Klachtenregeling gemeente Leidschendam-Voorburg

Ondertekening

Bijlage

Algemene wet bestuursrecht, relevant deel

Hoofdstuk 9 Klachtbehandeling

Titel 9.1 Klachtbehandeling door een bestuursorgaan

Afdeling 9.1.1 Algemene bepalingen

Artikel 9:1

• 1.

  Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

• 2.

  Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

Artikel 9:2

Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.

Artikel 9:3

Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.

Afdeling 9.1.2 De behandeling van klaagschriften

Artikel 9:4

• 1.

  Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten van het tweede lid, zijn de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van toepassing.

• 2.

  Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van de indiener;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

• 3.

  Artikel 6:5, derde lid, is van overeenkomstige toepassing.

Artikel 9:5

Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.

Artikel 9:6

Het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk.

Artikel 9:7

• 1.

  De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

• 2.

  Het eerste lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid ervan.

Artikel 9:8

• 1.

  Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is behandeld;

  • b.

    die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c.

    waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden,

  • d.

    waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

  • e.

    die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,

  • f.

    zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• 2.

  Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 3.

  Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 9:12, tweede lid, is van overeenkomstige toepassing.

Artikel 9:9

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 9:10

• 1.

  Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.

• 2.

  Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

• 3.

  Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 9:11

• 1.

  Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of – indien afdeling 9.1.3 van toepassing is – binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift.

• 2.

  Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 9:12

• 1.

  Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

• 2.

  Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen.

Artikel 9:12a

Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.

Afdeling 9.1.3 Aanvullende bepalingen voor een klachtadviesprocedure

Artikel 9:13

De in deze afdeling geregelde procedure voor de behandeling van klachten wordt in aanvulling op afdeling 9.1.2 gevolgd indien dat bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan is bepaald.

Artikel 9:14

• 1.

  Bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan wordt een persoon of commissie belast met de behandeling van en de advisering over klachten.

• 2.

  Het bestuursorgaan kan de persoon of commissie slechts in het algemeen instructies geven.

Artikel 9:15

• 1.

  Bij het bericht van ontvangst, bedoeld in artikel 9:6, wordt vermeld dat een persoon of commissie over de klacht zal adviseren.

• 2.

  Het horen geschiedt door de in artikel 9:14 bedoelde persoon of commissie. Indien een commissie is ingesteld, kan deze het horen opdragen aan de voorzitter of een lid van de commissie.

• 3.

  De persoon of commissie beslist over de toepassing van artikel 9:10, tweede lid.

• 4.

  De persoon of commissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.

Artikel 9:16

Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in artikel 9:12.

Toelichting

Algemeen

Op 1 juli 1999 is hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden (Stb. 1999, 214). Daarin zijn enkele regels opgenomen voor de behandeling van klachten van burgers over de overheid. Belangrijkste doelstelling van die regeling was om meer eenheid te brengen in de verschillende klachtregelingen die overheden tot dat moment hanteerden.

De regeling over klachten in de Awb is bewust sober gehouden. De opgenomen bepalingen zijn te zien als minimumeisen waaraan een behoorlijke klachtbehandeling moet voldoen. Overheden kunnen die bepalingen eventueel aanvullen. De onderhavige Klachtregeling bevat enkele van dergelijke aanvullende bepalingen.

Dit betekent dus dat de behandeling van een klacht over de gemeente moet verlopen volgens de regels van zowel Hoofdstuk 9 van de Awb als die van van deze gemeentelijke Klachtregeling. (De toepasselijke regels van de Awb zijn voor het gemak en de volledigheid opgenomen in een bijlage aan het eind van deze toelichting.)

In onze gemeente is gebruik gemaakt van de wettelijke mogelijkheid om voor de behandeling van een klacht een klachtencommissie in te stellen (art. 9:13 e.v. Awb). Die commisie behandelt en adviseert het betreffende bestuursorgaan over de klacht. Een belangrijk deel van de Klachtregeling heeft dan ook betrekking op de klachtencommissie.

