Klachtenverordening 2006

Artikel 1 Beqripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

a. klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

b. gedraging: Het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan.

c. bestuursorgaan: 1. de gemeenteraad; 2. het college van burgemeester en wethouders; 3. de burgemeester.

d. klager: Degene die een klacht indient.

e. klaagschrift: Een schriftelijke klacht.

f. klachtbehandelaar: Degene die volgens deze regeling met de behandeling van de ingediende klacht belast is.

g. klachtencoördinator: Degene die volgens deze regeling belast is met de taken zoals beschreven in artikel 3 van deze verordening.

h. Nationale ombudsman: Het bureau van de Nationale ombudsman te Den Haag.

Artikel 2 Algemene bepalingen

1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

3. Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Dit wordt schriftelijk door de klachtbehandelaar aan de klager en aan degene over wie werd geklaagd, bevestigd.

4. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over de gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.

Artikel 3 Klachtencoördinator

1. Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator die belast is met de in lid 3 genoemde taken.

2. Het college benoemt één of meer plaatsvervangers van de klachtencoördinator.

3. De klachtencoördinator heeft de volgende taken:

a. toetst een klacht op ontvankelijkheid;

b. stuurt een ontvangstbevestiging in geval van een schriftelijke klacht;

c. doorgeleiden van schriftelijke klachten naar de klachtbehandelaar;

d. het bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van schriftelijke klachten;

e. het signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van het bestuursorgaan over in verband daarmee te treffen maatregelen;

f. het bijhouden van het volledige dossier van iedere, in behandeling genomen klacht;

g. het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman namens de gemeente;

h. het coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daarover;

i. het adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;

j. het opstellen van een jaarlijks overzicht en verslag van de ingediende klachten;

k. het geven van voorlichting over deze regeling;

l. alle overige, niet genoemde werkzaamheden die in het kader van deze verordening noodzakelijk zijn.

4. De (plaatsvervangend) klachtencoördinator is niet betrokken bij de behandeling van klachten die hem/haar rechtstreeks aangaan.

Artikel 4 Ontvankelijkheid

1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

a. bij een schriftelijke klacht niet is voldaan aan de vereisten als genoemd in artikel 6 lid 5, en de klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken verstrekt nadat klager op deze tekortkoming is gewezen;

b. het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

c. de klacht betrekking heeft op een algemeen verbindend voorschrift of algemeen beleid;

d. het een gedraging betreft waarover reeds eerder een klacht is ingediend en over deze klacht door het bestuursorgaan al een oordeel is uitgesproken; e. het een gedraging betreft, die langer dan één jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

f. het een gedraging betreft, waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

g. het een gedraging betreft waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

h. het een gedraging betreft die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;

i. zolang het een gedraging betreft terzake waarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen daarvan. Bij de kennisgeving wordt vernield, binnen welke termijn de klager bij de Nationale ombudsman een verzoekschrift kan indienen.

Artikel 5 De behandeling van mondelinge klachten

1.De ontvanger van een mondelinge klacht tracht deze klacht via bemiddeling af te doen. Voldoende duidelijk dient te worden of een voor de klager bevredigende afhandeling van de klacht heeft plaatsgevonden. Het ingediend zijn van een mondelinge klacht, wordt direct na ontvangst van de klacht door de ontvanger, gemeld aan de klachtencoördinator.

2. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt de klager op de mogelijkheid gewezen van een schriftelijke klachtenbehandeling. Desgewenst wordt van gemeentewege behulpzaamheid betracht bij het opstellen van een klaagschrift.

3. De behandeling van een mondeling ingediende klacht vindt plaats door de betrokken ambtenaar. Indien de klager hierom verzoekt, is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan de klachtbehandelaar zoals bedoeld in artikel 7 van deze verordening.

4. Mondelinge klachten gericht tegen een bestuursorgaan of individuele leden werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan, de gemeentesecretaris en de griffier, komen bij dat orgaan binnen. Indien de klager hierom verzoekt, is de betrokken persoon verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan de klachtbehandelaar zoals bedoeld in artikel 7 van deze verordening.

5. De termijn waarbinnen een mondelinge klacht via bemiddeling dient te worden afgehandeld, bedraagt vier weken.

6. Indien bemiddeling niet lukt, wordt de klager door de betrokken persoon gewezen op het feit dat een schriftelijke klacht kan worden ingediend.

7. Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld, indien de klager daar nadrukkelijk om verzoekt. De klacht wordt, na het op schrift stellen, ter tekening aan de klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht. De afhandeling van deze klacht geschiedt dan verder conform het gestelde in artikel

6. Als datum van ontvangst van de klacht geldt de datum, waarop de op schrift gestelde mondelinge klacht, ondertekend door de klager, door het bestuursorgaan wordt ontvangen.

Artikel 6 Behandeling van schriftelijke klachten in eerste instantie

1. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij het bestuursorgaan. Het indienen van een klacht per e-mail is niet mogelijk.

2. Een schriftelijk ingediende klacht wordt centraal ingeboekt en geregistreerd in het gemeentelijk postregistratiesysteem. De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk aan de klager bevestigd.

