Beleid agressie en geweld gemeente Heerhugowaard

Beleid agressie en geweld Heerhugowaard

Nr.RB2012010

de Raad van de gemeente Heerhugowaard;

gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 17 januari 2012

b e s l u i t

in te stemmen met de update van het agressie en geweld beleid.

Heerhugowaard, 21 februari 2012

De Raad voornoemd,

de griffier, de voorzitter,

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave 4

1. Inleiding 5

2. Definitie agressie en geweld 5

3. Verschijningsvormen agressie en geweld 5

4. Beleid agressie en geweld als een deel van integrale visie op veilig werken 5

5. Normen en huisregels 6

6. Gedragsregels en Richtlijnen 6

6.1 Gedragregels 6

6.2 Richtlijnen 7

7. Wijze van alarmering 9

7.1 Stil alarm 9

7.2 Luid alarm 9

8. Opvang van medewerkers 9

9. Doen van aangifte 10

10. Sanctieregels agressie 10

10.1 Gevolgen ontzegging voor de klant 11

10.2 Klant moet blijven voldoen aan alle verplichtingen 11

10.3 Overtreding toegangsverbod 11

10.4 Einde van de periode van ontzegging 11

11. Verhalen van materiële en immateriële schade 12

12. Opleiding/training van medewerkers 12

13. Bijlagen: brieven onfatsoenlijk gedrag 13

1. Inleiding

Dit beleidsdocument komt voort uit de risico inventarisatie Arbowet. In de Arbowet is bepaald dat de werkgever beleid moet voeren ten aanzien van het voorkomen dan wel het beperken van psychosociale belasting, zoals agressie en geweld. Het beleid richt zich zowel op het nemen van preventieve maatregelen, als op het zorgen voor opvang en begeleiding [1] (curatieve maatregelen).

Het gaat om:

• ·

  het nemen van technische, bouwkundige, organisatorische maatregelen en het zorgen voor adequate opleidingen en trainingen;

• ·

  het zorgen voor nazorg en begeleiding als er zich een incident heeft voorgedaan.

De uitvoering van agressie en geweld beleid voorkomt of beteugelt alle vormen van agressie en geweld in en rondom gemeentelijke gebouwen en in de openbare ruimte waar gemeentelijke ambtenaren werkzaam zijn [2]. Tevens volgt vanuit het beleid de gewenste vorm van nazorg voor de medewerkers die in contact zijn gekomen met agressie en geweld.

Enkele belangrijke uitgangspunten dienen als grondslag voor het beleid:

• ·

  Beloon de agressor niet,

• ·

  Pak alle vormen van geweld aan (niet alleen fysiek geweld),

• ·

  Zorg voor eenheid van beleid (zichtbaarheid en herkenbaarheid).

Noot 1: Ook de politieke ambtsdragers, inclusief de burgemeester vallen onder dit beleidsdocument.

Noot 2: Het beleid agressie en geweld staat ook niet op zichzelf. In gerelateerd beleid is het belang van veilig en gezond werken reeds aangegeven. De gerelateerde beleidsstukken richten zich echter met name op ongewenst en gewenst gedrag van medewerkers van de gemeente. Deze zijn dus vooral intern georiënteerd. Dit beleidsstuk kent een meer externe oriëntatie.

• • 2.

    Definitie agressie en geweld

De definitie van agressie en geweld, zoals die door het programma Veilige Publieke Taak gehanteerd wordt, luidt:

“Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood.”

Ook werkgerelateerde voorvallen in de privé situatie vallen hieronder.

3.Verschijningsvormen agressie en geweld

Agressief gedrag wordt onderverdeeld in de volgende kenmerken:

• ·

  Verbale agressie: Belediging, Vernedering, Aantasting goede naam of eer, zwart maken, smaad, Treiteren, Discriminatie.

• ·

  Persoonlijke bedreiging: Houding, gebaar, volgen, stalken, intimidatie, Bemoeilijken/onmogelijk maken of juist dwingen tot handelingen /werkzaamheden, Lokaalvredebreuk, Schenden, kwetsen van het schaamtegevoel, eerbaarheid, seksuele intimidatie, Poging tot schoppen, slaan, verwonden.

• ·

  Fysieke agressie: Mishandeling, verwonden schoppen, Aanranding, Beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen, gericht gooien met voorwerpen, Wapen gebruikt, Vernieling.

