Protocol Agressie en Geweld gemeente Goeree-Overflakkee

Inleiding

Voor de gemeente Goeree-Overflakkee zijn er nog geen ervaringscijfers beschikbaar om inzicht te krijgen in de lokale situatie met betrekking tot agressie en geweld. Desondanks is het een onderwerp waar serieus aandacht voor moet zijn. Elk agressie incident is er namelijk één te veel.

Agressie en geweld wordt binnen onze gemeente niet geaccepteerd.

Daarvoor dienen er een aantal richtlijnen met elkaar afgesproken te worden om ook voor de toekomst te borgen dat agressie en geweld een uitzondering in onze dagelijkse praktijk zal zijn.

Definitie agressie

Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.

De aard van agressief gedrag van burgers is te onderscheiden in de volgende categorieën:

• I.

  Verbaal geweld: uitschelden, schreeuwen, discrimineren (huidskleur, sekse), beledigen, spugen;

• II.

  Dreigen met geweld in woord en gebaar met betrekking tot personen en/of gebouwen;

• III.

  Het vernielen/dan wel poging tot vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw;

• IV.

  Fysiek geweld: het op enigerlei wijze toebrengen van pijn en/of letsel zoals bv. schoppen, slaan, knijpen, krabben, bijten, vastpakken, gericht met iets gooien, steken of schieten. Ook het bedreigen met een mes, wapen valt hieronder.

Verantwoordelijkheden

Het aanpakken van agressie en geweld is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemers. Voor iedereen moet duidelijk zijn wat zijn verantwoordelijkheid is.

College en Managementteam

• -

  Stelt het beleid op agressie en geweld (agressieprotocol) vast.

• -

  Is eindverantwoordelijk, ook voor de uitvoering van het beleid.

• -

  Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen.

Afdelingshoofd

• -

  Ziet er op toe dat de afspraken uit het agressieprotocol worden besproken en nageleefd.

• -

  Begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en evt. juridische procedures.

• -

  Is verantwoordelijk voor de nazorg en informeert partner/familie bij ernstige voorvallen.

• -

  Is verantwoordelijk voor een goede opvang, begeleiding en nazorg van de medewerker(s) die betrokken is/zijn geweest bij een agressie-incident en zorgt in overleg met de personeelsconsulent voor professionele hulp en ondersteuning van buiten de afdeling/organisatie als dat nodig blijkt.

• -

  Heeft oog voor preventie en neemt preventieve en correctie maatregelen.

• -

  Stemt zijn acties af met P&O.

Direct leidinggevende (Teamleider/coördinator/senior of afdelingshoofd)

• -

  Ziet er op toe dat de afspraken uit het agressieprotocol worden besproken en nageleefd.

• -

  Signaleert tijdig de behoefte aan training, voorlichting en instructie bij zijn medewerkers.

• -

  Is verantwoordelijk voor de eerste opvang.

• -

  Bespreekt (ernstige) incidenten op het werkoverleg en stelt een kort verslag op

• -

  Zorgt dat het incident wordt gemeld.

• -

  Heeft oog voor preventie en neemt preventieve en correctie maatregelen.

  Stemt zijn acties af met P&O.

Medewerker

• -

  Volgt de instructies in het agressieprotocol op.

• -

  Is in staat via een juiste communicatie agressief gedrag zo veel mogelijk te voorkomen.

• -

  Beëindigt het gesprek in situaties dat hij zijn eigen gedrag niet langer meester is.

• -

  Meldt incidenten bij zijn direct leidinggevende en/of afdelingshoofd.

• -

  Meldt onveilige of risicovolle situaties bij zijn direct leidinggevende.

• -

  Neemt angstgevoelens bij zichzelf serieus en verzoekt zo nodig om nazorg.

Naaste collega

• -

  Houdt in de gaten wat er in de publieksruimte/spreekkamer gebeurt.

• -

  Blijft in een agressiesituatie in de nabije omgeving van de betrokken medewerker.

