Klachtenverordening RUD Zeeland 2014

Geldend van 06-12-2014 t/m heden

Intitulé

RUD Zeeland – Vaststelling Klachtenverordening RUD Zeeland 2014

Besluit van het algemeen bestuur, het algemeen bestuur en de voorzitter van de Regionale uitvoeringsdienst Zeeland, houdende de vaststelling van het regelen van de behandeling van mogelijke klachten van burgers en bedrijven over gedragingen van de RUD Zeeland en zijn medewerkers (Klachtenverordening RUD Zeeland 2014).

Het algemeen bestuur van de Regionale uitvoeringsdienst Zeeland,

Gelet op

  • •

    artikel 35 lid 3 sub d van de Gemeenschappelijke regeling Regionale uitvoeringsdienst Zeeland en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

Overwegende

  • •

    dat het gewenst is om de zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten van burgers en bedrijven over gedragingen van de RUD Zeeland en zijn medewerkers op schrift te stellen;

  • •

    de instemming van de OR d.d. 24 september 2014 op grond van artikel 27 lid 1 sub j Wet op de ondernemingsraden;

Gelezen

  • •

    het voorstel van het dagelijks bestuur d.d. 10 november 2014;

Besluit

vast te stellen:

de Klachtenverordening RUD Zeeland 2014. 

 

Hoofdstuk 1 Algemene Bepalingen

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

  • a.

    klacht: uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop de uitvoeringsdienst, of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de uitvoeringsdienst zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen;

  • b.

    gedraging: het handelen of nalaten te handelen van een onder a. genoemd persoon;

  • c.

    klager: degene die een klacht indient;

  • d.

    klachtbehandelaar: degene die de klacht inhoudelijk beoordeelt en afhandelt en die niet zelf bij de gedraging waarover wordt geklaagd betrokken is geweest;

  • e.

    klachtencoördinator: de door de directeur aangewezen medewerker, alsmede diens aangewezen plaatsvervanger, van RUD Zeeland welke erop toeziet dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze regeling plaatsvindt;

  • f.

    bestuursorgaan: algemeen bestuur of dagelijks bestuur van de RUD Zeeland

  • g.

    directeur: de directeur van de RUD Zeeland;

  • h.

    afdelingshoofd: manager van een afdeling van de RUD Zeeland;

  • i.

    secretaris: secretaris van het algemeen en dagelijks bestuur van de RUD Zeeland;

  • j.

    uitvoeringsdienst: Regionale Uitvoeringsdienst Zeeland (RUD Zeeland).

Artikel 2 Indiening klacht

  • 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de uitvoeringsdienst zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen.

  • 2. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

Artikel 3 Uitzonderingen

  • 1. Conform artikel 9:8 Algemene wet bestuursrecht worden de klachten niet behandeld indien:

    • a.

      er al eerder een klacht over deze situatie is ingediend die volgens de klachtenprocedure behandeld is;

    • b.

      de situatie waarop de klacht betrekking heeft langer dan een jaar geleden plaats vond;

    • c.

      de klager bezwaar had kunnen maken tegen of beroep kunnen instellen over de kwestie;

    • d.

      de klacht in behandeling of in behandeling is geweest bij een rechterlijke instantie (hiervan is sprake als een zaak nader onderzocht wordt door bijvoorbeeld de politie);

    • e.

      de klacht onderdeel uitmaakt van een opsporingsonderzoek dat is ingesteld door de officier van justitie, er sprake is van vervolging of de klacht deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit;

    • f.

      het belang van de klager dan wel de omvang van de klacht onvoldoende is.

  • 2. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen wordt de klager hiervan binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Hoofdstuk 2 Behandeling van klachten

Artikel 4 Behandelaar

  • 1. Klachten betrekking hebbende op een medewerker van een afdeling, niet zijnde het afdelingshoofd, worden behandeld door het afdelingshoofd.

  • 2. Klachten betrekking hebbende op een afdelingshoofd worden behandeld door de directeur.

  • 3. Klachten betrekking hebbende op de directeur/secretaris worden behandeld door een door de voorzitter van het dagelijks bestuur aan te wijzen partij.

  • 4. Klachten betrekking hebbende op een bestuursorgaan, de voorzitter of leden daarvan worden door het bestuursorgaan zelf behandeld of indien daartoe aanleiding bestaat door de voorzitter wanneer het een klacht tegen een lid betreft betreft en door plaatsvervangend voorzitter wanneer het een klacht tegen de voorzitter betreft.

Artikel 5 Vertrouwelijkheid

Een ieder die bij de behandeling van klachten betrokken is, neemt daarbij de vertrouwelijkheid van de stukken in acht.