4.Beleid agressie en geweld als een deel van integrale visie op veilig werken

Het veilig werken hangt van vele factoren af. In het onderstaande overzicht is een beeld geschetst van aspecten welke invloed hebben op het functioneren van de medewerkers. In dit beleidsplan wordt niet ingegaan op al deze aspecten. Aspecten als gebouwontwerp, werkplekontwerp, personeelsbeleid, dienstverlening en samenwerking vallen buiten de scope van deze beleidsbeschrijving en worden/zijn elders geregeld.

5.Normen en huisregels

Om een goede en veilige uitoefening van de publieke werkzaamheden te borgen, hanteren wij de landelijke normen voor respectvol gedrag jegens medewerkers met een publieke taak:

• ·

  geef de professional de ruimte om zijn werk te doen;

• ·

  volg de aanwijzingen van hen op;

• ·

  verstoor de (bedrijfs) orde niet;

• ·

  agressief of gewelddadig gedrag tegen mensen met een publieke taak wordt nooit getolereerd.

Naast zaken die wij als gemeente aan onze klant beloven, vragen we de klant ook om zich aan een aantal huisregels te houden. Deze huisregels zijn:

• ·

  Gedraag u correct, dat doen wij ook.

• ·

  Probeer mobiel bellen, zeker in de buurt van de balies, tot een minimum te beperken. Andere mensen kunnen daar last van hebben.

• ·

  U mag geen posters, affiches e.d. in of aan het gemeentehuis plakken. Informeer bij de medewerkers van het informatiecentrum waar dat wél kan.

• ·

  Laat de hal, de parkeergarage en de speelhoek netjes achter.

De normen en huisregels van de gemeente zijn opgenomen in het

Kwaliteitshandvest en in de folder Wat mag u van onze service verwachten?

6.Gedragsregels en Richtlijnen

6.1 Gedragregels

In het algemeen gelden onderstaande gedragsregels en maatregelen voor agressie en geweld:

• ·

  Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen.

• ·

  Bedreiging van medewerkers wordt niet getolereerd. U wordt niet verder geholpen en u wordt verzocht het gebouw of terrein te verlaten.

• ·

  Andere cliënten/bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; u zult worden verzocht het gebouw of terrein te verlaten.

• ·

  Bij gooien met voorwerpen of het aanrichten van vernielingen zal hiervan aangifte worden gedaan; de eventuele schade wordt op u verhaald.

• ·

  Bij handtastelijkheden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld.

• ·

  Huisdieren mogen om hygiënische redenen en mogelijke allergische reacties niet in het gebouw aanwezig zijn; uitgezonderd een soho (sociale hond ter begeleiding van gehandicapten).

• ·

  Bezit van slag-, steek- of vuurwapen is verboden; u wordt niet te woord gestaan en u wordt verzocht het gebouw of terrein te verlaten. Bij signalering wordt de politie op de hoogte gesteld.

• ·

  Roken, spuiten, snuiven of alcoholgebruik is verboden; in dat geval wordt u gevraagd het gebouw of terrein te verlaten.

6.2 Richtlijnen

De richtlijnen beschrijven taken, rollen en verantwoordelijkheden van alle betrokkenen bij fysieke veiligheid. Het biedt handvatten om vanuit diverse invalshoeken de fysieke veiligheid van de medewerkers beter te waarborgen. De richtlijnen kennen twee invalshoeken: vanuit de situatie en vanuit de vorm van het geweld. Situaties die kunnen worden onderscheiden zijn: de gemeentewerf / brandweerkazerne, de openbare buitenruimte, de centrale hal / spreekkamers / balies en op locatie. Verbale agressie is ook mogelijk tijdens een persoonlijk contact of via telefoon, e-mail verkeer en internet. Geweldsvormen zijn: verbaal geweld, persoonlijke bedreiging, fysiek geweld en gebruik van wapen, overval en gijzeling. De combinatie van situaties en geweldsvormen leidt tot de beschrijvingen in tabel 1.

Bij geplande gesprekken waarbij geweld of agressie dreigt is een goede voorbereiding noodzakelijk: het reserveren van de juiste spreekkamer, het informeren van de toezichthouder en leidinggevenden en het informeren van collega’s.

