Klachtenverordening gemeente Elburg

Nota-toelichting

Toelichting op de Klachtenverordening gemeente Elburg

Hoofdstuk 1

Om aansluiting bij de externe klachtvoorziening vanaf 1 januari 2003 zo adequaat mogelijk te laten verlopen is het noodzakelijk dat onze gemeente een duidelijke en uniforme op schrift vastgestelde interne klachtenregeling kent. Deze regeling is opgenomen in hoofdstuk 1 van de Klachtenverordening Elburg en vormt in feite de schriftelijke vastlegging van de bestaande praktijk om klachten op een relatief informele, adequate en snelle manier af te doen.

Wettelijke eisen interne klachtbehandeling

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) stelt minimumeisen aan de behandeling van klachten door burgers. De bepalingen genoemd in hoofdstuk 1 moeten gelezen worden in samenhang met de bepalingen genoemd in hoofdstuk 9. De belangrijkste eisen voor interne klachten wanneer deze schriftelijk worden ingediend, zijn:

• -

  een klacht moet schriftelijk worden bevestigd (taak klachtcoördinator, artikel 9 van de verordening)

• -

  een klacht moet binnen zes weken worden afgehandeld (artikel 10, lid 6 van de verordening)

• -

  de klachtenbehandeling mag niet geschieden door iemand die bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (artikel 7 van de verordening, klachtbehandeling door hiërarchisch bovengeschikte)

• -

  de klager moet worden gehoord (en op grond van onze rechtspositie ook de betrokken ambtenaar !) (artikel 2 van de verordening in geval van mondelinge klacht en artikel 10, lid 1 van de verordening in geval van schriftelijke klachtbehandeling) en

• -

  de klager dient een gemotiveerd antwoord te ontvangen. (artikel 4 van de verordening in geval van mondelinge klachten en artikel 10, lid 6, van de verordening in geval van schriftelijke klachten)

Hoofdstuk 9 van de Awb bevat tevens een facultatieve, aanvullende regeling betreffende de klachtadviesprocedure (bijvoorbeeld behandeling en advisering door een persoon of commissie). In artikel 7, lid 2 van de verordening is een verwijzing naar deze procedure opgenomen in geval de behandeling van een klacht geschiedt door het bestuursorgaan zelf. Indien deze regeling van toepassing wordt verklaard, gelden enkele extra waarborgen voor de klachtbehandeling.

In de praktijk worden in onze organisatie veel schriftelijke klachten op een informele manier afgehandeld, zonder dat er sprake is van het strikt volgen van de “officiële” weg. Artikel 9.5 van de Awb biedt die mogelijkheid ook om in elk stadium van de interne klachtprocedure, de procedure te stoppen wanneer de klager daar genoegen meeneemt. Op deze wijze kunnen veel klachten snel, informeel en telefonisch worden afgehandeld. Duidelijk moet zijn dat de tevredenheid van de klager bij deze wijze van klachtbehandeling doorslaggevend is. Wanneer dit niet het geval is, dient alsnog de “officiële” weg te worden bewandeld volgens de bepalingen in hoofdstuk 1 van de verordening.

Voor mondelinge klachten volstaat hoofdstuk 9 Awb met de algemene zorgplicht om klachten behoorlijk af te handelen. Zo moet er bijvoorbeeld voldoende gelegenheid zijn om de klacht mondeling of telefonisch in te dienen, maar is een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht niet vereist, tenzij de klager hierom uitdrukkelijk verzoekt. In paragraaf 2 van hoofdstuk 1 is hiervoor een regeling opgenomen.

Klacht

In artikel 1, sub a. van de verordening is het begrip klacht omschreven. Voorbeelden van klachten zijn: onheuse bejegening, weigering of nalaten om toegezegde informatie te verstrekken en het nalaten om herstellingen te verrichten.

Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, en meer algemene wensen over het optreden c.q. beleid van het bestuursorgaan vallen buiten de klachtenregeling van hoofdstuk 9 Awb.

Klachten die betrekking hebben op gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken binnen de leefomgeving van burgers (bijv. kapotte straatlantaarn) zijn te beschouwen als meldingen die afgehandeld worden volgens het meldingensysteem van de afdeling CBG. Ook deze meldingen vallen niet onder de klachtenverordening. Wel is het zo dat de wijze waarop met deze meldingen wordt omgegaan, voorwerp kan zijn van de klacht.

Hoofdstuk 9 is ook niet van toepassing voor beleidsterreinen waarvoor een specifieke eigen regeling geldt, bijvoorbeeld de klachtenregeling voor het openbaar primair onderwijs, de huisvesting in onze gemeente en de klokkenluidersregeling voor ambtenaren.

