Klachtenverordening Gemeente Langedijk 2010

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

a. klacht:

Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan of de gedraging van diens voorzitter of lid daarvan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

b. klager:

Degene die een klacht indient.

c. klaagschrift:

Een schriftelijke klacht.

d. gedraging:

Het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan.

e. bestuursorgaan.

1. de gemeenteraad;

2. het college van burgemeester en wethouders;

3. de burgemeester.

f. klachtencoördinator:

Degene die belast is met de taken zoals beschreven in artikel 2 van deze verordening.

g. klachtbehandelaar:

Degene die op grond van artikel 9 in de eerste fase belast is met de behandeling en afdoening van de ingediende klacht.

h. klachtencommissie

bij deze verordening ingestelde adviescommissie die adviseert over klachten in de tweede fase

i. Nationale ombudsman:

Het onafhankelijke orgaan, waarbij een klacht kan worden ingediend, indien men niet tevreden is over de klachtafhandeling bij de gemeente Langedijk.

j. klachtafhandeling eerste fase.

het in een persoonlijk gesprek de klacht laten afdoen door de klachtbehandelaar

k. klachtafhandeling tweede fase

het afdoen van de klacht na advies van de Klachtencommissie.

Artikel 2 Klachtencoördinator

1. Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator.

2. Het college kan voorts één of meer plaatsvervangers benoemen.

3. De klachtencoördinator heeft de volgende taken:

a. toetsen van een klacht op ontvankelijkheid en het doorsturen van de klacht aan de klachtbehandelaar;

b. bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van klachten;

c. signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van het bestuursorgaan over in verband daarmee te treffen maatregelen;

d. optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens de gemeente en verrichten van alle daarmee samenhangende werkzaamheden;

e. adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman;

f. voorlichting geven over de klachtenprocedure;

g. opstellen van een jaarverslag;

h. verrichten van alle overige, niet genoemde werkzaamheden, die voor de klachtenbehandeling noodzakelijk zijn.

Artikel 3 De wijze waarop een klacht kan worden ingediend

1. Een ieder kan mondeling of schriftelijk een klacht indienen.

2. Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten minste de volgende gegevens:

a. De naam en het adres van de klager;

b. De dagtekening;

c. Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

3. Een schriftelijke klacht kan op de volgende wijzen ingediend worden:

- op een door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld klachtenformulier;

- via het klachtenformulier op de website van de gemeente Langedijk;

- een brief;

4. Een schriftelijk ingediende klacht wordt gericht aan het college van burgemeester en wethouders van Langedijk, Postbus 15, 1723 ZG Noord-Scharwoude, ter attentie van de klachtencoördinator. Een klacht die betrekking heeft op de griffier of op een medewerker van de griffie, dient te worden gericht aan de gemeenteraad.

5. Het klaagschrift is opgesteld in de Nederlandse taal of is voorzien van een Nederlandse vertaling. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

Artikel 4 Mondelinge klacht

1. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan de gemeente worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen.

2. Mondelinge klachten worden geregistreerd en aan de klachtencoördinator doorgegeven met de uitkomst van de wijze van afdoening van de klacht.

3. Op mondelinge klachten is enkel de procedure middels de klachtafhandeling eerste fase van toepassing. Mondelinge klachten komen niet in aanmerking voor de klachtafhandeling tweede fase.

Artikel 5 Ontvangst

1. Op de schriftelijk ingediende klacht wordt de datum van ontvangst aangetekend.

2. De ontvangst van de klacht wordt binnen twee weken door of namens het bestuursorgaan bevestigd. Hierbij wordt tevens meegedeeld welk organisatieonderdeel de klacht in behandeling zal nemen.