De leidinggevende heeft een centrale plaats in de afwikkeling van de gevolgen van agressie. De leidinggevende is verantwoordelijk als regisseur van de volgende taken:

• ·

  de opvang van slachtoffers

• ·

  overleg met de politie

• ·

  het doen van aangifte

• ·

  het ontzeggen van de toegang tot gebouwen en terreinen

• ·

  het verhalen van schade

• ·

  registratie (GIR)

Noot 3: Hetgeen bij openbare buitenruimte staat geldt ook voor de BOA’s, aangevuld met nadere (werk)afspraken.

7.Wijze van alarmering

Het doel van alarmeren is tweeledig:

• ·

  Het zo snel mogelijk handhaven van orde en veiligheid ten behoeve van de betrokken medewerker(s) en de overige bezoekers

• ·

  Het zo snel mogelijk ondersteunen van de medewerker in het contact met de agressieve klant en het bieden van directe nazorg

  Stil alarm wordt gebruikt als een klant niet (meer) luistert en verdere gespreksvoering niet meer mogelijk is of de klant aanhoudt met agressief gedrag. Het indrukken van de alarmknop betekent dat de baliemedewerker / consulent het niet meer zelf kan afhandelen. De baliemedewerker / consulent die het gesprek met de klant voert bepaalt wanneer de grens wordt overschreden en hij/zij de alarmknop indrukt.

  Luid alarm in de vorm van een ‘sirene’ o.i.d. is niet geïnstalleerd. Onder luid alarm wordt verstaan dat de betreffende medewerker ‘luid’ schreeuwend om hulp vraagt. Dit wordt in principe alleen gedaan:

  • ·

    als de situatie is geëscaleerd en de klant fysiek geweld heeft gepleegd of daarmee dreigt

  • ·

    in het geval er niet (binnen korte tijd) op het stil alarm wordt gereageerd.

  Aanbevolen wordt de alarmering enkelen malen per jaar te testen [4]. Tevens wordt aanbevolen te bespreken wanneer het stil alarm wordt gebruikt. Dit is immers een persoonlijke zaak. De één voelt zich eerder bedreigt dan de ander.

Noot 4:In principe aan het begin van elk kwartaal door de toezichthouder.

• 7.1 Gemeentehuis

  In het kader van het voorkomen van agressie en geweld is een toezichthouder in de centrale hal van het gemeentehuis aangesteld. De toezichthouder combineert zijn werkzaamheden in de centrale hal met diensten voor de Brandweer. Voor de korte momenten waarop de toezichthouder afwezig is vanwege andere diensten, accepteren we dat er geen toezichthouder aanwezig is.

  Procedure gemeentehuis:

  • ·

    Bij het indrukken van het stil alarm komt de toezichthouder, die de melding via de dect-telefoon ontvangt, onmiddellijk naar de balie of de spreekkamer. De spreekkamers zijn uitgerust met een rode lamp boven de deur (zijde van de backoffice), die constant aan is als de spreekkamer is bezet en knippert als de ‘stil’ alarmknop is geactiveerd.

  • ·

    De toezichthouder vraagt aan de betreffende baliemedewerker/consulent wat hij kan doen.

  • ·

    De baliemedewerker / consulent legt de situatie uit en geeft aan of hij samen met de toezichthouder het gesprek met de klant voortzet of dat de toezichthouder de klant aanspreekt op zijn gedrag en eventueel sommeert het gemeentehuis te verlaten.

  7.2 Gemeentewerf

  Om agressie en geweld op de gemeentewerf te voorkomen zijn de volgende maatregelen genomen:

  • ·

    Bij het indrukken van het stil alarm bij de balie van de Boa’s worden de medewerkers van de administratie gealarmeerd. Deze komen daarna polshoogte nemen.

  • ·

    Regelmatig volgen medewerkers een cursus “omgaan met agressie”.

  7.3 Locatie brandweer

  Het ligt niet in de lijn der verwachtingen dat het personeel in de hal van de brandweer te maken krijgt met agressie en geweld. Toch gelden voor de locatie Brandweer de volgende richtlijnen:

  • ·

    De medewerker maakt bij elk gesprek een afweging of er sprake is van een dreigende situatie.

  • ·

    Mocht er een dreigende situatie ontstaan dan zorgt de medewerker ervoor dat een collega hem/haar komt bijstaan. Zij zijn elders in het gebouw en telefonisch te bereiken.

