Regeling interne klachtenprocedure gemeente Deventer

Toelichting

Informele afdoening.

In eerste instantie gaat iedere brief, mail, formulier of telefoontje met een “klacht” voortaan rechtstreeks naar het verantwoordelijke (team)management. Klachten zijn namelijk niet altijd gemakkelijk te herkennen. Het kan voorkomen dat iets niet primair als een klacht wordt gepresenteerd maar wel degelijk een klacht is. Bijvoorbeeld een brief waarin een burger aangeeft dat hij het niet eens is met een bepaald beleid. Dat is geen klacht in de zin van de Awb. Maar als hij daarin ook een opmerking maakt over de bejegening is dat onderdeel wel een klacht. Het omgekeerde komt ook voor. Bijvoorbeeld een brief die als interne klacht wordt betiteld maar qua inhoud feitelijk een bezwaar is tegen een genomen besluit.

Mede daarom is de (team)manager aan zet om die inhoud goed te duiden. Als (deels) sprake is van een klacht heeft hij/zij de opgave om deze binnen een redelijke termijn van ca. twee weken naar tevredenheid van de burger op te lossen. Er is geen aparte registratie en er zijn geen kaders. De verwachting is dat veel klachten op deze manier informeel opgelost kunnen worden.

Formele klachtafhandeling.

Als de burger ontevreden is over de informele behandeling van zijn klacht, zet het (team)management de klacht door naar JZI om formeel als interne klacht te laten behandelen. Daarbij geeft het (team)management aan welke interventie(s) hij/zij heeft ondernomen: die informatie is van belang voor de communicatie met de klager en voor de verdere afhandeling.

JZI wijst bij toerbeurt een klachtenbehandelaar aan uit een poule van klachtbehandelaars. De klachtbehandelaar stelt vervolgens een onderzoek in dat in ieder geval bestaat uit het horen van de klager en het horen van de (team)manager/medewerkers die onderwerp zijn van de klacht.

Nieuw is dat hij zijn bevindingen en advies, inclusief een concept-antwoordbrief, via JZI rechtstreeks rapporteert aan de directie.

De Algemeen directeur is gemandateerd door B&W. Hij neemt – gehoord de directie - namens het bestuursorgaan de beslissing op de klacht. De klachtbehandelaar zorgt vervolgens voor verzending van de beslisbrief. Bedoeling is om deze formele procedure binnen vier weken af te handelen. Dit proces wordt zo ingericht in het zaaksysteem.