Interne klachtenverordening

1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop het betreffende bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

2 Een gedraging van de personen, bedoeld in artikel 1.1 onder d, wordt toegerekend aan het betreffende bestuursorgaan.

3 Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.

4 Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van klager afgedaan, dan wordt de klager op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling. 

5 Zodra naar tevredenheid van klager aan zijn klacht is tegemoet gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Bij een schriftelijke klacht wordt dit schriftelijk aan de klager en aan de degene over wie werd geklaagd, bevestigd.

1 Een klacht kan schriftelijk met behulp van een door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld formulier worden ingediend.

2 De klacht dient bij voorkeur zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, te worden ingediend.

3 De klacht dient schriftelijk en ondertekend te worden ingediend en bevat;

• a.

  de naam en het adres van de indiener;

• b.

  de dagtekening;

• c.

  een omschrijving van de gedraging waarop de klacht zich richt;

• d.

  de datum waarop de beklaagde gedraging heeft plaatsgevonden of de klacht is ontstaan;

• e.

  de vermelding van het bestuursorgaan of de naam van de medewerker tegen wie de klacht is gericht;

• f.

  de reden van de klacht.

1 De klachtencoördinator registreert de klacht en legt deze voor aan degene die op grond van artikel 2.4, eerste lid bevoegd is de klacht te behandelen.

2 Een mondeling ingediende klacht wordt, indien klager daar nadrukkelijk om verzoekt, door de klachtencoördinator op schrift gesteld en ter ondertekening aan de klager voorgelegd, ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.

3 De op schrift gestelde klacht, als bedoeld in lid 2, wordt behandeld als een schriftelijk ingediende klacht.

1 De klachtencoördinator bevestigt de ontvangst van een klacht terstond schriftelijk aan de klager, namens het betreffende bestuursorgaan.

2 De ontvangstbevestiging bevat informatie over degene die de klachten behandelt en over het vervolg van de klachtbehandeling.

3 Degene die op grond van artikel 2.4, eerste lid, bevoegd is de klacht te behandelen, zendt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een afschrift van de klacht, de daarbij behorende stukken en de ontvangstbevestiging van de klacht toe.

1 Een klacht wordt behandeld door:

• a.

  de burgemeester, indien het een gedraging van de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders of een of meer wethouders betreft;

• b.

  de loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft;

• c.

  de burgemeester indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft;

• d.

  de gemeentesecretaris, indien het een gedraging van de brandweercommandant of een sectorhoofd betreft;

• e.

  de brandweercommandant, indien het een gedraging van een brandweermedewerker betreft;

• f.

  een sectorhoofd, indien het een gedraging van een afdelingshoofd van zijn sector betreft;

• g.

  een afdelingshoofd, indien het een medewerker van zijn afdeling betreft.

2 Indien de klachtbehandelaar, voor zover deze op grond van het eerste lid, sub c t/m g als zodanig is aangewezen, bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest, wijzen burgemeester en wethouders een andere klachtbehandelaar aan.

3 De klachtbehandelaar adviseert over de klacht aan het bestuursorgaan, dat bevoegd is een beslissing te nemen op de klacht.

1 Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien:

• a.

  niet is voldaan aan de vereisten in artikel 2.1, tweede lid en derde lid, sub a t/m c en klager de voor de behandeling vereiste gegevens niet binnen veertien dagen heeft verstrekt nadat hij op deze tekortkoming is gewezen;

• b.

  deze een gedraging betreft die reeds eerder met inachtneming van deze verordening is behandeld;

• c.

  het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

• d.

  zij betrekking heeft op een gedraging waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

• e.

  zij betrekking heeft op een gedraging waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

• f.

  zij betrekking heeft op een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;

• g.

  zij betrekking heeft op een gedraging terzake waarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• h.

  ten aanzien van een gedraging die nauw samenhangt met het onderwerp van de klacht een procedure aanhangig is bij een rechterlijke instantie, dan wel ingevolge een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening bij een andere instantie.

2 De klachtencoördinator bekijkt of de klacht aan de vereisten van lid 1 voldoet. Voldoet de klacht niet aan deze vereisten, dan kan het bestuursorgaan besluiten de klacht niet te behandelen. 

3 Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld onder vermelding van de redenen daarvan.

4 Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft ontvangt een afschrift van deze schriftelijke inkennisstelling.

1 De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord.

2 Ter voorbereiding van de hoorzitting verricht de klachtbehandelaar de volgende activiteiten;

• a.

  a. het toezenden van een uitnodiging voor de hoorzitting aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;

• b.

  b. het samenstellen van een dossier;

• c.

  c. het ter inzage leggen van het dossier, voorafgaande aan het horen;

• d.

  d. het in de gelegenheid stellen van de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft om aanvullende stukken in te dienen.

3 Het horen vindt plaats in gezamenlijke aanwezigheid van de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, tenzij een der partijen zich tegen horen in elkaars aanwezigheid verzet.

4 Partijen kunnen zich in de hoorzitting tijdens het horen laten bijstaan door een gemachtigde.

5 De klachtbehandelaar stelt een verslag van de hoorzitting op.

6 Van deze procedure van hoor en wederhoor kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

1 De klachtbehandelaar brengt, onder medezending van het verslag van de hoorzitting, advies uit aan het bestuursorgaan.

2 Het bestuursorgaan neemt op basis van het uitgebrachte advies binnen 10 weken na ontvangst van de klacht een beslissing over de klacht. Indien de klacht niet binnen een termijn van 10 weken kan worden afgedaan, kan de afdoening voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk, onder vermelding van de reden, mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. De klachtencoördinator ontvangt hiervan een afschrift.

3 Indien het bestuursorgaan niet akkoord gaat met het advies van de klachtbehandelaar, motiveert het bestuursorgaan in zijn beslissing waarom het advies niet wordt gevolgd.

4 Het bestuursorgaan stelt de klager en degene tegen wie de klacht is gericht schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de beslissing op de klacht alsmede van de eventuele conclusies die er aan verbonden zijn. De klachtencoördinator ontvangt hiervan een afschrift.

5 Het bestuursorgaan geeft in de beslissing aan dat klager zijn klacht in tweede instantie kan voorleggen aan de lokale ombudscommissie (Ombudsman).

1 Burgemeester en wethouders brengen jaarlijks een verslag uit over het aantal ingediende klachten, de aard van de klachten en de wijze van afdoening van klachten, geuit in het daaraan voorafgaande jaar.

2 Het jaarverslag wordt opgesteld door de klachtencoördinator, mede op basis van door de klachtbehandelaars verstrekte gegevens. In dit verslag worden geen privacygevoelige gegevens opgenomen.

3 Het jaarverlag wordt, zo nodig, voorzien van beleidsmatige aanbevelingen - ter kennisneming - voorgelegd aan de gemeenteraad en aan de Ondernemingsraad.