  Voor personeel in de repressieve dienst geldt dat zij altijd met meerdere personen zijn. Daarnaast kunnen zij, indien nodig, direct contact opnemen met de meldkamer. Deze meldkamer kan onmiddellijk de gewenste assistentie c.q. ondersteuning naar de locatie van het incident dirigeren.

  7.4 Openbare ruimte

  Een medewerker die in de openbare ruimte of op locatie met burgers te maken krijgt, maakt van tevoren een afweging of er sprake kan zijn van een risicovolle taak en dus een risicovol contactmoment. Indien dit het geval is, zorgt de medewerker ervoor dat:

  • ·

    In principe hij/zij samen met een collega erheen gaat [5].

  • ·

    De leidinggevende [6] en meerdere collega’s op de hoogte zijn (wie, wat, waar, wanneer etc.).

  • ·

    Een mobiele telefoon mee heeft om de gemeente of direct de politie te alarmeren.

  • ·

    Op locatie een inschatting maakt van mogelijke vluchtwegen.

  • ·

    Parkeercontroles worden door de Boa's uitgevoerd in duo’s. Zodra een van de Boa’s 3x achtereen-volgens een van de leidinggevende belt, zal deze per direct terugbellen en zonodig actie ondernemen [7].

Noot 5: Per taak bepaalt het afdelingshoofd wat qua bezetting haalbaar is. Indien nodig wordt dit per afdeling in een nader protocol uitgewerkt. Met inachtneming van de richtlijnen in dit document.

Noot 6: Bij een raadslid is de fractievoorzitter het contactpersoon. De fractievoorzitter en de wethouders kunnen zich wenden tot de burgemeester. De burgemeester kan zich wenden tot de Commissaris van de Koningin​.

Noot 7: Momenteel loopt er een onderzoek bij de politie over het gebruik van portofoons door de Boa’s. Zodra dit onderzoek is afgerond wordt er gekeken of wij hier als gemeente ook iets mee gaan doen. Verder wordt bij de bouw van de nieuwe gemeentewerf aspecten om agressie & geweld te voorkomen meegenomen.

8.Opvang van medewerkers

De leidinggevende van de medewerker die slachtoffer wordt van agressie is verantwoordelijk voor de opvang en begeleiding van die medewerker [8]! Is de desbetreffende leidinggevende afwezig, dan is zijn/haar vervanger verantwoordelijk! Deze vervanger moet natuurlijk hiervan wel op de hoogte zijn.

Opvang houdt in:

• ·

  Persoonlijke aandacht voor het slachtoffer (een gesprek, koffie drinken of buiten een stukje lopen) door afdelingshoofd en/of een collega

• ·

  Werkzaamheden laten overnemen door collega (indien nodig)

• ·

  Begeleiding bij het doen van aangifte

• ·

  Eventueel inschakelen van slachtofferhulp

• ·

  Aanbieden van professionele begeleiding door bedrijfsarts, psycholoog of BOT team

De sectordirecteur wordt altijd geïnformeerd na een uiting van agressie. Hij/zij zorgt ervoor dat hij ook altijd nog persoonlijk bij het slachtoffer informeert hoe het met hem of haar gaat. Tevens informeert hij bij de leidinggevende hoe de opvang is verlopen, zodat ook de leidinggevende zijn verhaal kan vertellen.

In de vervolgperiode na het incident zullen nog enkele gesprekken worden georganiseerd. Geadviseerd wordt tenminste drie gesprekken te houden. Het eerste gesprek volgt kort (max. enkele dagen) op het incident, het tweede gesprek na zo’n 10 dagen en het derde gesprek na ongeveer zes weken. Steeds wordt ingegaan op het gevoel van het slachtoffer en wordt het incident besproken. In het laatste gesprek wordt ook ingegaan op de mate waarin het incident is verwerkt en of een eventuele doorverwijzing noodzakelijk is. Zie bijlage 2 voor nadere informatie en tips.

Voor de leidinggevenden is geregeld dat hij/zij na een incident terecht kan bij het IvP. Via het noodnummer 0418-683444 (7 x 24 uur beschikbaar) kan men van de (crisis)diensten van het IvP gebruikmaken. Het IvP [9] zal in eerste instantie de verantwoordelijke leidinggevende telefonisch adviseren en coachen. In onderling overleg kunnen nadere afspraken gemaakt worden, zoals dat een IvP-medewerker richting Heerhugowaard afreist. Voor niet acute situaties kan binnen kantooruren ook een beroep op het IvP gedaan worden via het secretariaat: 020-8407620.