Artikel 6 Termijnen

  • 1. De klachtencoördinator bevestigt binnen één week de ontvangst van de klacht en informeert de klager over de wijze van behandeling en de termijn waarbinnen de klacht zal worden behandeld.

  • 2. De klachtbehandelaar handelt de klacht af binnen ten hoogste zes weken. Deze termijn kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager.

Artikel 7 Hoor en wederhoor

  • 1. De klager wordt altijd in de gelegenheid gesteld te worden gehoord, tenzij conform artikel 9:10 Algemene wet bestuursrecht van het horen van de klager kan worden afgezien indien:

    • a.

      de klacht kennelijk ongegrond is,

    • b.

      de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, of

    • c.

      de klager niet binnen een door het bestuursorgaan gestelde redelijke termijn verklaart dat hij gebruik wil maken van het recht te worden gehoord.

  • 2. In principe wordt klager gehoord in aanwezigheid van degene over wie wordt geklaagd. Ter beoordeling door de klachtbehandelaar worden klager en degene over wie wordt geklaagd apart gehoord.

  • 3. Horen geschiedt door de klachtbehandelaar tijdens een niet-openbare hoorzitting. De klachtencoördinator is hierbij aanwezig en maakt een verslag op van het horen. De klager en degene over wie wordt geklaagd krijgen een kopie van het verslag.

Artikel 8 Schriftelijke reactie

  • 1. De klachtbehandelaar stelt namens de directeur respectievelijk de voorzitter van de uitvoeringsdienst,de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en welke conclusies daar eventueel aan worden verbonden.

  • 2. De in het eerste lid bedoelde brief wordt in geval artikel 4, lid 1 en lid 2 ter goedkeuring en ondertekening aan de directeur of diens plaatsvervanger voorgelegd. In geval er sprake is van een klacht betrekking hebbende op de directeur zoals genoemd in artikel 4 lid 3,, wordt de brief ter goedkeuring voorgelegd aan de in artikel 4 lid 3 genoemde aangewezen partij.

  • 3. De in het eerste lid bedoelde brief wordt in geval van artikel 4 lid 4 ter goedkeuring en ondertekening aan de voorzitter of, wanneer het een klacht tegen de voorzitter betreft, diens plaatsvervanger voorgelegd.

  • 4. De klager wordt er in de in het eerste lid bedoelde brief op gewezen dat hij de mogelijkheid heeft de klacht binnen een bepaalde termijn voor te leggen aan de Zeeuwse Ombudsman indien hij van oordeel is dat de klacht niet naar behoren is afgehandeld.

Artikel 9 Tussentijds beëindigen procedure

  • 1. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.

  • 2. De klachtencoördinator bevestigt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd.

Hoofdstuk 3 Registratie van klachten

Artikel 10 Klachtenoverzicht

  • 1. De ingediende schriftelijke en mondelinge klachten worden geregistreerd. De klachtencoördinator stelt ieder jaar een overzicht op waarin per afdeling zijn vastgelegd de in het voorafgaande jaar ingediende klachten, met daarbij de wijze van afhandeling of, indien nog niet afgehandeld, de fase waarin de afhandeling zich bevindt. Ook wordt vastgelegd welke klachten aan de Zeeuwse Ombudsman zijn voorgelegd en wat daarvan het resultaat is.

  • 2. De directeur stelt het in het eerste lid bedoelde overzicht vast.

  • 3. Het in het eerste lid bedoelde overzicht wordt gepubliceerd in het jaarverslag.

Hoofdstuk 4 Slotbepalingen

Artikel 11 Citeertitel

Deze verordening wordt aangehaald als Klachtenverordening RUD Zeeland 2014.

Artikel 12 Inwerkingtreding

  • 1. Deze verordening wordt bekendgemaakt in het Provinciaal blad.

  • 2. Deze verordening treedt in werking op de dag volgend op de dag van bekendmaking.

Ondertekening

Aldus vastgesteld door het algemeen bestuur op 24 november 2014.
De voorzitter, W.V.L. Ginjaar
De secretaris, A. van Leeuwen
Uitgegeven, 05 december 2014
De secretaris, A.W. Smit

Toelichting

Algemeen

Op 1 juli 1999 trad hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking. Dit hoofdstuk regelt het intern klachtrecht bij gemeenten, inhoudende een recht voor burgers en bedrijven om zich te beklagen over gedragingen van (personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van) bestuursorganen en een plicht voor bestuursorganen tot een behoorlijke, interne klachtbehandeling.

Interne klachtbehandeling wil zeggen, dat in eerste instantie het bestuursorgaan zelf klachten over zijn handelen beoordeelt en in de gelegenheid is zelf iets aan die klachten te doen.

