat vervolgens naar het cluster HR. Daar vindt verdere registratie plaats.

1.11 Sancties

Op elke vorm van agressie volgt een sanctie.

De volgende sancties staan de gemeente Waddinxveen tot beschikking:

• -

  mondelinge waarschuwing

• -

  toezenden huisregels

• -

  schriftelijke waarschuwing

• -

  ordegesprek

• -

  korting op de uitkering1

• -

  gebouwontzegging

• -

  aangifte of melding bij de politie

• -

  een combinatie van maatregelen

Wanneer welke sancties moet worden opgelegd is terug te vinden in hoofdstuk 2.

1.12 Opvang medewerker

De leidinggevende zorgt voor de opvang en verleent nazorg aan het slachtoffer. De opvang kan daarnaast (afhankelijk van de situatie en de wens van het slachtoffer) bestaan uit:

• -

  Collegiale opvang; het voorval bespreken met één of meerdere collega’s.

• -

  Professionele opvang; het inschakelen van deskundige hulpverlening, bijvoorbeeld een bedrijfsmaatschappelijk werker of Bureau Slachtofferhulp.

NB: De leidinggevende is en blijft verantwoordelijk voor een juiste opvang van de medewerker.

Aan de medewerker zal door de leidinggevende na 6 weken worden gevraagd een formulier ‘nazorg’ in te vullen. Op basis hiervan hebben leidinggevende en medewerker een gesprek. De leidinggevende kan hierdoor zaken die niet goed gaan bijsturen en nagaan of de medewerker nog nazorg nodig heeft. De bevindingen en het formulier wordt gedeeld met het cluster HR ten behoeve van de evaluatie van het bestaande beleid.

1.13 Verhalen schade

Materiële en immateriële schade wordt altijd verhaald op de dader. De veroorzaakte schade aan medewerkers wordt door het cluster HR afgehandeld. De schade (gescheurde jas, kapotte bril) wordt, in principe, direct vergoed aan de medewerker. Het schadebedrag wordt op de dader verhaald, wat in eerste instantie minnelijk wordt geprobeerd. Wil de dader geen regeling treffen dan kan een civiele procedure worden opgestart. De procedure hiervoor is terug te vinden in bijlage 9 ‘Procedure verhalen schade’.

1.14 Aangifte en/of melding bij politie

Bij strafbare feiten wordt altijd aangifte bij de politie wordt gedaan. Het is belangrijk dat de medewerker zelf aangifte doet. Alleen als dit tot grote bezwaren leidt zal de gemeente aangifte doen. De medewerker kan uiteraard aangifte doen onder opgave van het adres van de gemeente.

De leidinggevende ondersteunt de medewerker bij het doen van de aangifte.

Indien er geen sprake is van een strafbaar feit maar wel van agressie dan kan ervoor gekozen worden om een melding te doen aan de politie. Er volgt nog geen strafvervolging, maar de politie legt de informatie wel vast. De procedure voor het doen van een aangifte of melding is terug te vinden in bijlage 8 ’Procedure aangifte of melding bij de politie’. In deze bijlage staat ook wanneer iets een strafbaar feit betreft.

1.15 Evaluatie

Om het agressiebeleid niet te laten wegzakken evalueren de afdelingshoofden het agressiebeleid periodiek in het werkoverleg c.q. het afdelingsoverleg.

Het agressiebeleid zal jaarlijks door het cluster HR worden geëvalueerd en besproken met de OR en het MT. Het doel hiervan is vast te stellen dat de maatregelen actueel en inhoudelijk correct zijn, goed werken en worden nageleefd.

2.1 Inleiding

Als de burger normoverschrijdend gedrag vertoont moet er worden opgetreden. In dit protocol wordt aangegeven hoe in voorkomende situaties te handelen. Dit laat onverlet dat medewerkers in staat zijn situaties zelf in te schatten en in gegeven situaties kunnen improviseren. Daarnaast is het belangrijk dat de gemeente een reactie geeft naar de burger om te laten zien dat de gestelde norm geen loze kreet is. De leidinggevende kan de sancties, zoals beschreven in paragraaf 2.5, gebruiken voor het vaststellen van een passende vervolgreactie.

2.2 Preventie door middel van gedrag

Belangrijk is om agressief gedrag waar mogelijk te voorkomen. Dit kan onder andere door helder en duidelijk met de burger te communiceren.