Noot 8: Verantwoordelijk betekent dat het wordt gedaan. Dat kan door hem/haar zelf en/of door een collega.

Noot 9: IvP staat voor het Instituut voor Psychotrauma. IvP adviseert en begeleidt bedrijven, overheden en hulporganisaties over hoe zij de impact van schokkende gebeurtenissen kunnen voorkomen, en hoe zij tijdig schadebeperkend kunnen optreden.

9.Registreren in GIR

Agressiebeleid vraagt om voortdurende bijstelling. Om te kunnen anticiperen op nieuwe ontwikkelingen is het van belang inzicht te krijgen in de aard en omvang van de agressie. Dit vraagt om een toegankelijk en eenvoudig registratiesysteem. Medewerkers moeten zelf ook een belang ervaren bij registratie en dus bij het melden daarvan. Voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is het van belang een goed registratiesysteem bij te houden.

Incidenten van agressie en geweld worden bijgehouden in het Gemeentelijke Incidenten Registratie (GIR) systeem. Dit systeem is gericht op incidentenregistratie bij zoveel mogelijk Nederlandse gemeenten, zodat een landelijk dekkend beeld ontstaat met betrekking tot incidenten over agressie en geweld tegen overheidpersoneel. Elk incident m.b.t. agressie en/of geweld wordt in het GIR geregistreerd. Een medewerker (of leidinggevende of een collega) moet daarbij drie stappen doorlopen:

• ·

  identificatie: eigen gegevens invullen

• ·

  typering: omschrijving van het incident

• ·

  extra vragen: eigen gemeentelijke vragen

In het sociaal jaarverslag wordt een analyse van de registraties en eventuele conclusies vermeld. Dit kan bijstelling van het agressie- en geweldbeleid tot gevolg hebben.

10.Doen van aangifte

Van de volgende strafbare feiten kan aangifte worden gedaan bij de politie:

• ·

  Belediging van een ambtenaar in functie

• ·

  (Bedreiging met) geweld tegen personen, verkrachting of aanranding

• ·

  Ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten)

• ·

  Vernieling gerelateerd aan agressief gedrag van klanten

Er vindt altijd vooraf overleg plaats met het slachtoffer. Als afgeweken wordt van het doen van aangifte, wordt dit gemotiveerd in het GIR aangegeven.

Als er sprake is van agressie gericht tegen zaken, dan doet de leidinggevende aangifte namens de organisatie. Bij agressie gericht tegen de persoon zelf, kan de betrokken medewerker alleen zelf aangifte doen. Hierbij gebruikt deze het adres van de gemeente en nooit het privéadres!

In geval van aangifte is de politie verplicht in overleg met het slachtoffer adequate slachtofferhulp te bieden. Aangifte wordt gedaan bij het plaatselijk politiebureau.

11.Sanctieregels agressie

De vastgestelde ‘huisregels agressie’ gelden voor alle klantcontacten, zowel binnen als buiten de gebouwen van de organisatie en voor alle producten. Voor de klanten die een WWB-uitkering ontvangen is het mogelijk naast het ontzeggen van de toegang tot het gebouw de uitkering te verlagen [10} bij zeer ernstige misdragingen jegens het college (zie: afstemmingsverordening).

Noot 10: Verlagen kan alleen als dit voortvloeit uit niet nakomen van aan de bijstand verbonden verplichtingen.

Noot 11: In principe wordt een schriftelijke waarschuwing of ontzegging getekend door het afdelingshoofd. Alleen bij ernstige overtreding of bij herhaling wordt de brief ondertekend namens of door het college.

Noot 12: De leidinggevende/coördinator kan besluiten om eerst de zaak mondeling met de klant te bespreken en hem/haar te wijzen op het gedrag en de gevolgen daarvan op het slachtoffer. Echter, te allen tijde dient ook de schriftelijke waarschuwing te volgen!

11.1 Gevolgen ontzegging voor de klant

Als een klant de toegang tot de organisatie fysiek wordt geweigerd, mag de klant de gebouwen en terreinen van de organisatie niet meer bezoeken en ook geen telefonisch contact meer opnemen met de dienst. Dit is zowel om de medewerkers te beschermen als het bestraffen van het agressieve gedrag.