• -

  Roept zo nodig de direct leidinggeven en\of het afdelingshoofd er bij.

• -

  Neemt angstgevoelens van een collega serieus en informeert zo nodig de direct leidinggevende en/of het afdelingshoofd.

Team P&O (coördinator agressie en geweld)

• -

  Adviseert over beleid agressie en geweld en over evt. te nemen maatregelen.

• -

  Ondersteunt op verzoek bij de opvang en de nazorg van betrokken medewerkers.

• -

  Is verantwoordelijk voor registratie en beheer.

• -

  Is verantwoordelijk voor de update van het protocol agressie en geweld.

• -

  Initieert een jaarlijkse evaluatie richting MT en college.

• -

  Signaleert het niet nakomen van protocol afspraken.

Huisregels

We verwachten dat bezoekers zich op een bepaalde manier gedragen en andersom verwachten bezoekers dat van de medewerkers. Hoewel de meeste mensen weten welk gedrag geoorloofd is of niet is het verstandig om zogenaamde huisregels op papier te hebben, om te voorkomen dat medewerkers en burgers hierover met elkaar in discussie gaan. De huisregels worden na vaststelling van het beleid geplaatst op de gemeentelijke website. Daarnaast worden ze in voorkomende gevallen worden toegezonden..

Het is niet toegestaan:

• -

  medewerkers of andere aanwezige personen lastig te vallen

• -

  te schelden, discriminerende taal te uiten of met grote stemverheffing te spreken

• -

  iemand te bedreigen of intimideren

• -

  handtastelijk te worden

• -

  wapens mee naar binnen te nemen

• -

  huisdieren mee te nemen (hulphonden zijn wel toegestaan)

• -

  in het gemeentehuis te roken, alcohol of drugs te gebruiken

• -

  vernielingen aan te richten of muren te bekladden

• -

  in de hal aanwezig te zijn zonder dat daar aanleiding toe is

• -

  de mobiele telefoon aan te houden tijdens gesprekken.

Wanneer de klanten de huisregels overtreden of negeren meldt de medewerker dit direct, mondeling bij klant en direct leidinggevende.

Gedragsregels medewerkers

De medewerkers van de gemeente Goeree-Overflakkee dienen zich aan de volgende gedragsregels te houden om zoveel mogelijk te voorkomen dat agressie bij iemand wordt opgewekt.

• -

  Voorstellen: de medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam (dit geldt niet voor KCC klantadviseurs).

• -

  Beëindiging gesprek: bij het beëindigen van een gesprek wordt de cliënt/burger/bezoeker duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met nog eventuele vragen.

• -

  Aanspreekvorm: een medewerker tutoyeert in principe niet.

• -

  Discussie: een medewerker gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan.

• -

  Afspraken: wanneer een burger een afspraak heeft is er in principe geen sprake van een (lange) wachttijd. Indien hier onverhoopt toch sprake van is dan wordt hij/zij van de reden op de hoogte gesteld.

• -

  Begeleiding: iedereen met een afspraak wordt door de medewerker opgehaald/weggebracht.

• -

  Duidelijkheid: de medewerker maakt de cliënt/ burger/bezoeker duidelijk wat hij/zij van de gemeente kan verwachten en wat er van de burger wordt gevraagd.

• -

  Nakomen van regels: de medewerker ziet er op toe dat de huisregels worden nagekomen.

• -

  Weten: aan cliënten/burgers/bezoekers wordt alleen informatie verstrekt waarvan zeker is dat deze juist is. Bij twijfel wordt informatie opgezocht en pas daarna verstrekt.

• -

  Toezeggingen: een medewerker moet alert zijn op het niet wekken van verwachtingen of het doen van toezeggingen waarvan de mogelijkheid tot nakoming daarvan nog niet vaststaat.

• -

  Onjuiste informatie: als daar aanleiding toe bestaat dan wijst een medewerker de burger er op dat het verstrekken van onjuiste informatie gevolgen kan hebben.

