REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE GELDERMALSEN

1. Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

2. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Degene die een mondelinge klacht in ontvangst neemt, wijst de klager op de mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.

1. Een klacht kan bij het college van burgemeester en wethouders worden ingediend.

2. De door de klager ondertekende klacht moet ten minste bevatten:

• -

  de naam en het adres van de indiener;

• -

  de dagtekening;

• -

  een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de gedraging, met vermelding van datum en tijdstip, waartegen de klacht gericht is.

3. De klacht moet in de Nederlandse taal worden opgesteld, dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

4. Bij de klacht worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken gevoegd.

1. Het college bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht.

2. In de ontvangstbevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en binnen welke termijn.

3. Alle klachten worden door de klachtencoördinator geregistreerd.

4. De klachtencoördinator stelt de klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 5 van deze verordening in handen van de klachtenbehandelaar.

5. De klachtencoördinator zendt de klacht, de daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging via de klachtenbehandelaar aan degene op wie de klacht betrekking heeft.

1. Klachtenbehandelaar

Een klaagschrift wordt behandeld door:

• a.

  het hoofd van de afdeling indien het een gedraging betreft van een de medewerker die onder zijn leiding werkzaam is;

• b.

  het hoofd van de sector indien het een gedraging betreft van een afdelingshoofd dat onder zijn leiding werkzaam is;

• c.

  de gemeentesecretaris indien het een gedraging betreft van een sectorhoofd of medewerker, die onder zijn leiding werkzaam is;

• d.

  de gemeentesecretaris, indien het een klacht betreft van een medewerker tegen een andere medewerker;

• e.

  de burgemeester indien het een gedraging betreft van een bestuursorgaan, een lid daarvan, een commissielid of de gemeentesecretaris;

• f.

  de loco-burgemeester, indien het een gedraging betreft van de burgemeester.

2.

• Bij wijziging van de organisatie of benamingen van functies wordt de behandeling van klachten voortgezet in de lijn zoals beschreven in lid 1 van dit artikel.

1. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

• a.

  waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is behandeld;

• b.

  die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

• c.

  waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of waartegen een bezwaarprocedure aanhangig is;

• d.

  waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of waartegen een beroepsprocedure aanhangig is;

• e.

  die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of

• f.

  zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uit maakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld, met inachtneming van het bepaalde in artikel 10 lid 2.

1. De klachtenbehandelaar tracht op informele wijze naar een oplossing van de klacht toe te werken binnen uiterlijk twee weken nadat de klacht door hem is ontvangen.

2. Klager, het desbetreffende bestuursorgaan of lid daarvan of de medewerker en eventuele derden worden door de klachtenbehandelaar uitgenodigd om de klacht in een gesprek toe te lichten en toe te werken naar een oplossing van de klacht.

3. Informele klachtafhandeling kan bestaan uit het oplossen van het probleem, het geven van nadere uitleg, het aanbieden van verontschuldigingen of het maken van een gebaar ter compensatie van hetgeen is misgegaan.

4. Van een informele klachtafhandeling wordt afgezien, indien klager te kennen geeft geen prijs te stellen op een informele wijze van oplossing van de klacht.

5. Na het verstrijken van deze termijn en/of de vaststelling dat de klacht niet op informele wijze kan worden opgelost, wordt de klacht conform het bepaalde in artikel 9 afgehandeld.

1. Indien door informele klachtafhandeling niet naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet wordt gekomen, of indien klager van een informele klachtafhandeling heeft afgezien, stelt degene die ingevolge het bepaalde in artikel 5 de klacht behandelt naar aanleiding daarvan een onderzoek in.

2. Hij stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren.

3. Van het horen van klager kan worden afgezien, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te maken van het recht te worden gehoord.

4. Van het horen wordt door de klachtencoördinator een verslag gemaakt.

5. Op basis van het onderzoek en het horen brengt de klachtenbehandelaar advies uit aan het bestuursorgaan, dat de klacht dient af te doen.

1. Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd binnen zes weken na ontvangst van de klacht in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

2. Het bestuursorgaan stelt klager in de afdoeningsbrief tevens op de hoogte van het feit dat als deze niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, klager de klacht kan voorleggen aan de Nationale ombudsman.

1. Het college wijst een medewerker aan als klachtencoördinator.

2. De klachtencoördinator is belast met de volgende taken:

• a.

  het registreren en coördineren van bij de gemeente ingediende klachten;

• b.

  het bewaken van de afdoeningstermijnen;

• c.

  het maken van het verslag van het horen;

• d.

  het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman namens de gemeente;

• e.

  het coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent;

• f.

  het bewaren van het volledige dossier van iedere in behandeling genomen klacht;

• g.

  het adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;

• h.

  het opstellen van het jaarverslag zoals bedoeld in artikel 12;

• i.

  het geven van voorlichting over de klachtenregeling aan burgers.

1. Het college brengt jaarlijks verslag uit over het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen.

2. Het jaarverslag wordt, zo nodig voorzien van een beleidsmatige aanbeveling, voorgelegd aan de gemeenteraad.