Beleidsregel interne klachtenbehandeling Hof van Twente 2016

INTERNE KLACHTENPROCEDURE

De behandeling van klachten in de gemeente Hof van Twente vindt plaats overeenkomstig de bepalingen in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Deze beleidsregel bevat de procesbeschrijving voor het behandelen van klachten over gedragingen.

Een klacht altijd moet eerst door de gemeente worden behandeld (interne klachtenprocedure). Als deze procedure doorlopen is kan de klager de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman in Den Haag (externe klachtenprocedure).

1: Wat is een klacht?

Een klacht op grond van de Algemene wet bestuursrecht is een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid van het bestuurscollege, een gemeentelijke dienst of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Van belang is dat er altijd eerst een interne klachtenprocedure wordt gevolgd, voordat men zich tot de externe klachtenvoorziening - de Nationale ombudsman - kan wenden.

2: Afhandeling mondelinge klacht

Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt getracht de klacht direct mondeling tot tevredenheid van de klager op te lossen en de klager tevreden te stellen. Deze informele behandeling van een mondeling ingediende klacht vindt plaats door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende. Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende.

Als de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost, vervalt de verplichting tot verdere toepassing van de interne klachtenprocedure.

De klager wordt – als hij ontevreden is over de wijze van de mondelinge afhandeling - altijd gewezen op de mogelijkheid om schriftelijk een klacht in te dienen bij het college.

3: Schriftelijke klacht

De klacht kan in de vorm van een e-mail of brief worden ingediend, maar ook via DigiD op onze website. Een klachtenbrief/formulier moet de naam, het adres alsmede de dagtekening bevatten en moet worden ondertekend. Ook bevat de klachtenbrief/formulier een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. Iedere schriftelijke klacht dient te worden geregistreerd. Na registratie van de klacht wordt een standaard ontvangstbevestiging verzonden.

4: Klachtencoördinator

De functie van klachtencoördinator wordt primair vervuld door de aangewezen Adviseur juridische zaken. De coördinator is aanspreekpunt voor klachten over gedragingen en adviseert de klachtbehandelaar. De klachtencoördinator draagt zorg voor het uitzetten van de klacht bij de desbetreffende klachtbehandelaar.

5: Afhandelingstermijn

Het streven is de klacht binnen de wettelijk verplichte termijn van zes weken te hebben afgehandeld. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken. Indien er met vier weken verdaagd wordt moet door de klachtbehandelaar een brief aan klager gestuurd worden.

6: Behandeling klacht

Een klacht over een gedraging die langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden, hoeft niet in behandeling te worden genomen. Voor de gehele formele behandeling van de klacht geldt dat dit niet mag geschieden door degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Een klacht wordt doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende. Hierna wordt weergegeven wie normaliter optreedt als klachtbehandelaar.

Een klacht over:

• ·

  een ambtenaar zal door de teamcoördinator of het afdelingshoofd worden behandeld.

• ·

  een afdelingshoofd door de gemeentesecretaris.

• ·

  de burgemeester door de loco-burgemeester.

• ·

  het college door het college zelf.

• ·

  een wethouder door de burgemeester.

• ·

  de gemeenteraad door de burgemeester.

Er kan op grond van de Algemene wet bestuursrecht geen klacht worden behandeld over een individueel raadslid.

PROCEDURE

7: Contact opnemen / horen

De werkwijze van de gemeente Hof van Twente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen. De klachtbehandelaar neemt uiterlijk binnen één week na indiening van de klacht contact op met de klager. Uitgangspunt is: snelle interventie of bemiddeling als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt.

Inzetten van de formele procedure betekent dat de klager wordt uitgenodigd voor een hoorzitting (gesprek) op kantoor. Eventueel kan er telefonisch worden gehoord. Telefonisch horen is alleen mogelijk met toestemming van de klager. In verband met de voorbereiding van de klager zal het horen in een later telefoongesprek plaats kunnen vinden.

In het kader van hoor en wederhoor, wordt degene waarover wordt geklaard, gehoord door de klachtbehandelaar. Of dit gelijktijdig is met het moment waarop de klager wordt gehoord, moet met toestemming van degene op wie de klacht betrekking heeft gebeuren.

De klager wordt altijd in de gelegenheid gesteld te worden gehoord (klachtonderzoek). Er zijn slechts enkele uitzonderingen: indien de klacht kennelijk ongegrond is, kennelijk niet-ontvankelijk is, of als de klager heeft aangegeven dat hij niet gehoord wil worden. Ook wordt (gelijktijdig) de persoon gehoord waar de klacht betrekking op heeft.

Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding.

Uitgangspunt is om tijdens het horen/gesprek met de klager tot een vergelijk te komen.

• ·

  Indien het gesprek resulteert in een afdoende behandeling van de klacht, wordt door de klachtbehandelaar de klacht schriftelijk afgedaan. Het verslag van het horen wordt als bijlage aan de brief toegevoegd.

• ·

  Indien er géén oplossing wordt gevonden, moet de klacht door de klachtbehandelaar worden voorgelegd aan het college.

Indien partijen dit wensen, kan mediation worden aangeboden.

Van een hoorzitting wordt een verslag gemaakt. In dit verslag worden de hoofdlijnen vastgelegd. Verslaglegging kan worden gedaan door de klachtencoördinator.

Voor een processchema wordt verwezen naar de bijlage.

8: Afdoeningsbrief

Het bestuursorgaan is verplicht om aan de klager gemotiveerd en schriftelijk mee te delen wat de weergave van feiten is die tijdens het klachtenonderzoek zijn komen vast te staan en welke conclusies daar eventueel aan worden verbonden. De antwoordbrief bevat o.a. het oordeel van het bestuursorgaan over de klacht. De behoefte aan motivering van het oordeel zal groter zijn wanneer de klacht ongegrond wordt geacht.

In de antwoordbrief op de klacht moet worden opgenomen dat, indien de klager het niet eens is met de wijze van afdoening, men zich kan wenden tot de Nationale Ombudsman in Den Haag (externe klachtvoorziening).

De antwoordbrief op een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden door de klacht-behandelaar die hiertoe gemandateerd is door het college. Indien de klacht uiteindelijk door de behandelaar niet kon worden opgelost en derhalve is voorgelegd aan het college, ondertekent het college de antwoordbrief.

9: afdoening klacht

De klachtbehandelaar verzendt de afdoeningsbrief en het verslag van de hoorzitting aan klager en aan degene over wiens gedraging werd geklaagd.

EXTERNE KLACHTENPROCEDURE

10: Nationale Ombudsman

Als de klager niet tevreden is met de wijze waarop de klacht door de Hof van Twente is behandeld of zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtenbehandeling, kan de klager zich binnen één jaar wenden tot de Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag. Voor nadere informatie over klachtenbehandeling door de Nationale ombudsman wordt verwezen de website www.denationaleombudsman.nl.

Goor, 31 januari 2017

Burgemeester en wethouders van Hof van Twente,

de secretaris a.i., de burgemeester,

drs. B. Marinussen drs. H.A.M. Nauta-van Moorsel MPM