Gedraging ( onder verantwoordelijkheid) van een bestuursorgaan

Klachten van burgers kunnen betrekking hebben op gedragingen van de gemeenteraad als zodanig, een commissie onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, de burgemeester of het college van burgemeester en wethouders.

Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan zelf. Meestal gaat het dan om ambtenaren, maar ook gedragingen van bijvoorbeeld arbeidscontractanten of buitengewoon opsporingsambtenaren die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van een gemeentelijk bestuursorgaan, vallen onder de klachtenverordening.

Ook over gedragingen van leden van het college van burgemeester en wethouders kan worden geklaagd, omdat zij werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van het college. Dit geldt weer niet voor gedragingen van individuele raadsleden, omdat zijn of haar werkzaamheden niet toegerekend worden aan de gemeenteraad.

Behandeling klacht

Bij de vormgeving van de interne klachtbehandeling wordt voorgesteld om de behandeling van de klacht te mandateren op het niveau van het organisatieonderdeel zelf (artikel 7 van de verordening). Uitgangspunt is dat de medewerker over wie geklaagd wordt, niet gemandateerd wordt om de klacht zelf af te doen.

Overeenkomstig onze organisatiestructuur, houdt dit in dat namens het college de klacht wordt behandeld door:

• -

  de burgemeester, indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft,

• -

  de gemeentesecretaris, indien het een gedraging van de adjunct-directeur of de controller betreft,

• -

  de adjunct-directeur, indien het een gedraging van het afdelingshoofd betreft,

• -

  het afdelingshoofd, indien het een gedraging van een medewerker van zijn afdeling betreft,

• -

  de commandant van de brandweer indien het een gedraging van een lid van de brandweer betreft.

Deze vorm van klachtbehandeling heeft een laagdrempelige toegankelijkheid en kent in beginsel een adequate en snelle en daarmee klantvriendelijke oplossing. De klachtbehandelaar is over het algemeen goed op de hoogte van wat er in het desbetreffende organisatieonderdeel speelt en wat er eventueel zou kunnen worden verbeterd. (Een klacht kan immers worden beschouwd als een gratis advies). Bovendien zijn de kosten voor deze vorm van klachtenbehandeling relatief laag.

Omdat de burgemeester, (de leden van) het college en de raad verantwoordelijk zijn voor de wijze van afhandeling van een klacht, behoren zij volgens de wettelijke bepalingen in hoofdstuk 9 van de Awb ook zelf de klacht af te handelen. Vandaar dat zij niet in de hierboven genoemde hiërarchische opsomming zijn opgenomen. Zij kunnen overigens besluiten gebruik te maken van de klachtadviesprocedure als hiervoor is beschreven.

Ondanks dat de WOZ-ambtenaar zelf bestuursorgaan is met eigen bevoegdheden, is in hoofdstuk 9 van de Awb bepaald dat de zorg voor de klachtbehandeling tot de bevoegdheden van het hiërarchisch bovengeschikte bestuursorgaan behoort. Het college is in dat geval derhalve primair verantwoordelijk.

Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht, kan geen bezwaar en beroep worden ingesteld.

Klachtcoördinator (artikel 8 van de verordening)

Naast de aanwijzing van een klachtbehandelaar, is het verstandig om de functie van klachtcoördinator in te stellen. De klachtcoördinator houdt zich onder meer bezig met de (wettelijk verplichte) registratie, de voortgang en de evaluatie van de klachten.

De coördinatie van klachten is bovendien noodzakelijk nu de burgemeester op grond van de nieuwe Gemeentewet tot taak heeft er op toe te zien dat de behandeling van klachten zorgvuldig verloopt. In het burgerjaarverslag kan hij hierover rapporteren.

Gelet op de aard van de werkzaamheden in relatie tot de taken van de afdeling Ruimtelijk Ontwikkeling ligt het voor de hand om de klachtcoördinatie bij deze afdeling neer te leggen.

Hoofdstuk 2

Het externe klachtrecht biedt de mogelijkheid om de klacht door een onpartijdige instantie- te weten de Nationale ombudsman- te laten beoordelen wanneer verzoeker en gemeente er tijdens de interne procedure niet uitkomen. Voordat de Nationale ombudsman de klacht in behandeling neemt, moet de klacht zijn getoetst aan het kenbaarheidsvereiste (procedure beschreven in hoofdstuk 1 van deze verordening). Als blijkt dat het bestuursorgaan in de gelegenheid is geweest om de klacht te behandelen - de zogenaamde toets aan het kenbaarheidsvereiste- kan het de klacht in behandeling nemen. Het niet doorlopen van de interne klachtprocedure als omschreven in hoofdstuk 1, kan een reden voor de ombudsman zijn om de klager niet-ontvankelijk te verklaren, tenzij in redelijkheid niet verwacht kon worden dat de interne procedure wordt doorlopen.