3. Na de ontvangstbevestiging als bedoeld in het eerste lid wordt de klacht aan de klachtencoördinator gezonden.

Artikel 6 Verzuim herstellen

Indien een klaagschrift niet voldoet aan het gestelde in artikel 9:4 van de Algemene wet bestuursrecht (namelijk naam + adres klager, dagtekening en omschrijving van de klacht), is artikel 6:6 van deze wet van overeenkomstige toepassing. Dit houdt in dat de klager in de gelegenheid zal worden gesteld om alsnog de juiste gegevens in te dienen.

Artikel 7 Niet in behandeling nemen

1. In aanvulling van artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht (situaties waarbij het bestuursorgaan de klacht niet hoeft te behandelen) is het bestuursorgaan voorts niet verplicht de klacht te behandelen, indien niet wordt voldaan aan het bepaalde in artikel 9:4 van de wet (een klaagschrift dient te worden ondertekend en naam, adres, dagtekening en omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht te bevatten).

2. Van het buiten behandeling laten van de klacht zal het college binnen 4 weken bericht sturen aan klager.

Artikel 8 klachtenafhandeling eerste fase

1. Gelet op artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht, is het bestuursorgaan bevoegd tot een andere manier van afhandeling van de klacht om te proberen de klacht naar tevredenheid van de klager af te handelen.

2. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager tegemoet is gekomen aan diens klacht, zal er geen klachtafhandeling tweede fase plaatsvinden.

Artikel 9 De voor de klachtbehandeling in eerste fase verantwoordelijke personen

1. De burgemeester draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten.

2. De behandeling van een klacht gebeurt als volgt:

a. een klacht naar aanleiding van het handelen van een ambtenaar dan wel een daarmee in het kader van deze klachtenverordening gelijk te stellen functionaris: door de afdelingsmanager onder wiens verantwoordelijkheid deze persoon werkzaam is;

b. een klacht naar aanleiding van het handelen van een afdelingsmanager: door de gemeentesecretaris;

c. een klacht naar aanleiding van het handelen van de plaatsvervangend gemeentesecretaris: door de gemeentesecretaris;

d. een klacht naar aanleiding van het handelen van de gemeentesecretaris: door de burgemeester;

e. een klacht naar aanleiding van het handelen van een medewerker van de griffie: door de griffier;

f. een klacht naar aanleiding van het handelen van de griffier: door de burgemeester;

g. een klacht naar aanleiding van het handelen van de brandweercommandant: door de burgemeester.

3. In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, wijst de klachtencoördinator een klachtbehandelaar aan.

Artikel 10 Klacht tegen burgemeester, college of raad

Een klacht naar aanleiding van het handelen van de burgemeester, een wethouder, het college of de raad zal direct worden doorverwezen naar de Klachtencommissie. De Klachtencommissie kan in overleg met de klager kiezen voor behandeling in eerste fase.

Artikel 11 Klachtencoördinator stuurt klacht door

De klachtencoördinator stuurt een kopie van de klacht naar de klachtenbehandelaar met het verzoek om deze te behandelen.

Artikel 12 Klachtbehandelaar neemt contact op met klager

De klachtbehandelaar zal binnen 1 week na ontvangst van de klacht bij voorkeur telefonisch contact opnemen met de klager. De klachtbehandelaar zal tijdens dit gesprek, de klager zijn klacht laten toelichten. Indien mogelijk zal de klachtbehandelaar de klacht direct oplossen. Indien dat niet mogelijk is, nodigt de klachtbehandelaar de klager uit voor een gesprek op het gemeentehuis.

Artikel 13 Gesprek op gemeentehuis

1. Voor het gesprek op het gemeentehuis doet de klachtbehandelaar onderzoek naar de achtergronden van de klacht en bekijkt hoe hij de klacht kan oplossen.

2. Tijdens het gesprek van klachtbehandelaar met klager zal de klachtbehandelaar een inschatting maken in hoeverre de klacht terecht is en indien mogelijk de klacht ter plekke oplossen.

3. Indien de klachtbehandelaar inschat dat de klacht niet terecht is, dan wel dat hij de klacht niet kan oplossen, zal hij dit duidelijk en met redenen aan klager communiceren.

