Uniforme klachtenregeling

Op 27 maart 1996 heeft het college van burgemeester en wethouders een voor de gehele gemeentelijke organisatie geldende "uniforme klachtenregeling" vastgesteld.

In combinatie met de Gemeentelijke Ombudscommissie beschikt de gemeente hiermee over een goede klachtenregeling.

De klachtenregeling treedt op 1 mei 1996 in werking.

In de Verordening op de Gemeentelijke Ombudscommissie staat met zoveel woorden dat iemand met een klacht in eerste instantie die klacht moet voorleggen aan de betrokken ambtenaar of het college van burgemeester en wethouders/ de raad. In de praktijk betekent dit dat de Ombudscommissie doorgaans bij haar binnengekomen klachten doorzendt naar de sectordirecteur met het verzoek de klacht in behandeling te nemen en de Ombudscommissie te informeren over de afdoening van de klacht.

Pas wanneer dat niet het gewenste resultaat heeft, kan de klager in tweede instantie bij de onafhankelijke Ombudscommissie terecht.

Dit is nu dus verder uitgewerkt in de voor alle sectoren geldende klachtenregeling.

Het voordeel daarvan is dat klachten op een snelle en eenvoudige wijze worden afgedaan. De rol die de sectordirecteur of het afdelingshoofd daarbij vervult geeft de klager een waarborg dat de klacht serieus genomen wordt. Sociale Zaken heeft de afgelopen tijd met een soortgelijke eigen klachtenregeling gewerkt. De praktijk wijst uit dat klagers kennelijk tevreden zijn met deze wijze van afdoening: op een enkele uitzondering na wordt daarna niet nogmaals een klacht bij de Ombudscommissie gedeponeerd.

Tekst klachtenregeling:

• 1

  Schriftelijke klacht:

  • -

    bericht van ontvangst zenden

    • -

      afdelingshoofd is behandelend ambtenaar

    • -

      afdelingshoofd neemt binnen een week kontakt op met klager

  • -

    sectordirecteur neemt kennis van de klacht

  • -

    afdelingshoofd neemt klacht in behandeling

  • -

    kopie van klachtbrief naar secretariaat Ombudscommissie en naar verantwoordelijke wethouder

  • -

    de klacht krijgt een behandelingsformulier mee (zie voorbeeld)

• 2

  Telefonische klacht:

  • -

    klager wordt doorverbonden met het betreffende afdelingshoofd

  • -

    de klacht wordt schriftelijk vastgelegd; kopie naar Ombudscommissie en wethouder

  • -

    er wordt een behandelingsformulier gemaakt

• 3

  Klachtbehandeling

  • -

    afdelingshoofd vraagt rapport/informatie bij medewerker waarover geklaagd wordt

  • -

    afdelingshoofd neemt telefonisch kontakt op met klager binnen een week na ontvangst klacht en bespreekt de kwestie met klager

• 4

  Afdoening

  • 1

    klager is tevreden met telefonisch kontakt en wenst geen schriftelijk antwoord

  • 2

    klager is tevreden met telefonisch kontakt en krijgt nog schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken

  • 3

    klager is telefonisch niet bereikbaar en klacht wordt schriftelijk afgedaan

• 5

  In alle gevallen dient de sectordirecteur akkoord te gaan met de wijze van afhandeling van de klacht.

• 6

  "Verstopte" klachten in brieven over andere onderwerpen ("wat denkt uw ambtenaar x wel, dat hij zomaar....") worden op de inhoudelijkheid van de zaak afgedaan en worden niet als klacht behandeld, tenzij het overduidelijk een bejegeningsklacht is.

• 7

  Klachten dienen binnen één maand te zijn afgedaan.

• 8

  Na afdoening wordt een kopie van het behandelingsformulier aan het secretariaat van de Ombudscommissie gezonden, met afschrift van de antwoordbrief.

Bovenstaande regeling geldt uitsluitend voor "eenvoudige" klachten. Klachten van meer gecompliceerde aard, of waar ook ambtenaren van andere sectoren bij betrokken zijn of een wethouder of het college dienen te worden doorgezonden aan de Ombudscommissie. Deze zal de klacht dan in behandeling nemen.

(REDACTIONELE OPMERKING: * Het college van burgemeester en wethouders heeft op 26 juni 1998, vooruitlopend op een nieuw op te stellen klachtenregeling, besloten dat klachten over collegeleden in eerste instantie onder de uniforme klachtenregeling valt en niet direct onder de bevoegdheid van de Ombudscommissie. Indien klager niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht, staat behandeling door de Ombudscommissie open.*)

De rol van de Ombudscommissie bij de uniforme klachtenregeling is beperkt.

De Commissie neemt periodiek kennis van de inhoud van de klachten: wanneer zich daarbij een bepaald patroon voordoet of er structureel iets mis is, kan de Ombudscommissie in overleg met de sectordirecteur treden om daarover een signaal af te geven. Voorts is de Commissie geïnteresseerd in het totaal aantal bij de gemeente binnengekomen klachten. Dat gegeven wordt ook in het jaarverslag van de Commissie vermeld.

Over het werk van de Ombudscommissie is bij de afdeling Voorlichting een folder beschikbaar.