Protocol interne klachtbehandeling

Ondertekening

Toelichting protocol interne klachtbehandeling gemeente Reusel-De Mierden

Aanleiding

Op 1 juli 1999 is de uniforme klachtregeling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking

getreden, waarin een procedure wordt gegeven voor de behandeling van klachten door

bestuursorganen. Na inwerkingtreding kunnen alle bestaande klachtregelingen van bestuursorganen vervallen, omdat de Awb in beginsel uitputtend is.

De Awb geeft niet aan op welke wijze het onderzoek van een klacht dient plaats te vinden.

Uit artikel 9:2 Awb blijkt dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van klachten over zijn gedragingen. Dit houdt in dat iedere informele vorm van afdoening mogelijk is, indien dat geschiedt tot tevredenheid van de klager.

Indien wordt voldaan aan de vereisten van artikel 9:4 Awb dient afdeling 9.2 Awb toegepast te worden. Ook daar is echter de mogelijkheid over te gaan tot een snelle en informele wijze van afdoen van de klacht op grond van artikel 9:5 Awb.

De Awb-klachtregeling laat onverlet dat de intern-organisatorische uitwerking hiervan binnen de gemeente Reusel - De Mierden moet worden vastgelegd. De onderhavige regeling ziet op de aanwijzing van de personen binnen de gemeente Reusel - De Mierden die klachten volgens de Awb-procedure gaan behandelen en afdoen alsmede op de registratie en publicatie van klachten en de rol van de klachtencoördinator.

De gemeente Reusel - De Mierden heeft in haar mandaatregeling aan de klachtbehandelaars een machtiging verleend voor de behandeling en afdoening van klachten. In alle gevallen blijft het college van burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede behandeling en afdoening van de klachten.

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

Een klacht kan zowel betrekking hebben op een handelen als een nalaten van een bestuursorgaan in een bepaalde aangelegenheid.

Voor mondelinge klachten gelden geen vormvereisten. De vormvereisten voor schriftelijke klachten staan in artikel 9:4 Awb genoemd. Indien voldaan wordt aan de vereisten van artikel 9:4 Awb geeft dat aanspraak op behandeling van de klacht volgens de regels van afdeling 9.2 van de Awb. Indien afdeling 9.2 Awb niet van toepassing is, blijft artikel 9:2 Awb van toepassing.

Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen van het bestuursorgaan vallen niet onder hoofdstuk 9 Awb. Algemene wensen over het optreden c.q. beleid van een bestuursorgaan hebben geen betrekking op de wijze waarop een bestuursorgaan zich heeft gedragen en vallen dus ook niet onder hoofdstuk 9 Awb.

Het is belangrijk een onderscheid te maken tussen het begrip melding en het begrip klacht. Een dergelijk onderscheid is met name van belang om de vele meldingen die binnenkomen bij de afdeling Openbaar Beheer buiten het waarnemingsveld van deze klachtenregeling te houden. Mondelinge en schriftelijke meldingen inzake de groenvoorziening, openbare verlichting, straatmeubilair, onderhoudstoestand van wegen, afval en hondenpoep worden in principe niet als een klacht in de zin van de Awb geïnterpreteerd. Indien echter een (herhaalde) melding niet naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, kan deze overgaan in een klacht.

Artikel 2 Doel

Hoofdstuk 9 Awb bevat de minimumeisen. Extra voorschriften kunnen echter opgenomen worden, in het bijzonder als deze extra waarborgen voor de burger bevatten. Deze regeling bevat extra voorschriften als een aanvulling op hoofdstuk 9 Awb.

Artikel 3 Reikwijdte

a. Klaagschriften

Deze regeling ziet op de behandeling van klaagschriften. Hieronder verstaat de Awb: een schriftelijke

klacht die betrekking heeft op een gedraging jegens de klager. De Awb geeft een ieder het recht om te

klagen. Verder moet een klaagschrift zijn ondertekend en bevatten: de naam en adres van de

indiener, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

De Awb verplicht bestuursorganen deze klachten op een bepaalde wijze te behandelen.

Zo dient de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging te krijgen, moet hij worden gehoord als hij dat wil, en in beginsel binnen zes weken in kennis worden gesteld van de uitkomst van het onderzoek naar zijn klacht. De klachten moeten voorts worden geregistreerd en gepubliceerd.

Artikel 9:5 Awb stelt overigens dat zodra aan de klacht naar tevredenheid van de klager is tegemoetgekomen de verplichting vervalt tot het verdere toepassen van de uitgebreide behandelingsprocedure. Dit betekent dat een snelle en informele afhandeling van de klacht ook onder het regime van afdeling 9.2 Awb mogelijk is.

Klachten zouden het beleid kunnen betreffen. Over de inhoud van een regeling kan uiteraard ook

schriftelijk geklaagd worden, maar deze klachten hoeven niet als klaagschrift te worden behandeld, omdat er in dat geval geen sprake is van een gedraging.

Het is niet verplicht een klacht te behandelen, als het belang van de klager dan wel het gewicht van de klacht kennelijk onvoldoende is of als deze betrekking heeft op een gedraging:

• -

  waarover reeds eerder een klacht is ingediend en conform artikel 9:4 Awb en verder is behandeld,

• -

  die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden,

• -

  waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden,

• -

  waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld,

• -

  die aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan de bestuursrechter is

onderworpen, of

-waartegen een strafrechtelijk onderzoek loopt.