Klantgericht werken dient een basiscompetentie te zijn voor de medewerkers van de gemeente Waddinxveen. Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie zorgen we voor zo goed mogelijke dienstverlening naar de burgers. Op die manier kunnen agressieve situaties worden voorkomen.

De gemeente Waddinxveen enkele gedragsvoorschriften voor de medewerker in dit protocol opgenomen. Dit is geen onuitputtende lijst. Wij gaan ervan uit dat de medewerkers goed in staat zijn om hun eigen gedrag en de uitwerking hiervan op de burger te kunnen beoordelen.

Voorschriften algemeen

Algemeen

• -

  Van de medewerkers wordt verwacht, dat zij de burgers met respect behandelen.

• -

  Stel je servicegericht op: beantwoord vragen zo goed mogelijk en los eventuele problemen zo goed en snel mogelijk op (als dat tot de mogelijkheden behoort).

• -

  Zorg voor rust achter de publieksbalie.

• -

  Voer geen luidruchtige gesprekken met elkaar, geef het goede voorbeeld door zelf correct gedrag te vertonen.

• -

  Kom beloftes na.

Verder

• -

  Voorstellen: Een medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam.

• -

  Beëindiging gesprek: Bij het beëindigen van een gesprek wordt de burger duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met eventuele vragen.

• -

  Afspraken: Wanneer een burger op een bepaald tijdstip is opgeroepen mag er geen sprake zijn van een lange wachttijd. Indien hiervan toch sprake is zal hij van de reden op de hoogte worden gesteld en worden er verontschuldigingen aangeboden.

• -

  Nakomen van regels: De medewerker ziet er op toe dat de huisregels worden nagekomen. Het is bijvoorbeeld verboden om huisdieren mee naar binnen te nemen. Medewerkers dienen burgers hier dus op te wijzen.

• -

  Toezeggingen: Een medewerker moet er alert op zijn dat geen verwachtingen worden gewekt of toezeggingen worden gedaan waarvan de mogelijkheid tot nakoming nog niet vaststaat.

• -

  Fouten: Een medewerker geeft gemaakte fouten toe, biedt (waar nodig) zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Hij wijst (waar nodig) de persoon ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.

Voorschriften bij afleggen huisbezoek2

Bij het afleggen van een huisbezoek staat de veiligheid van de medewerker voorop. Als de situatie dreigt te escaleren en pogingen om de situatie te normaliseren blijken niet te helpen, dient de medewerker de woning zo snel mogelijk te verlaten.

Een huisbezoek kan met 1 of 2 personen worden uitgevoerd. Hierbij dient rekening gehouden te worden met de volgende uitgangspunten:

• -

  Huisbezoeken in het kader van eerste aanvragen dienen altijd door 2 medewerkers te worden afgelegd, aangezien de burger nog niet bekend is bij de gemeente en hier risico’s aan verbonden zijn (uitgezonderd aanvragen van in verband met de WMO).

• -

  Huisbezoeken in het kader van bijzondere rechtmatigheidsonderzoeken dienen altijd met 2 medewerkers te worden afgelegd, dit zowel voor de bewijslast en wederzijdse beschuldigingen als voor de veiligheid van de medewerkers.

• -

  Bij situaties waarbij van te voren aanwijzingen zijn dat de mogelijkheid van escalatie bestaat, dient het huisbezoek door 2 medewerkers te worden afgelegd.

Hieronder volgt een aantal tips om de veiligheid tijdens een huisbezoek te vergroten:

• -

  Het is wenselijk dat een huisbezoek door 2 personen wordt uitgevoerd, zeker indien van tevoren bekend is dat de situatie zou kunnen escaleren en/of als er sprake is van vermeende fraude.

• -

  Laat aan collega’s weten dat je op huisbezoek gaat en geef de gegevens aan in outlook (gegevens burger, begin- en eindtijd).

• -

  Neem een mobiele telefoon mee en laat je telefoonnummer achter bij collega’s.

• -

  Indien bekent, geef dan ook het telefoonnummer van de burger op.

• -

  Laat een collega bellen als je op het afgesproken tijdstip niet terug bent op de afdeling.

• -

  Mocht men geen contact met je krijgen, dan dient het afdelingshoofd de politie te waarschuwen.

• -

  Parkeer de auto of ander vervoermiddel uit het zicht van het adres waar je op huisbezoek gaat.

• -

  Blijf tijdens het huisbezoek voortdurend bij elkaar.

• -

  Vraag bij het naar binnen gaan wie er nog meer in de woning zijn en waar deze personen zich bevinden.

