Klachtenregeling Bergen (L.)

Artikel 1

I. Klachten kunnen schriftelijk (per brief of middels het klachtenformulier) of mondeling worden ingediend. Meldingen op de servicelijn van de gemeente Bergen (lijn waarop telefonisch meldingen op een band kunnen worden ingesproken) worden niet als klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht aangemerkt.

II. Bij schriftelijk ingediende klachten geldt de volgende procedure:1. Inboeking bij bureau IZ;2. IZ stuurt kopie naar persoon of orgaan tegen wie klacht is ingediend (kenbaarheidsvereiste);3. IZ stuurt origineel naar ambtelijk klachtencoördinator;4. T.b.v. een (snelle) afhandeling van de klacht naar tevredenheid van de klager, stuurt klachtencoördinator tevens een kopie van de klacht naar de volgende personen;a. als de klacht ingediend is over een medewerker, een kopie van de klacht naar een sectorhoofd, niet zijnde het sectorhoofd van de persoon waartegen de klacht is ingediend.b. als de klacht ingediend is over een leidinggevende, een kopie van de klacht naar de gemeentesecretaris.Het betreffende sectorhoofd (bij a.) resp. de gemeentesecretaris (bij b.) bezien in hoeverre tot een (snelle) afhandeling van de klacht naar tevredenheid van de klager kan worden gekomen.Een klacht over de gemeentesecretaris of een bestuursorgaan wordt in handen gesteld van de klachtenadviescommissie.5. Klachtencoördinator besluit tot het starten klachtenbehandeling volgens procedure (zie aangehecht "schema klachtenbehandeling") indien klacht niet naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen.6. Klachtencoördinator stuurt bericht van ontvangst naar klager en stelt klacht voor afhandeling en advisering in handen van de klachtenadviescommissie.7. Na behandeling van de klacht- stuurt de klachtenadviescommissie -via de klachtencoördinator- het advies, rapport van bevindingen en verslag naar gemeentesecretaris (formeel geadresseerd aan orgaan dat bevoegd is beslissing te nemen)- gemeentesecretaris bespreekt dit advies in het Managementteam: bespreken of er aspecten zijn waaruit hele organisatie lering kan trekken c.q. gevolgen bespreken.- gemeentesecretaris legt het advies van de adviescommissie mét een MT-advies voor aan het orgaan dat bevoegd is over de klacht te besluiten (burgemeester, college van b & w of de raad).8. De klager kan het besluit dat het bestuursorgaan op de ingediende klacht heeft genomen voorleggen aan de Nationale Ombudsman (2e lijnsvoorziening),

III. Bij mondeling (telefonisch) ingediende klachten geldt de volgende procedure: 1. Mondelinge klacht direct doorverbinden naar klachtencoördinator (hoofd bureau AZ & B)2. In overleg met klagera. stuurt klachtencoördinator een klachtenformulier toe ófb. legt klachtencoördinator klacht op klachtenformulier vast en zendt deze toe aan klager. Klager kan -als hij akkoord gaat met wijze waarop klacht is geformuleerd- formulier ondertekenen en terugzenden.3. Verdere afhandeling volgens schriftelijk ingediende klachten.

IV. Deze regeling kan aangehaald worden als "Klachtenregeling Bergen (L.)".