Als de klachtbehandelaar besluit de klacht om één van deze redenen niet in behandeling te nemen, dan dient hij de klager daarvan wel zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen vier weken op de hoogte te stellen.

b. Andere klachten

De Awb verplicht klagers niet hun klacht in de vorm van een klaagschrift in te dienen. Een ieder heeft het recht om te klagen. Bijvoorbeeld ook mondeling of over iets dat niet hemzelf betreft, maar een ander.

Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld indien de klager daar nadrukkelijk om verzoekt, dan wel indien het bestuursorgaan of de ambtenaar over wie geklaagd wordt van oordeel is, dat het in het belang van hem-/ haarzelf en/of de klager is. De aldus op schrift gestelde klacht wordt ter ondertekening aan de klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht, waarna de klacht ter registratie in handen van de klachtencoördinator wordt gesteld.

Alle klachten moeten behoorlijk worden afgehandeld. De Awb laat het bestuursorgaan vrij hieraan zelf invulling te geven. Bij de behandeling van dit soort klachten zullen in ieder geval de algemene beginselen van behoorlijk bestuur in acht worden genomen.

Hoewel de onderhavige regeling alleen van toepassing is op klaagschriften, achten wij het van belang voor de consistentie van de interne klachtbehandeling dat andere klachten zoals mondelinge klachten in ieder geval door dezelfde klachtbehandelaars die voor de behandeling van klaagschriften zijn aangewezen, worden behandeld. Zij hoeven daarbij echter niet de procedure van afdeling 9.2 van de Awb te volgen, behalve indien dit voor een behoorlijke afhandeling van de klacht noodzakelijk is.

Artikel 4 Klachtencoördinator

Op grond van de Gemeentewet is de burgemeester verantwoordelijk voor een zorgvuldige interne klachtbehandeling. De klachtencoördinator zal dan ook werken onder de verantwoordelijkheid van de burgemeester.

De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking van binnengekomen klachten.

De klachtencoördinator zorgt voor registratie van binnengekomen klachten en een ontvangstbevestiging aan de klager, waarin tevens informatie wordt verstrekt omtrent de verdere procedure (wie zal de klacht namens het bestuursorgaan behandelen en binnen welke termijn).

Ter voorbereiding op de te volgen procedure wordt aan de klachtbehandelaar en degene over wiens gedraging wordt geklaagd een kopie van de klacht met eventuele bijlagen gezonden. De burgemeester ontvangt de stukken ter informatie vanwege de ambtelijk en bestuurlijke verantwoordelijkheden.

De klachtencoördinator bewaakt de afdoening, onverlet de verantwoordelijkheid van de klachtbehandelaar.

De klachtbehandelaar behandelt de klacht, waar nodig in overleg met de klachtencoördinator. De klachtbehandelaar stelt de klager en degene over wiens gedraging geklaagd wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, alsmede van eventuele conclusies die hieraan verbonden zijn. Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht, dan kan hij zich in tweede instantie wenden tot de Nationale Ombudsman (extern klachtrecht). In de schriftelijke beslissing aan de klager dient deze mogelijkheid te worden vermeld.

Een afschrift wordt aan de klachtencoördinator gezonden, die zorgt dat de burgemeester de stukken ter informatie vanwege de ambtelijk en bestuurlijke verantwoordelijkheden krijgt.

Artikel 5 Klachtbehandelaar

In de lijn van de organisatiestructuur is gekozen voor een klachtbehandeling namens het college van burgemeester en wethouders als bestuursorgaan, waarbij de afhandeling is gemandateerd aan respectievelijk de gemeentesecretaris, sectorhoofden en afdelingshoofden, indien het een klacht met betrekking tot een ambtelijke functionaris betreft. Bij een klacht over de gemeentesecretaris, een van de wethouders, de klachtencoördinator, het college of de gemeenteraad (let op: over individuele leden van de gemeenteraad kan niet worden geklaagd, alleen over de gemeenteraad als orgaan!), handelt de burgemeester de klacht af. Hierop geldt de volgende uitzondering: Indien het een klacht over de loco-burgemeester als klachtbehandelaar van een klacht over de burgemeester betreft, dan zal deze worden afgehandeld door de gemeentesecretaris, zodat een zorgvuldige klachtenbehandeling gewaarborgd blijft. Binnen de organisatie zijn functionarissen die twee functies bekleden. Wanneer over een dergelijke functionaris wordt geklaagd wordt uitgegaan van de positie, die een andere functionele leidinggevende kent. Hierbij wordt bijv. gedacht aan afdelingshoofden die tevens sectorhoofd zijn. Als er een klacht over een afdelingshoofd die tevens sectorhoofd is binnenkomt zal niet het sectorhoofd deze klacht behandelen (het betreft immers dezelfde persoon), maar de klachtbehandelaar die normaal optreedt bij klachten over sectorhoofden (zijnde de gemeentesecretaris).

Genoemde klachtbehandelaars zijn namens het college van burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een zorgvuldige afhandeling van de klachten overeenkomstig de procedure van de Awb en dit protocol. De klachtencoördinator kan bij de afhandeling van een klacht ondersteuning bieden aan de klachtbehandelaar.

Bij langdurige afwezigheid van een klachtbehandelaar treedt het normale vastgestelde vervangingsregime in werking.

Artikel 6 Jaarverslag

Het jaarverslag biedt de gemeenteraad de mogelijkheid om zich een oordeel te vormen omtrent de kwaliteit en kwantiteit van de interne klachtbehandeling. In het jaarverslag dient zoveel mogelijk rekening te worden gehouden met de anonimiteit van de klagers.