De klant kan tijdens de periode dat de toegang ontzegd is, contact opnemen met de dienst:

• ·

  door middel van briefwisseling

• ·

  via een derde, bijvoorbeeld een door de klant formeel aangewezen zaakwaarnemer. De zaakwaarnemer mag namens de klant telefonisch contact opnemen. Bij bezoek aan de dienst moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de klant overleggen.

11.2 Klant moet blijven voldoen aan alle verplichtingen

Alle verplichtingen van de klant verbonden aan het recht op een uitkering blijven onverkort van kracht. De klant moet voldoen aan de inlichtingenplicht en ook aan de verplichtingen rond uitstroom. Dit betekent dat de klant, ondanks de ontzegging, verplicht blijft om te verschijnen op oproepen van de organisatie. Tijdens deze oproepen wordt de veiligheid van de medewerkers gewaarborgd. Hierbij gelden de volgende regels:

• ·

  De medewerker, die de klant heeft uitgenodigd, stelt de toezichthouder via de balie van de receptie hiervan op de hoogte om te voorkomen dat de klant meteen wordt weggestuurd.

• ·

  Het gesprek wordt door twee medewerkers gevoerd.

• ·

  De toezichthouder wordt op de hoogte gesteld en houdt een oogje in het zeil.

• ·

  Als er sprake is geweest van fysiek geweld, wordt vooraf contact opgenomen met de politie. In overleg kan het gesprek plaatsvinden op het politiebureau.

11.3 Overtreding toegangsverbod

Mocht de klant die de toegang is ontzegd, toch onuitgenodigd verschijnen, dan is de procedure als volgt:

• ·

  de medewerker (of leidinggevende/toezichthouder/coördinator) die de aanwezigheid van de klant constateert, vraagt de klant (twee keer herhalen) het gebouw/terrein onmiddellijk te verlaten;

• ·

  als de klant niet reageert op dat verzoek, dan belt de medewerker de politie met het verzoek de klant te verwijderen;

• ·

  een aantekening hiervan wordt geregistreerd en gedocumenteerd.

11.4 Einde van de periode van ontzegging

Als tijdens een periode van ontzegging op basis van positieve ervaringen met de klant herstel van het contact wenselijk blijkt, dan kan de periode van ontzegging verkort worden. De klant kan dan uitgenodigd worden voor een gesprek waarin afspraken worden gemaakt over de manier van omgaan met elkaar.

Als de periode van ontzegging bijna is afgelopen, overleggen de medewerker en de leidinggevende of de klant uitgenodigd wordt voor een gesprek of dat het einde van de ontzegging schriftelijk wordt gedaan.

Een gesprek is belangrijk voor het herstel van het contact en het maken van een nieuwe start. Het voeren van het gesprek hoeft niet met dezelfde medewerker als die de agressie heeft meegemaakt. Dat gesprek biedt meteen de mogelijkheid om –als daar sprake van is- kennis te maken met de toekomstige contactpersoon van de klant. Ook is het van belang de gedragsregels die gelden nog eens onder de aandacht te brengen.

12.Verhalen van materiële en immateriële schade

Binnen het agressiebeleid wordt materiële en immateriële schade altijd verhaald op de veroorzaker. Hiermee krijgt de agressor een signaal dat agressie in geen enkel opzicht wordt geaccepteerd.

Richtlijnen:

• ·

  Bij het aanrichten van materiële schade aan gebouwen en/of eigendommen van de gemeente, dan wel van medewerkers van de gemeente, krijgt de agressor altijd een ontzegging. In deze ontzeggingbrief is de volgende zin opgenomen: ‘Ik stel u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de schade en de verdere stappen, die de gemeente gaat ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht.

• ·

  De leidinggevende neemt altijd contact op met de concernstaf in verband met de afgesloten collectieve rechtsbijstandverzekering voor ambtenaren (deze is te vinden op het intranet).

• ·

  In overleg met de concernstaf wordt beoordeeld of de schade door een interne of externe kan worden hersteld en wordt een nota van de kosten gevraagd.

• ·

  Bij schade aan persoonlijke eigendommen dient de medewerker zelf zorg te dragen voor een opgave van de schade. Bij opgave van schade dient bij rekeningen op naam zorg gedragen te worden dat naam en adres van het slachtoffer niet bij de agressor bekend wordt.