In de aanhef van de Klachtenregeling is bepaald dat de bestuursorganen van de gemeente, de raad, het college en de burgemeester, ieder voor zover het hun bevoegdheden betreft, besluiten de regeling vast te stellen. De bevoegdheid om een verordening als deze vast te stellen, is een bevoegdheid van de raad. Het college en de burgemeester hebben deze bevoegdheid niet, maar nemen hierbij wel mede het besluit tot het instellen van de klachtencommissie. Op deze manier is het mogelijk dat de drie bestuursorganensamen een en dezelfde klachtencommissie instellen.

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

Eerste lid, onder b (klacht)

In dit onderdeel wordt een globale omschrijving van het begrip klacht gegeven. In de toelichting op de wet en in de literatuur wordt daar het volgende over gezegd.

De regeling voor het (interne) klachtrecht in hoofstuk 9 van de Awb kent geen definitie van het begrip klacht. De wetgever acht zo´n definitie onwenselijk, omdat een omschrijving ook een beperking van het klachtrecht kan inhouden. Uitgangspunt is een ruim klachtbegrip. Alles wat geen Awb-bezwaar is, is in beginsel een klacht.

Een klachtprocedure is gericht op het verkrijgen van een rechtens niet-bindend oordeel over het overheidshandelen. Bij een klachtbehandeling wordt, ruimer dan bij de rechtens bindende bezwaarschriftprocedure, bekeken of het betreffende bestuursorgaan zich correct heeft gedragen tegenover de klager.

Enkele voorbeelden van “niet correct” gedragen zijn: een ongeïnteresseerde bejegening; te trage afhandeling van een aanvraag; brieven worden te laat of niet beantwoord, het antwoord is in strijd met gewekte verwachtingen en onvoldoende gemotiveerd, aangevraagde informatie wordt niet toegezonden.

Eerste lid, onder e (ambtenaar)

Iedereen die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van de Gemeente Leidschendam-Voorburg is ambtenaar in de zin van de verordening. Ook personen die voor de Gemeente Leidschendam-Voorburg hebben gewerkt maar van wie het dienstverband of arbeidscontract inmiddels is beëindigd, worden nog als ambtenaar aangemerkt. Deze personen handelden immers namens een bestuursorgaan. Het zou onjuist zijn een klacht niet te behandelen, omdat de betreffende persoon niet meer in de organisatie werkt.

Buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA´s)

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en deze Klachtregeling is ook van toepassing op klachten over zogenoemde buitengewoon opsporingsambtenaren. Dat zijn kort gezegd ambtenaren met een speciale bevoegdheid (opsporing van strafbare feiten op basis van een bijzondere wetten, toezicht op naleving van verordeningen, een en ander voor zover het strafbare feiten betreft) en die daarvoor een speciale opleiding hebben genoten en officieel zijn beëdigd.

Voor het dagelijks functioneren van de buitengewoon opsporingsambtenaar is de werkgever (lees: burgemeester en wethouders) verantwoordelijk. Voor het gebruik van zijn speciale bevoegdheid valt de buitengewoon opsporingsambtenaar onder het toezicht van een speciale toezichthouder, de hoofdoffier van justitie. Deze moet erop toezien dat de buitengewoon opsporingsambtenaar zijn taak bij de opsporing van strafbare feiten naar behoren vervult en op een juiste wijze gebruik maakt van zijn bevoegdheden.

Als er een klacht over een buitengewoon opsporingsambtenaar wordt ingediend, én die klacht heeft betrekking op de uitoefening van bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar, dan is de werkgever verplicht om direct een afschrift van de klacht aan de toezichthouder (hoofdofficier van justitie) en de zogeheten direct toezichthouder (lees: de korpschef) te zenden (Art. 42 Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar (BBO)).

Dit stelt de toezichthouder in staat om een oordeel te geven over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van de uitoefening van de bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar. Ook kan de toezichthouder dan tijdig beslissen over de vraag op het opportuun is om tot vervolging over te gaan.

Op grond van art. 42, tweede lid, van het BBO moet de werkgever bij de afhandeling van de klacht het oordeel van de toezichthouder over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van de uitoefening van bevoegdheden in acht nemen. Deze bepaling betekent in het licht van hoofdstuk 9 van de Awb dat de werkgever dit oordeel moet laten meewegen bij zijn uiteindelijk oordeel over de klacht.