• -

  Fouten: een medewerker geeft gemaakte fouten toe, biedt zijn/haar excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer de fout wordt hersteld.

• -

  Melden: een medewerker is verplicht om meldingen te maken van een constatering van agressie en/of geweld, of een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren. De melding moet doorgegeven worden aan zijn of haar direct leidinggevende en/of afdelingshoofd. Het dragen van een wapen wordt altijd aan de Politie gemeld.

De wijze waarop agressie beheerst dient te worden

Registratie van agressiegevallen

Alle gevallen van agressie dienen geregistreerd te worden. De coördinator agressie en geweld zorgt ervoor dat de medewerkers geïnformeerd zijn over de wijze waarop agressie incidenten gemeld moeten worden.

Gebouwverbod/ontzegging toegang

Het betrokken afdelingshoofd beslist, namens het college van burgemeester en wethouders, om de burger de toegang tot het gemeentehuis of een andere gemeentelijke locatie te ontzeggen:

• -

  direct, wanneer het een incident betreft uit de categorie III en IV.

• -

  direct, wanneer er sprake is van een strafbare bedreiging (verbale dreiging met geweld) uit de categorie I en II

• -

  bij het plaatsvinden van een incident uit de categorie, I of II, binnen 6 maanden na het verzenden van een waarschuwingsbrief;

• -

  De ontzegging (gebouwverbod) is gebonden aan een termijn van maximaal 6 maanden.

• -

  Bij herhaling kan worden overgegaan op ontzegging van de toegang voor een langere duur tot maximaal 1 jaar. Ook deze termijn kan worden verlengd. Binnen 7 dagen na het incident dient de brief met de ontzegging per aangetekende post te zijn verzonden.

• -

  De brief met ontzegging wordt ondertekend door het betrokken afdelingshoofd.

• -

  Het betrokken afdelingshoofd informeert de arbo-coordinator van het team P&O.

• -

  Kopieën van de brief dienen altijd ter kennisname te worden verzonden aan het de teamleider facilitaire zaken en Politie.

• -

  Ontzeggingen c.q. gebouwverboden worden door de door het afdelingshoofd binnen het Management Team gecommuniceerd.

Aangifte

Wanneer een werknemer met een publieke taak te maken krijgt met agressie en geweld, dient hij of zij dit altijd te melden bij zijn werkgever. Als het een strafbaar feit betreft, dan ligt het doen van aangifte bij de politie voor de hand. Dit kan door de werknemer of werkgever gedaan worden. Aangifte door de werkgever heeft als voordeel dat de organisatie

daarmee een signaal afgeeft aan de samenleving dat zij agressie en geweld tegen haar personeel onder geen beding tolereert.

Bij het doen van aangifte is het belangrijk om bij de politie te melden dat het om een VPT-zaak (Veilige Publieke Taak) gaat zodat politie en Openbaar Ministerie (OM) de aangifte hoge prioriteit kunnen geven, ongeacht of de werknemer of de werkgever aangifte doet. Hierover zijn tussen politie en Openbaar Ministerie de Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA) gemaakt. Deze zijn terug te vinden op www.rijksoverheid.nl en www.evpt.nl.

Opvang, begeleiding en/of nazorg

• -

  Indien er tijdens het incident gewonden zijn gevallen, is het zaak om zo snel mogelijk één of meerdere bedrijfshulpverleners naar de plek te laten komen.

• -

  Het betrokken afdelingshoofd is verantwoordelijk voor een goede opvang, begeleiding en nazorg van de medewerker(s) die betrokken is/zijn geweest bij een agressie-incident en zorgt in overleg met de personeelsconsulent voor professionele hulp en ondersteuning van buiten de afdeling/organisatie als dat nodig blijkt.

Schade

• -

  Schade wordt te allen tijde verhaald op de agressor.

• -

  Wanneer er sprake is van lichamelijk letsel of psychisch trauma, moet dit gemeld worden bij de coördinator agressie en geweld.