• ·

  De concernstaf (lees: de verzekeringsmaatschappij) of de leidinggevende stuurt een brief met een specificatie van de schade aan de agressor en verzoekt om binnen een bepaalde termijn tot betaling over te gaan.

• ·

  Als de agressor niet binnen de vastgestelde termijn tot betaling overgaat, wordt een ingebrekestelling verstuurd, te samen met:

• ·

  kopieën van evt. rapportages;

• ·

  kopie van de ontzegging

• ·

  de rekening

• ·

  kopie van de aangifte

• ·

  Indien niet wordt betaald, dan worden nadere juridische stappen ondernomen (in overleg met de concernstaf).

• ·

  De leidinggevende doet bij de politie aangifte van vernieling. Bij schade, moet in de aangifte worden opgenomen de zinsnede ‘dat de gemeente zich wil voegen in de strafzaak’. De leidinggevende doet bij de politie aangifte van vernieling. Als er sprake is van een strafbaar feit, is het van belang bij de aangifte te vermelden dat er sprake is van materiële schade. Vermeld ook dat u de schade wilt verhalen. Neem daarom nadrukkelijk de zinsnede op dat u zich ‘wilt voegen in de strafzaak’.

• ·

  Het bovenstaande geldt ook voor immateriële schade. De aangifte moet nu wel worden gedaan door het slachtoffer van de agressie, omdat hij of zij zich zelf moet voegen in de strafzaak.

• ·

  Immateriële schade moet altijd via de rechter worden vastgesteld en zal daarom via het voegen in de strafzaak plaatsvinden.

13.Opleiding/training van medewerkers

Medewerkers met functies waarin publiekscontacten aan de orde zijn, worden getraind in het omgaan met lastige klanten in relatie tot agressie en geweldsvormen. De leidinggevende geeft in het opleidingplan aan welke medewerkers hiervoor in aanmerking komen. Centrale opgave van het aantal cursisten is van belang zodat een gecombineerde training mogelijk is. Getracht dient te worden een dergelijke cursus tenminste één maal per jaar plaats te laten vinden. Naast een jaarlijkse training wordt tevens aanbevolen af en toe via een rollenspel te oefenen.

Zie ook artikel 5.2 van het ‘Reglement Ongewenste omgangsvormen 2003’

‘Medewerkers, die klantcontacten hebben (hieronder wordt verstaan contacten die gepland of ongepland tussen inwoners en medewerkers van de gemeente voorkomen), worden getraind in de omgang met agressie en geweld. Na twee jaar volgt een herhalingscursus. Het geld hiervoor moet komen uit het budget dat bestemd is voor opleiding en vorming’.

Bijlage 1: brieven onfatsoenlijk gedrag

NAW gegevens

Heerhugowaard, datum

Geachte naam klant,

Op datum heeft u zich (telefonisch) zeer onfatsoenlijk gedragen tegenover medewerk(st)ers van de afdeling ……door het uiten van diverse beledigingen en bedreigingen.

Dit gedrag acht ik niet toelaatbaar en wordt door mij niet getolereerd. Ik verzoek u vriendelijk doch zeer dringend, mijn medewerkers met respect te behandelen zoals zij dat ook met u doen.

Deze brief geldt als een officiële waarschuwing. Indien u zich niet houdt aan mijn verzoek, dan wordt u de toegang tot gemeentelijke gebouwen en terreinen ontzegd en wordt u, indien noodzakelijk, met behulp van de politie uit gemeentelijke gebouwen of van gemeentelijke terreinen verwijderd. Tevens zal ik bij de politie aangifte doen van lokaalvredebreuk. U kunt dan strafrechtelijk worden vervolgd.

Ik vertrouw erop dat telefonische gesprekken en eventuele vervolgafspraken met mijn medewerker(s) rustig zullen verlopen.

Hoogachtend,

Naam ………..

Afdeling …….

NAW gegevens

Heerhugowaard, datum

Geachte naam klant,

Op datum heeft u zich zeer agressief gedragen tegenover medewerk(st)ers door het uiten van diverse discriminerende uitingen en/of het plegen van gewelddadige gedragingen.

Dit gedrag acht ik niet toelaatbaar en wordt door mij niet getolereerd. Ter bescherming van de medewerkers van de afdeling …………… heb ik besloten u de toegang tot het gemeentehuis / de gemeentewerf met onmiddellijke ingang te ontzeggen, tot (datum).