Tweede lid

In de wet op het primair onderwijs (artikel 14) is uitdrukkelijk bepaald dat voor het primair onderwijs een aparte klachtregeling geldt. De klachtregeling van de Awb en de onderhavige aanvullende regeling gelden dus niet voor klachten van ouders en personeel over gedragingen en beslissingen van (het bevoegd gezag van) een school voor primair onderwijs.

Artikel 4 Samenstelling

De commissie bestaat uit een minimumaantal leden die absoluut onafhankelijk zijn. Zij mogen immers geen deel uitmaken van of werken onder verantwoordelijkheid van de raad of het college.

De commissie kan zelf regelen wie als plaatsvervangend voorzitter optreedt. Het ligt voor de hand dat als de voorzitter is verhinderd, één van de vaste leden als zodanig wordt aangewezen en een plaatsvervangend lid aan de behandeling van de klacht deelneemt.

Artikel 6 Zittingsduur

Gekozen is om het moment van aftreden te leggen bij het tijdstip van de gemeenteraadsverkiezingen. Voor wat betreft deze termijn is aansluiting gezocht bij de termijn voor leden van de commissie voor bezwaarschriften. Met het oog op uniformiteit is het wenselijk om de leden van de klachtencommissie voor dezelfde periode te benoemen als de leden van de commissie voor bezwaarschriften.

Zo nodig kan het college (nieuwe) leden van de commissie (her)benoemen.

Een lid kan bij zijn ontslag zelf het tijdstip van dat ontslag bepalen. Hij kan ook een later tijdstip kiezen om zodoende eventueel nog bij de afhandeling van lopende zaken betrokken te zijn. De bepaling van het derde lid is van orde. Een ontslagnemend lid kan niet gedwongen worden ook feitelijk de functie te blijven vervullen.

Artikel 7 Taak

Onder de behandeling van klaagschriften wordt verstaan het verrichten van onderzoek. In de praktijk geschiedt dit door bestudering van het klaagschrift en de overige dossierstukken die op de gedraging betrekking hebben en door het houden van een hoorzitting, waarbij de klager en beklaagde worden gehoord.

Artikel 9:15, vierde lid, Awb geeft aan de klachtencommissie de taak om een rapport van bevindingen uit te brengen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen aan het bestuursorgaan. Dit rapport bevat ook een verslag van horen. Het staat de commissie verder vrij om aanbevelingen te doen in haar rapport over bijvoorbeeld een onjuiste werkwijze van het bestuursorgaan.

Het jaarverslag is bedoeld als instrument voor de evaluatie van het functioneren van het ambtelijk apparaat, waarvoor het gemeentebestuur de eindverantwoordelijkheid draagt.

Voorts kan uit het jaarverslag blijken dat op een bepaald vlak structurele maatregelen nodig zijn om klachten in de toekomst te voorkomen. Om een jaarverslag uit te kunnen brengen, moeten klachten goed worden geregistreerd.

Artikel 9 Indiening

Uiteraard kunnen burgers hun klachten mondeling uiten; ingevolge artikel 9:2 Awb dient het bestuursorgaan dergelijke klachten ook op behoorlijke wijze af te doen. Er is geen uniforme regeling te bedenken voor de afhandeling van mondelinge klachten. Klaagt een burger bijvoorbeeld over een administratieve fout in een brief van de gemeente, dan kan de klacht opgelost worden door een telefoontje van de behandelend ambtenaar. Gaat het om een fout van ernstiger aard, dan ligt het eerder voor de hand dat het hoofd van de afdeling contact opneemt met de klager. Hier moet men dus naar bevind van zaken handelen.

De toepassing van de procedurevoorschriften en waarborgen van hoofdstuk 9 Awb en deze klachtregeling gaan echter vooraf aan de indiening van een schriftelijke klacht. In dat geval zal de klager zijn klacht dus op papier moeten (laten) zetten.

Is de klager dus niet tevreden over de mondelinge afhandeling van zijn klacht, dan wordt hij gewezen op de mogelijkheid schriftelijk een klacht in te dienen en zo deze formele procedure te doorlopen.

