Verordening van de gemeenteraad van de gemeente IJsselstein houdende regels omtrent klachtenbehandeling (Verordening klachtbehandeling IJsselstein 2019)

1. Deze verordening is van toepassing op de behandeling van klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de wet.

2. Deze verordening is niet van toepassing op:

• -

  uitingen van ontevredenheid over regelgeving of het algemeen beleid van de gemeente

• -

  klachten die volgens een bijzondere klachtenregeling, -verordening of -richtlijn worden behandeld of klachten over de bezwaarschriftencommissie of welstandscommissie.

3. Deze verordening heeft als doel:

• -

  een voortvarende en zorgvuldige afhandeling van bij de gemeente ingediende klachten te waarborgen;

• -

  de dienstverlening door de gemeente te optimaliseren op grond van informatie die uit ingediende klachten is vergaard.

4. Het betrokken bestuursorgaan kan besluiten tot het niet in behandeling nemen van de klacht als de klacht direct tot tevredenheid van de klager is afgehandeld of bij omstandigheden zoals genoemd in artikel 9:8, eerste en tweede lid, van de wet.

1. Bij mondeling kenbaar gemaakte klachten probeert de medewerker of de leidinggevende daarvan direct tot een oplossing van de klacht te komen.

2. De medewerker of de leidinggevende wijst degene die mondeling een klacht indient er altijd op dat, indien de klager van mening is dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, het indienen van een klaagschrift mogelijk is.

3. Mondelinge klachten worden niet schriftelijk behandeld en niet door de klachtencoördinator geregistreerd.

1. Een klaagschrift wordt ingediend bij het bestuursorgaan, waaraan de gedraging waarover wordt geklaagd, wordt toegeschreven.

2. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

1. Een klaagschrift wordt geregistreerd door de klachtencoördinator die dit ter afhandeling kan doorsturen naar de klachtbehandelaar.

2. De klachtencoördinator stelt de klager in de gelegenheid om geconstateerde gebreken in het klaagschrift te herstellen binnen een daarvoor gestelde termijn.

3. De klachtencoördinator bevestigt binnen twee weken schriftelijk de ontvangst van een klaagschrift. Hierbij wordt ook informatie gegeven over het verloop van de procedure, de termijnen en naam van de klachtbehandelaar.

1. Een klacht wordt door de klachtbehandelaar behandeld.

2. Bij een klacht over een gedraging van een medewerker is de klachtbehandelaar: de leidinggevende van die medewerker.

3. Bij een klacht over een gedraging van een leidinggevende is de klachtbehandelaar: de algemeen directeur/gemeentesecretaris.

4. Bij een klacht over een gedraging van de algemeen directeur/gemeentesecretaris is de klachtbehandelaar: de burgemeester.

5. Bij een klacht over een gedraging van de burgemeester als bestuursorgaan is de klachtbehandelaar: de locoburgemeester.

6. Bij een klacht over een gedraging van (een lid van) het college is de klachtbehandelaar: de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval de locoburgemeester de klachtbehandelaar is.

7. Bij een klacht over een gedraging van de raad is de klachtbehandelaar: de voorzitter van de raad.

8. Bij een klacht over een gedraging van een medewerker van de griffie is de klachtbehandelaar: de griffier.

9. Bij een klacht over een gedraging van de griffier is de klachtbehandelaar: de voorzitter van de raad.

1. De klachtbehandelaar onderzoekt zo spoedig mogelijk na ontvangst van een klaagschrift of de klacht op een informele wijze op te lossen is. Hij neemt hiervoor contact op met de klager en de beklaagde.

2. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid dat, als de klager ontevreden is over de informele klachtbehandeling, alsnog tot formele behandeling van het klaagschrift wordt overgegaan.

3. De klachtbehandelaar informeert de klager, de beklaagde en de klachtencoördinator als de informele klachtbehandeling naar tevredenheid van de klager is afgerond.

1. De klager en de beklaagde worden door de klachtbehandelaar gehoord. Het horen vindt in beslotenheid plaats en in gezamenlijkheid. Met instemming van de klager is telefonisch horen mogelijk.

2. De klachtbehandelaar kan besluiten - al dan niet op verzoek van de klager en/of de beklaagde - de klager en de beklaagde afzonderlijk te horen als aannemelijk is dat gezamenlijk horen een behoorlijke behandeling van de klacht zal belemmeren.

3. De klachtbehandelaar kan ook getuigen horen. Medewerkers die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht daaraan mee te werken.