Indien u zich niet houdt aan mijn verzoek, dan wordt u, indien noodzakelijk, met behulp van de politie uit het gemeentehuis / van de gemeentewerf verwijderd. Tevens zal ik bij de politie aangifte doen van lokaalvredebreuk. U kunt dan strafrechtelijk worden vervolgd.

Uw gedrag wordt in onze administratie vastgelegd. Bij herhaling wordt u de toegang tot het gemeentehuis / de gemeentewerf definitief ontzegd.

Voor alle duidelijkheid wijs ik u erop, dat u alleen schriftelijk met ons contact kunt opnemen. U mag ook een zaakwaarnemer aanstellen die namens u voor u optreedt. De zaakwaarnemer moet zich kunnen legitimeren en een schriftelijke machtiging van u overleggen waaruit blijkt dat hij namens u mag optreden.

Hoogachtend,

Naam……….

Afdeling …….

NAW gegevens

Heerhugowaard, datum

Geachte naam klant,

Op datum heeft u zich zeer agressief gedragen tegenover medewerk(st)ers van de afdeling ……. door het het plegen van gewelddadige gedragingen waarbij u schade heeft aangericht.

Ik stel u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de schade en de verdere stappen, die de gemeente gaat ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht.

Bovenstaand gedrag acht ik niet toelaatbaar en wordt door mij niet getolereerd. Ter bescherming van de medewerkers van de afdeling…….. heb ik besloten u de toegang tot het gemeentehuis met onmiddellijke ingang te ontzeggen, tot (datum).

Indien u zich niet houdt aan mijn verzoek, dan wordt u, indien noodzakelijk, met behulp van de politie uit het gemeentehuis / van de gemeentewerf verwijderd. Tevens zal ik bij de politie aangifte doen van lokaalvredebreuk. U kunt dan strafrechtelijk worden vervolgd.

Uw gedrag wordt in onze administratie vastgelegd. Bij herhaling wordt u de toegang tot het gemeentehuis / de gemeentewerf definitief ontzegd.

Voor alle duidelijkheid wijs ik u erop, dat u alleen schriftelijk met ons contact kunt opnemen. U mag ook een zaakwaarnemer aanstellen die namens u voor u optreedt. De zaakwaarnemer moet zich kunnen legitimeren en een schriftelijke machtiging van u overleggen waaruit blijkt dat hij namens u mag optreden.

Hoogachtend,

Naam……..

Afdeling ………

Bijlage 2: Tips m.b.t. opvang na een incident m.b.t. agressie en geweld

Voor de leidinggevende is van belang om:

• ·

  In kaart te brengen wat er gebeurd is (wie getroffen, welke behoeften hebben de getroffenen, wat kan je direct regelen en wat laten regelen, aandacht voor sfeer, eerdere incidenten en kwetsbaarheid van de medewerkers).

• ·

  Breng rust in de chaos (help mee en doe dit met tact, begrip, erkenning en acceptatie).

• ·

  Vang slachtoffers op:

  • o

    Toon begrip en geef erkenning

  • o

    Niet bagatelliseren

  • o

    Corrigeer ‘verkeerde’ grappen

  • o

    Voorkom negatieve waardeoordelen en discussie over schuldvraag

  • o

    Regel contact met familie en realiseer dat ook zij geschrokken kunnen zijn

  • o

    Houd betrokkenen op de hoogte / informeer over verwachte procedures

  • o

    Regel praktische zaken z.s.m. af en informeer of er behoefte is aan opvanggesprekken

  • o

    Informeer niet-betrokken medewerkers (vooral degene die eerder incident hebben meegemaakt)

Na een incident kan onderstaande planning als richtlijn gebruikt worden:

1.1e opvang zo spoedig mogelijk na incident (tot maximaal 24 uur)

Gaat vooral om steunen, informatie geven een structureren.

2.Vervolg na 1 dag

Gaat vooral om steunen, informatie geven en structureren.

3.Vervolg na twee weken

Inzicht krijgen in de verwerking, bespreken huidige situatie, informatie geven en regelen.

4.Vervolg na twee maanden

Inzicht krijgen in het verloop van de verwerking, afsluiting van traject of doorverwijzen.

5.Na drie maanden

Evaluatie van de resultaten en werkwijze met betrokken medewerkers.