• -

  Laat de burger zelf als eerste een bepaalde ruimte betreden.

• -

  Laat de burger voorgaan bij het op- en aflopen van een trap.

• -

  Blijf steeds goed om je heen kijken. Let op voorwerpen die eventueel als wapen gebruikt zouden kunnen worden (bijv. een mes, een schroevendraaier, een schaar etc).

• -

  Open zelf geen laden of kasten, vraag aan de burger of hij dat wil doen.

• -

  Pak geen voorwerpen/papieren op zonder dit te vragen. Vraag ook toestemming om in papieren te kijken.

• -

  Voer het gesprek het liefst in de woonkamer en bijv. niet in de keuken (in verband met messen op het aanrecht en in laden).

• -

  Let op waar je gaat zitten, let op vluchtwegen.

• -

  Geef de burger wel de gelegenheid tot het stellen van vragen, maar ga geen discussie aan.

• -

  Bespreek de bevindingen van het huisbezoek niet op het moment van het huisbezoek, maar later op de dag of de volgende dag tijdens het gesprek op kantoor. Vertel dit ook aan de burger.

• -

  Blijf beleefd en kalm.

• -

  Ga zelf niet over tot het aanwenden van geweld.

2.3 Handelingsleidraad bij agressie / normoverschrijdend gedrag

Verder

• -

  Indien je een burger bij de receptie te woord moet staan en je vertrouwt het niet, zorg ervoor dat je achter de receptiebalie staat.

• -

  In de situatie waarin geldt dat van personen agressief of gewelddadig gedrag kan worden verwacht wordt het agressie interventieteam en directe collega’s van te voren ingelicht In alle situaties geldt dat de receptiemedewerkers worden ingelicht over personen waar agressief of gewelddadig gedrag van wordt verwacht. Als er aanleiding voor is kan ook de politie op de hoogte worden gebracht, zodat ze kunnen dienen als achtervang. Dit kan door direct contact met de wijkagenten (telefoonnummer 088-96 47705 / 6), via de veiligheidsregisseur of via 0900-8844.

• -

  Hou elkaar op de hoogte, bespreek je ervaringen ten aanzien van een agressieve burger in het werkoverleg en met betrokken collega’s.

• -

  In geval van een gebouwontzegging dient men een kopie van het ID-bewijs, samen met de belangrijkste gegevens naar de receptie te mailen.

• -

  Indien een burger met een gebouwontzegging toch naar de gemeente komt, verzoekt de receptie hem weg te gaan. Indien de burger dit weigert wordt 112 gebeld.

2.4 Na afloop

• -

  Nabespreking gebeurtenis met betrokken personen en afdelingshoofd.

• -

  Invullen van het meldingsformulier door medewerker en met afdelingshoofd bespreken welke sanctie en acties genomen moeten worden.

• -

  Eventuele schade opnemen, die zal worden verhaald op burger.

• -

  Eventueel aangifte doen bij politie.

• -

  Nazorg organiseren voor betrokken medewerker(s).

2.5 Sancties

Als leidraad voor de leidinggevende ten aanzien van een sanctie naar de dader is de onderstaande leidraad ontwikkeld. In het geval van een sanctie, dient deze binnen 48 uur te worden opgelegd.

De leidinggevende bepaald de sanctie. Het cluster Juridische Advies kan advies geven of er bijvoorbeeld gekozen moet worden voor een waarschuwingsbrief, een ordegesprek of een gebouwontzegging. In bijlage 2 zijn de vormen van agressie in zwaarte ingedeeld zodat deze gebruikt kunnen worden bij het inschatten van de benodigde sanctie.

* alleen van toepassing bij agressie van bijstandsklanten ten tijden van dienstverlening op dit gebied. Zie voor nadere informatie de verordening WWB.

2.6 Werkwijze sancties

* Ordegesprek

Het doel van een ordegesprek is: bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen en gedrag veranderen. In een ordegesprek wordt de klant gewezen op zijn normoverschrijdend gedrag. Dit gesprek kan een probaat instrument zijn om agressie in te dammen. Tijdens een ordegesprek wordt alléén over het gedrag van de klant gesproken en niet over inhoudelijke kwesties. Aan de orde komen:

• -

  beschrijving van het normoverschrijdend gedrag

• -

  beschrijving van eventuele schade

• -

  sancties en/of verhaal van de schade

• -

  voorwaarden voor verdere contacten tussen klant en medewerker