Artikel 14 Afhandeling klacht door klachtbehandelaar

1. De klachtbehandelaar verifieert bij de klager of de klacht naar tevredenheid is afgedaan.

2. De klachtbehandelaar geeft binnen 2 weken na het in behandeling nemen van de klacht, aan de klachtencoördinator door of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

3. Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld stelt de klachtencoördinator de klachtafhandeling tweede fase in werking.

4. de klachtbehandelaar zal indien nodig organisatorische maatregelen (laten) treffen om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

Artikel 15 Inleidende bepaling commissie

Er is een commissie ter voorbereiding van de beslissing op klachten.

Artikel 16 Samenstelling van de commissie

1. De commissie bestaat uit een voorzitter en ten minste twee leden.

2. De voorzitter en de leden worden door de raad benoemd, geschorst en ontslagen. Het college doet daartoe een aanbeveling.

3. De raad benoemt een aantal plaatsvervangende leden.

4. De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.

5. In de commissie kunnen geen personen benoemd worden die deel uitmaken van of werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van het verwerend orgaan.

Artikel 17 Secretaris

De secretaris van de commissie is de klachtencoördinator dan wel een plaatsvervanger.

Artikel 18 Zittingsduur

1. De voorzitter en de leden van de commissie treden af op de dag van het aftreden van de raad.

2. De voorzitter en de leden van de commissie kunnen op elk moment ontslag nemen.

3. De aftredende voorzitter en de aftredende leden van de commissie blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien.

Artikel 19 Verdaging

1. De bevoegdheid om de afhandeling voor ten hoogste vier weken te verdagen ingevolge artikel 9:11 tweede lid, van de Algemene wet bestuursrecht wordt uitgeoefend door de voorzitter van de commissie.

2. De voorzitter stelt de klager en diegene op wie de klacht betrekking heeft, in kennis van de verdaging.

3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

Artikel 20 Vooronderzoek

1. De voorzitter van de commissie is bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te laten inwinnen.

2. De voorzitter kan uit eigen beweging of op verlangen van de commissie bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en hen zo nodig uitnodigen daartoe op de hoorzitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het college vereist.

Artikel 21 Hoor en wederhoor

1. Aan de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, wordt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

2. De klager en degene over wiens handelen wordt geklaagd, worden in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Als de klager hierom verzoekt kan het horen apart plaatsvinden.

3. Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

4. De klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, kunnen zich bij het horen laten bijstaan.

Artikel 22 Hoorzitting

1. De voorzitter van de commissie bepaalt plaats en tijdstip van de zitting waarin de belanghebbenden en het verwerend orgaan in de gelegenheid worden gesteld zich door de commissie te laten horen.

2. De voorzitter beslist over de toepassing van artikel 9:10 tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht (afzien van het horen van de klager).

3. Indien de voorzitter op grond van het tweede lid besluit af te zien van het horen, doet hij daarvan mededeling aan de klager en het verwerend orgaan.

Artikel 23 Uitnodiging zitting

1. De voorzitter nodigt de klager en het verwerend orgaan ten minste twee weken voor de zitting schriftelijk uit.

2. Binnen drie dagen na de uitnodiging kunnen de klager of het verwerend orgaan onder opgaaf van redenen de voorzitter verzoeken het tijdstip van de zitting te wijzigen.

3. De beslissing van de voorzitter op dit verzoek wordt uiterlijk één week voor het tijdstip van de zitting aan de klager en het verwerend orgaan meegedeeld.

4. De voorzitter is bevoegd in bijzondere omstandigheden af te wijken of afwijkingen toe te staan van de termijnen die genoemd zijn in het eerste tot en met het derde lid.

Artikel 24 Quorum

Voor het houden van een zitting is vereist dat de meerderheid van het aantal leden, onder wie in elk geval de voorzitter, of zijn plaatsvervanger, aanwezig is.