In het derde lid is aangegeven bij welk orgaan de klacht moet worden ingediend. In de meeste gevallen zal dat het college van burgemeester en wethouders zijn.

Om te voorkomen dat klaagschriften onnodig door de organisatie gaan ‘zweven’ of wellicht niet als zodanig worden (h)erkend, verdient indiening van schriftelijke klachten op een centraal punt de voorkeur. Hier kan dan ook de registratie plaatsvinden. Het vierde lid geeft de klager de mogelijkheid de hulp van de secretaris van de klachtencommissie in te roepen als hij niet in staat is de klacht op papier te zetten.

Een klaagschrift hoeft niet gemotiveerd te zijn, dat wil zeggen dat de indiener niet hoeft aan te geven waarom hij een bepaalde gedraging onjuist of onbehoorlijk vindt. Schriftelijk klagen is overigens niet alleen voorbehouden aan degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden. Artikel 9:1 Awb geeft eenieder de mogelijkheid om ook te klagen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens een ander heeft gedragen.

Artikel 10 Ontvangstbevestiging en registratie

Artikel 9:6 Awb verplicht het bestuursorgaan tot het zenden van een ontvangstbevestiging aan de klager. Het is een vereiste van behoorlijke klachtenbehandeling dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd.

De rechtszekerheid is daarmee gediend, mede omdat het tijdstip van de ontvangst van de klacht van belang is voor de termijn van afhandeling. In de ontvangstbevestiging moet vermeld worden dat de klachtencommissie kan worden ingeschakeld. Om redenen van doelmatigheid verdient het aanbeveling ook de verdere procedure in de ontvangstbevestiging uit te leggen.

Het eerste lid van het reglement belast de secretaris van de klachtencommissie met deze taak en geeft in het tweede lid aan welke personen over een afschrift van het klaagschrift dienen te beschikken. De klachtencommissie dient zo snel mogelijk over het klaagschrift te beschikken, ook indien de klacht bij het informele voorgesprek (zie artikel 13) wordt opgelost. De commissie moet immers alle ontvangen klaagschriften en de wijze van behandeling registreren en hierover jaarlijks een verslag uitbrengen (zie artikel 7).

Artikel 11 Buiten behandeling laten

Indien het klaagschrift niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling, dan wordt deze niet behandeld. Wel krijgt de klager eerst de gelegenheid om binnen veertien dagen de ontbrekende gegevens aan te vullen. Voor het overige wordt verwezen naar artikel 9:8 Awb, waarin de verplichting tot het in behandeling nemen van een klaagschrift in een aantal nader genoemde gevallen vervalt.

Artikel 12 Voorgesprek

Voordat de klachtenadviescommissie begint aan een onderzoek, wordt met de klager in beginsel eerst een voorgesprek gehouden. Deze zogenaamde informele voorprocedure blijkt in de praktijk een belangrijke zeefwerking te hebben. Bij het voorgesprek is de beklaagde niet aanwezig. Namens hem worden het afdelingshoofd en de teamleider (voor zover die functie op de betreffende afdeling bestaat) uitgenodigd. De teamleider kan als directleidinggevende namens beklaagde op de klacht reageren. De aanwezigheid van het afdelingshoofd is van belang omdat deze verantwoordelijk is voor het vertalen van het signaal dat van een klacht uitgaat, wanneer die klacht deels of geheel terecht is. Die vertaling kan blijken uit het wijzigen van afdelingsbeleid, het maken of bijstellen van afspraken etc.

Wanneer de afdeling geen teamleider kent, dan wordt alleen het afdelingshoofd uitgenodigd.

Artikel 13 Verstrekking van inlichtingen

Uiteraard dient de commissie toegang te hebben tot alle stukken die nodig zijn om de klacht op een behoorlijke wijze te behandelen. Gelet op de geheimhoudingsplicht van de commissie (artikel 2) hoeft hierbij geen terughoudendheid te worden betracht, ook niet indien vertrouwelijke stukken worden opgevraagd.

