Regeling vervallen per 01-08-2015

Regeling voor de interne afhandeling van klachten

Geldend van 01-01-2005 t/m 31-07-2015

Intitulé

Regeling voor de interne afhandeling van klachten.

De raad van de gemeente Terneuzen;

gelezen het voorstel van Burgemeester en Wethouders d.d. ;

overwegende, dat deze verordening valt onder de werking van de Tijdelijke referendumwet (Trw) en dat dit inhoudt dat deze verordening eerst 6 weken na de publicatie in werking zal kunnen treden;

dat de inwerkingtreding, gelet op artikel 28 van de Wet algemene regels herindeling, dient plaats te vinden op uiterlijk 1 januari 2005;

dat daarom op grond van artikel 25 van de Trw wordt bepaald dat dit besluit in werking treedt alvorens de termijn, als vermeld in artikel 22, tweede lid, van de Trw is verstreken;

gelet op het bepaalde in artikel 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

Besluit:

vast te stellen de navolgende “Regeling interne afhandeling van klachten gemeente Terneuzen”(citeertitel: Regeling klachtenbehandeling Terneuzen):

Artikel 1

Onder klacht in de zin van deze regeling wordt verstaan: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen.

Artikel 2

  • 1. Als klachtbehandelaar treedt op:

    • a.

      de naast hogere leidinggevende van degene tegen wiens gedraging de klacht is gericht en die zelf niet bij de gedraging waarover wordt geklaagd betrokken is geweest;

    • b.

      de burgemeester indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de gemeentesecretaris of griffier;

    • c.

      de gemeentesecretaris en/of het afdelingshoofd Personeel en Organisatie wanneer het een klacht betreft van de ene ambtenaar ten opzichte van een andere ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij of onder verantwoordelijkheid van de gemeente Terneuzen.

  • 2. Klachten over gedragingen van een bestuursorgaan, de voorzitter of leden daarvan worden door het bestuursorgaan zelf behandeld of indien daartoe aanleiding bestaat door de burgemeester wanneer het een klacht tegen een wethouder betreft en door de loco-burgemeester wanneer het een klacht tegen de burgemeester betreft.

Artikel 3

Als klachtencoördinator, alsmede als diens plaatsvervanger treden op de door het college aangewezen medewerk(st)er(s) van de afdeling Algemene en Juridische Zaken. De klachtencoördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze regeling plaatsvindt.

Artikel 4

Schriftelijke klachten worden behandeld volgens de procedure die op bijlage 1 is aangegeven.

Artikel 5

Mondelinge klachten worden behandeld volgens de procedure die op bijlage 2 is aangegeven.

Artikel 6

De ingediende schriftelijke klachten worden geregistreerd. Jaarlijks wordt een verslag hiervan gemaakt, dat wordt gepubliceerd.

Artikel 7

Deze regeling treedt in werking met ingang van 1 januari 2005.

Op dat tijdstip vervalt de “Regeling interne afhandeling van klachten gemeente Terneuzen”, vastgesteld op 31 oktober 2002 door de raden van de voormalige gemeenten Axel, Sas van Gent en Terneuzen.

Artikel 8

Klachten die vóór inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, doch welke op dat tijdstip niet zijn afgehandeld, worden afgehandeld overeenkomstig de bepalingen van deze regeling.

Artikel 9

Deze regeling kan worden aangehaald onder de titel "Regeling klachtenbehandeling Terneuzen".

Besloten in de openbare vergadering van de gemeenteraad d.d. 16 december 2004.

griffier, mr. A.W. de Feijter

voorzitter, J.A.H. Lonink

Bijlage 1 Procedure bij schriftelijke klachten

  • 1.

    Bij de postkamer wordt de klacht ingeboekt, van een nummer voorzien en zo snel mogelijk doorgezonden naar de klachtencoördinator.

  • 2.

    De klachtencoördinator verzendt een ontvangstbevestiging aan de klager, waarin tevens informatie wordt gegeven over het verdere verloop van de procedure (art. 9:6 Awb).

  • 3.

    Indien nodig wordt klager in de gelegenheid gesteld zijn klacht aan te vullen.

  • 4.

    Klager, indien nodig, laten zorgen voor een vertaling van de klacht (art. 9:4, 3e lid Awb).

  • 5.

    De klacht wordt in handen gesteld van de klachtbehandelaar.

  • 6.

    Vaststellen of de klacht wel of niet in behandeling wordt genomen (art. 9:8, 1e en 2e lid Awb).

  • 7.

    Wordt de klacht niet in behandeling genomen dan zal dit zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager worden medegedeeld onder vermelding van de reden daarvan (art. 9:8, 3e lid Awb).

  • 8.

    Wordt de klacht wel in behandeling genomen dan krijgt degene op wie de klacht betrekking heeft een afschrift daarvan toegezonden alsmede van de daarbij meegezonden stukken. (art. 9:9 Awb).

  • 9.

    Vaststellen of wel of niet van het horen van de klager kan worden afgezien (art. 9:10, 2e lid Awb).

  • 10.

    Vaststellen of klager wordt gehoord in aanwezigheid van degene over wie wordt geklaagd (art. 9:10, 1e lid Awb). Indien nodig of gewenst worden klager en degene over wie wordt geklaagd apart gehoord.