Bestuursorganen zijn niet verplicht een eigen procedure voor de klachtbehandeling in het leven te roepen, omdat de procedure van hoofdstuk 9 Awb rechtstreeks werkt. Het op schrift stellen van de organisatorische vormgeving en de interne handels-/werkwijze bij de behandeling van klachten is wel gewenst. Dit schept zowel intern als extern duidelijkheid. Onderhavige verordening legt vast wie binnen de RUD Zeeland een taak hebben bij de klachtbehandeling en wat deze taak inhoudt.

Doel

Klachtbehandeling biedt de burgers en bedrijven een aanvullende vorm van rechtsbescherming tegen onheuse bejegening door (medewerkers van) de RUD Zeeland.

Een zorgvuldige klachtbehandeling doet recht aan de individuele klager; het geeft de burger een mogelijkheid tot genoegdoening ingeval van onheuse bejegening. Op deze wijze wordt een bijdrage geleverd aan het herstel van de relatie tussen de burger en het bestuur.

Klachten leveren concrete en bruikbare informatie op voor bestuursorganen over de behoeften van de burgers en de tekortkomingen van de gemeentelijke organisatie. De door middel van klachtbehandeling verkregen gegevens kunnen worden gebruikt om de dienstverlening nog beter af te stemmen op de behoefte van burgers.

ARTIKELSGEWIJZE TOELICHTING

Artikel 1 sub e

Het aanwijzen van een klachtencoördinator is noodzakelijk om te waarborgen dat de procedure op de juiste wijze wordt gevolgd. Tevens dient deze te zorgen voor registratie van de klachten, ontvangstbevestigingen, verslag horen, bewaken termijnen en maken en publiceren jaarverslag.

Na vaststelling van de Klachtenverordening zal de directeur het hoofd Staf aanwijzen als klachtencoördinator en hoofd afdeling Vergunningverlening als plaatsvervangend klachtencoördinator.

Artikel 7

Het uitgangspunt bij de behandeling van een klacht vormt het hoor en wederhoor in aanwezigheid van beide partrijen (klager en beklaagde). Lid 2 van dit artikel bepaalt dat naar het oordeel van de klachtbehandelaar hierop een uitzondering kan worden gemaakt. Met name kan gedacht worden aan de situatie dat de verhoudingen tussen beide partijen dusdanig verstoord zijn dat het doel van gezamenlijk hoor en wederhoor, namelijk waarheidsvinding, niet of niet in voldoende mate mogelijk is.

Artikel 8

De klachtbehandelaar toetst of de gedragingen van het bestuursorgaan als behoorlijk handelen kunnen worden aangemerkt. Wanneer is er sprake van onbehoorlijk handelen? Richtinggevend voor dit oordeel kunnen zijn:

  • •

    handelen in strijd met wet- en regelgeving en bijbehorende jurisprudentie;

  • •

    de lokale praktijk, zoals die zich aandient en de patronen die daarin te herkennen zijn;

  • •

    beoordelingscriteria en behoorlijkheidsjurisprudentie van de Zeeuwse ombudsman: o.a. correcte bejegening, dienstbetoon, deugdelijke correspondentie, bereikbaarheid, actieve informatieverstrekking, klachtbehandeling, interne coördinatie en behandeltermijn.

Lid 2 geeft aan dat de uiteindelijke reactie van RUD Zeeland onder de verantwoordelijkheid van de directeur valt. In geval de klacht betrekking heeft op de directeur zelf, is de goedkeuring neergelegd bij de in artikel 4 lid 3 genoemde aangewezen partij.

Lid 3 geeft aan dat na afronding van de klachtenprocedure de Zeeuwse Ombudsman kan worden ingeschakeld. Artikel 9:3 Awb namelijk bepaalt dat “tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan geen beroep kan worden ingesteld”.

Tegen nieuwe besluiten (wijzigen, intrekken e.d.) na afronding van de klachtenprocedure staat volgens de geldende regels wel bezwaar en beroep open.

 

Artikel 9

De klachtbehandelaar streeft ernaar de klacht zo eenvoudig mogelijk af te doen. Dit kan betekenen dat in ieder stadium van de procedure een oplossing kan worden bereikt.

Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de procedure. Dit wordt schriftelijk aan de klager, beklaagde en klachtcoördinator bevestigd.

 

Artikel 10 lid 3

Het jaarverslag biedt de bestuursorganen de gelegenheid om zich een oordeel te vormen over het functioneren van de organisatie RUD Zeeland, wat aanleiding kan zijn tot eventuele maatregelen.