3. Een schriftelijke klacht wordt direct ter kennis gebracht van de klachtencoördinator. De klachtencoördinator registreert het klaagschrift en stuurt de klager schriftelijk bericht over wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.

4. De klacht dient bij voorkeur zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, te worden ingediend.

5. De klacht dient schriftelijk en ondertekend te worden ingediend en bevatten minste:

a. de naam en het adres van de indiener;

b. de dagtekening;

c. een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft en desbetreffend de mededeling wie zich aldus heeft gedragen en waar, wanneer en jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden;

d. de reden waarom de klager bezwaar heeft tegen de gedraging.

6. Artikel 6:5, derde lid, van de Algemene wet bestuursrecht, is van overeenkomstige toepassing met betrekking tot een klaagschrift, dat in een vreemde taal is gesteld.

7. Bij het indienen van een klacht kan gebruik worden gemaakt van een door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld klachtenformulier.

8. Het bevoegde bestuursorgaan, alsmede degene op wie de klacht betrekking heeft, worden door de klachtencoördinator op de hoogte gesteld van het feit dat er een klacht is ingediend. Vervolgens wordt de klacht in handen gesteld van degene die op grond van artikel 7 van deze regeling belast is met de behandeling van de klacht. Degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de klacht, de daarbij meegezonden stukken en de overige correspondentie in afschrift toegezonden.

Artikel 7 Klachtbehandelaar

1. Een klacht wordt behandeld door

- Het afdelingshoofd, de adjunctdirecteur of de gemeentesecretaris, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging betreft van een ambtenaar werkzaam op en/of onder verantwoordelijkheid van zijn/haar afdeling.

- De gemeentesecretaris, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van een afdelingshoofd of de adjunct-directeur betreft. De burgemeester, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft. - De burgemeester, namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van een wethouder of het college betreft.

- De loco-burgemeester, namens de burgemeester, indien het een gedraging van de burgemeester betreft.

- De voorzitter van de raad, namens de raad, indien het een gedraging van de gemeenteraad betreft.

- De voorziffer van het presidium, namens de raad, indien het een gedraging van de raadsgriffier betreft.

2. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, wijst het college van burgemeester en wethouders een klachtbehandelaar aan. Pagina 4 van 6

Artikel 8 Behandeling door klachtbehandelaar

1. Degene, die als klachtbehandelaar is aangewezen, behandelt de klacht en stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren. Getracht wordt via bemiddeling tot een oplossing te komen.

2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3. Klager, danwel degene tegen wie geklaagd wordt, kan verzoeken om buiten aanwezigheid van de andere partij gehoord te worden.

4. De klachtbehandelaar maakt van elk gesprek een verslag. Het verslag wordt in afschrift naar de klachtencoördinator verzonden.

5. De klachtbehandelaar stelt op basis van de ingewonnen informatie en het horen een rapport op en legt dit ter besluitvorming voor aan het bestuursorgaan. Het rapport wordt in afschrift naar de klachtencoördinator verzonden.

6. In het rapport wordt, voor zover noodzakelijk, een aanbeveling opgenomen om de kwaliteit van de dienstverlening op dit punt naar de toekomst te verbeteren.

7. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene tegen wie de klacht gericht is, schriftelijk en gemotiveerd, in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Dit oordeel wordt in afschrift naar de klachtencoördinator verzonden.

8. Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager een verzoekschrift kan indienen indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling.

9. De klachtbehandelaar verstrekt, na overleg met de klachtencoördinator, desgevraagd aan overigen een afschrift of uittreksel van de beslissing op de klacht, onder zoveel als mogelijke waarborging van de anonimiteit van de in de beslissing genoemde personen.

10. Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift af.

11.Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling aan de klager, aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en aan de klachtencoördinator gedaan.

Artikel 9 Klachtenbehandeling in tweede instantie (ombudsman)

1. De Nationale Ombudsman kan door klager benaderd worden, als klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling. De klager wordt hiervan, in de kennisgeving als bedoeld in artikel 8, lid 7, van deze verordening, door het bestuursorgaan op de hoogte gesteld.

2. Titel 9.2 (artikel 9:17 tot en met artikel 9:36) van de Algemene wet bestuursrecht is van toepassing op deze klachtenbehandeling in tweede instantie.

3. De klachtencoördinator vervult een coördinerende rol bij de informatie-uitwisseling tussen de gemeente en de Nationale ombudsman.

4. De klachtencoördinator dient terstond van alle informatie te worden voorzien die hij voor de vervulling van zijn taak nodig heeft.

Artikel 10 Registratie

Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.

Artikel 11 Intrekken oude regeling

De “klachtenverordening Mill 1998” wordt met ingang van 1januari2006 ingetrokken.

Artikel 12 Citeertitel

Deze verordening wordt aangehaald als “Klachtenverordening 2006”.

Artikel 13 Inwerkingtreding

Deze verordening treedt op 1 januari 2006 in werking.

Aldus besloten door de raad ,22 september 2005.