  • 11.

    Klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan (art. 2:1, 1e lid Awb).

  • 12.

    Horen geschiedt als regel door de klachtbehandelaar tijdens een niet-openbare hoorzitting. De klachtencoördinator is hierbij aanwezig en maakt een verslag op van het horen (art. 9:10, 3e lid Awb).

  • 13.

    De klager en degene over wie wordt geklaagd krijgen een kopie van het verslag.

  • 14.

    Nagaan of het noodzakelijk is de afdoening van de klacht te verdagen met vier weken. Is dit het geval dan krijgen klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft daarvan schriftelijk bericht (art. 9:11, 2e lid Awb).

  • 15.

    De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht en adviseert over zijn bevindingen en conclusies aan het bestuursorgaan.

  • 16.

    Klager wordt binnen zes weken - of binnen tien weken indien de afhandeling is verdaagd met 4 weken – na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek alsmede van de daaraan verbonden conclusies (art. 9:11, 1e lid Awb).

In deze brief wordt ook melding gemaakt van de eventuele mogelijkheid gebruik te maken van een externe klachtvoorziening (art. 9:12).

  • 17.

    Een afschrift van de afdoeningsbrief wordt toegezonden aan degene over wiens gedraging is geklaagd.

  • 18.

    Klacht en wijze van afdoening worden geregistreerd door de klachtencoördinator ten behoeve van het jaarverslag (art. 9:12a Awb).

Tijdens de gehele procedure geldt dat, wanneer aan de klacht naar tevredenheid is tegemoet gekomen, de verdere procedure niet meer moet worden gevolgd. Daarvan wordt dan schriftelijk mededeling gedaan aan de klager.

Bijlage 2 Procedure bij mondelinge klachten

  • A.

    Klacht wordt geuit bij persoon over wie wordt geklaagd of bij zijn/haar leidinggevende

    • 1.

      Degene over wiens gedraging wordt geklaagd en/of diens leidinggevende tracht(en) in een gesprek (mondeling of telefonisch) met klager tot een oplossing te komen.

    • 2.

      Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost dan wordt klager voorgesteld zijn klacht op schrift te zetten (eventueel via het (helpen) invullen van een klachtenformulier), waarna de klacht wordt afgehandeld volgens de procedure voor schriftelijke klachten.

  • B.

    Klacht wordt elders geuit, b.v. aan de receptie of balie

    • 1.

      Klachtencoördinator (telefonisch) in kennis stellen. Registreren van de NAW-gegevens (en telefoonnummer) van de klager. Korte beschrijving van de klacht vastleggen. Dit (per e-mail) doorgeven aan de klachtencoördinator.

    • 2.

      Klachtencoördinator neemt contact op met degene over wie wordt geklaagd en indien nodig met diens leidinggevende.

    • 3.

      Vervolgens verdere afhandeling zoals onder A. vermeld.

Nota-toelichting

Toelichting bij de Regeling interne afhandeling van klachten gemeente Terneuzen

Artikel 1

Deze omschrijving is ontleend aan artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 2

Op grond van lid 1, sub a kunnen als klachtbehandelaar optreden:

  • -

    het afdelingshoofd als het betreft een klacht tegen een ambtenaar van zijn of haar afdeling;

  • -

    de sectordirecteur als het een klacht tegen een afdelingshoofd betreft;

  • -

    de gemeentesecretaris als het een klacht tegen een sectordirecteur betreft.

In lid 1 sub c is een andere regeling opgenomen als het betreft klachten van het ene personeelslid over het andere. Deze soort klachten vallen ook onder deze regeling. Omdat het hier personele aangelegenheden betreft zijn de gemeentesecretaris en/of het afdelingshoofd Personeel en Organisatie als klachtbehandelaar aangewezen.

In het tweede lid is geregeld dat bestuursorganen klachten tegen hen gericht of tegen de voorzitter of leden ervan zelf oplossen. Dit is gebaseerd op art. 9:7, 2e lid Awb.

Artikel 3

Het aanwijzen van een klachtencoördinator is noodzakelijk om te waarborgen dat de procedure op de juiste wijze wordt gevolgd. Tevens dient deze te zorgen voor registratie van de klachten, ontvangstbevestigingen, verslag horen, bewaken termijnen en maken en publiceren jaarverslag.

Artikel 4

De procedure voor schriftelijke klachten is in feite een nadere uitwerking van de wettelijke regeling.

Artikel 5

In de wet is voor mondelinge klachten geen procedure voorgeschreven, wel dat ze zorgvuldig behandeld moeten worden. Door deze procedure wordt daar aan tegemoet gekomen.

Artikel 6

Dit artikel is rechtstreeks op de wet gebaseerd.

Artikel 7

Dit artikel spreekt voor zich.

Artikel 8

Omdat de oude regeling per 1 januari 2005 vervalt is opgenomen dat niet afgedane klachten volgens de nieuwe regeling zullen worden afgedaan. In de praktijk heeft dit overigens geen consequenties omdat de regeling inhoudelijk niet is gewijzigd.

Artikel 9

Gekozen is voor een korte en heldere en voor de burger herkenbare citeertitel.