Artikel 25 Niet-deelneming aan de behandeling

De voorzitter en de leden van de commissie nemen niet deel aan de behandeling van een klacht, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn.

Artikel 26 Openbaarheid van zitting

1. De zitting van de commissie is openbaar.

2. De deuren worden gesloten indien de voorzitter van de commissie of een van de aanwezige leden het nodig oordeelt of indien een belanghebbende daartoe een verzoek doet.

3. Indien de commissie vervolgens beslist dat gewichtige redenen aanwezig zijn die zich tegen openbaarheid van de zitting verzetten, vindt de zitting plaats met gesloten deuren.

Artikel 27 Schriftelijk verslaglegging

1. Het verslag als bedoeld in artikel 9:10 derde lid van de Algemene wet bestuursrecht (verslag van de hoorzitting) vermeldt de namen van de aanwezigen en hun hoedanigheid.

2. Het verslag houdt een zakelijke vermelding in van wat over en weer is gezegd en wat verder ter zitting is voorgevallen.

Artikel 28 Nader onderzoek

Indien na afloop van de zitting maar voordat het advies wordt opgesteld, nader onderzoek wenselijk blijkt te zijn, dan kan de voorzitter van de commissie uit eigen beweging of op verlangen van de commissieleden dit onderzoek houden.

Artikel 29 Raadkamer en advies

1. De commissie beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren over het door haar uit te brengen advies.

2 a. De commissie beslist bij meerderheid van stemmen over het uit te brengen advies;

b. Van een minderheidsstandpunt wordt bij het advies melding gemaakt indien die minderheid dat verlangt;

c. Het advies is gemotiveerd en omvat een voorstel voor de te nemen beslissing op de klacht. Het advies wordt door de voorzitter en de secretaris van de commissie ondertekend.

Artikel 30 Uitbrengen van advies

Het advies wordt, onder medezending van het verslag als bedoeld in artikel 27 en eventueel door de commissie ontvangen nadere informatie en nader verslag, binnen vier weken na ondertekening van het advies, uitgebracht aan het bestuursorgaan dat op de klacht dient te beslissen.

Artikel 31 Besluit bestuursorgaan

1. Het bestuursorgaan neemt kennis van het advies van de Klachtencommissie en neemt mede op basis van dit advies een besluit op de klacht.

2. Indien het bestuursorgaan afwijkt van het advies van de Klachtencommissie motiveert het bestuursorgaan de reden hiervoor.

3. Het bestuursorgaan, informeert de klager en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, binnen 10 weken of, na verdaging, binnen 14 weken na ontvangst van het klaagschrift. De informatie is schriftelijk en bevat een motivatie over zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de conclusies die daaraan worden verbonden. De klachtencoördinator en de secretaris krijgen hiervan een afschrift.

4. De klager wordt meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman, binnen een jaar na de ontvangst van de afdoeningsbrief.

Artikel 32 Verslag

1. De klachtencoördinator doet jaarlijks aan de burgemeester verslag over het aantal, aard en wijze van de klachten van het voorgaande jaar en hoe daar mee om is gegaan. Tevens doet hij verslag van de klachten die door de Nationale Ombudsman zijn behandeld.

2. De burgemeester biedt het verslag aan het college van burgemeester en wethouders en aan de gemeenteraad aan.

Artikel 33 Nadere regels

Het college van burgemeester en wethouders kan nadere regels vaststellen met betrekking tot de uitvoering van deze verordening.

Artikel 34 Inwerkingtreding

1. De Klachtenverordening van 7 december 1999 wordt ingetrokken.

2. De “Klachtenverordening Gemeente Langedijk 2010” treedt in werking acht dagen nadat deze door publicatie bekend is gemaakt.

Artikel 35 Citeertitel

Deze verordening wordt aangehaald als “Klachtenverordening Gemeente Langedijk 2010”.