In artikel 9:10 en artikel 9:15 Awb wordt het beginsel van hoor en wederhoor geregeld en hieromtrent is derhalve geen bepaling meer in het reglement opgenomen. De hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de schriftelijke klachtenprocedure. Het horen is om meerdere redenen van belang. Niet iedereen is even goed in staat zijn gedachten schriftelijk te formuleren.

Daarom moet aan de klager de gelegenheid worden geboden zijn mening naar voren te brengen. Het horen dient er ook toe, nadere informatie ter beschikking te krijgen. Door het horen van beide partijen kan de mogelijkheid ontstaan naar een oplossing te zoeken voor de problemen die ten grondslag liggen aan het klaagschrift. In dat verband is van belang dat behalve de beklaagde ook diens directleidinggevende – de teamleider, of als de afdeling die niet kent, het afdelingshoofd - wordt uitgenodigd voor de hoorzitting.

Een belangrijke doelstelling van de klachtenprocedure is het herstel van het geschonden vertrouwen in het bestuur. Door uitwisseling van informatie en wederzijdse inzichten kan het vertrouwen van de klager in het bestuur worden versterkt, ook als hij geen gelijk krijgt.

Het wordt aan de commissie overgelaten om te beoordelen of het gewenst is de klager en degene op wiens gedraging het klaagschrift betrekking heeft, in elkaars aanwezigheid te horen. Er zijn omstandigheden denkbaar waaronder dat niet goed mogelijk is, met name als de verhoudingen te zeer verstoord zijn.

Kiest de commissie ervoor partijen wel in elkaars aanwezigheid te horen, dan biedt dat het voordeel dat zij direct over en weer op elkaars standpunt kunnen reageren. Ook komt het de waarheidsvinding ten goede.

Gelet op het belang van het horen, kan daarvan slechts worden afgezien indien de klager heeft verklaard daarvan geen gebruik te willen maken. De klager kan schriftelijk of mondeling, waaronder ook wordt verstaan telefonisch, laten weten dat hij afziet van het recht te worden gehoord. Indien hij dat doet omdat naar zijn tevredenheid aan de klacht tegemoet is gekomen, kan dat leiden tot toepassing van artikel 9:5 Awb.

Uit het oogpunt van een goede feitelijke weergave van de omstandigheden waaronder de bestreden gedraging heeft plaatsgevonden en voor een correcte weergave van hetgeen de klacht precies omvat, bepaalt artikel 9:15, vierde lid, Awb dat het verhandelde ter zitting schriftelijk dient te worden vastgelegd. Voorts is schriftelijke vastlegging van belang voor de rapportage over de bevindingen van de commissie.

Artikel 14 Beoordeling

Op basis van het advies van de klachtencommissie spreekt het bestuursorgaan een oordeel uit over gedraging en over de (on)gegrondheid van de klacht. Artikel 9:11 Awb geeft aan dat - indien afdeling 9.3 Awb van toepassing is - de klacht binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift moet zijn afgehandeld. De uitspraak over de klacht dient binnen deze termijn aan de klager schriftelijk te zijn meegedeeld. Deze termijn kan hoogstens vier weken worden verdaagd.

Beroepsmogelijkheden

Tegen een uitspraak over een klacht staat geen (gewoon) beroep bij de bestuursrechter open. (art. 9:3 Awb)

Een klager die niet tevreden is over de uitspraak op de klacht kan nog wel in beroep gaan bij een onafhankelijke externe klachtvoorziening (art. 9:12 Awb). Voor de gemeente Leidschendam-Voorburg is dat de Nationale Ombudsman. Daar kan de klager opnieuw klagen over de gedraging. Ook kan hij daar klagen over de wijze waarop het bestuursorgaan de klacht heeft behandeld.

Een klager die door het bestuursorgaan in het gelijk is gesteld, heeft daarna ook de mogelijkheid een procedure bij de civiele rechter aanhangig te maken. Hij kan dan stellen dat ten opzichte van hem onrechtmatig is gehandeld. Indien hij aantoonbaar schade heeft geleden door de onbehoorlijke gedraging en daarbij de uitspraak van het bestuursorgaan - luidende dat het de gedraging onbehoorlijk acht - overlegt, heeft hij een grotere kans dat zijn onrechtmatige daadsactie succes heeft.