Visie op dienstverlening 2012-2015

Waarom een visie op dienstverlening?

Burgers, bedrijven en instellingen verwachten, wanneer zij iets vragen aan of nodig hebben van de gemeente, dat die gemeente als één geheel naar buiten treedt. Voor hen is het niet relevant dat er een veelheid aan organisaties, bevoegdheden en verantwoordelijkheden schuilgaat achter die éne gemeente. Voor hen telt alleen dat wij als gemeentelijke overheid in nauwe samenwerking met de overheidsorganisaties van Rijk, Provincie en Waterschap, hen snelle en goede dienstverlening bieden.

De afgelopen jaren heeft de gemeente Terneuzen hard gewerkt aan het vormgeven van de gemeentelijke dienstverlening. Hierbij zijn landelijke programma’s zoals Andere Overheid, Overheid heeft Antwoord, E-overheid voor burgers, Nup en I-nup als vertrekpunt genomen. De dienstverlening door de gemeente vraagt om afstemming op de levensinstelling en mentaliteit van de Zeeuws-Vlamingen. In die mentaliteit is de Vlaamse inslag goed merkbaar. Het gaat er veelal gemoedelijk aan toe. Zeeuws-Vlamingen hechten aan een persoonlijke benadering. Ons kent ons. Er is een verbondenheid die zich niet altijd laat reguleren. De lijntjes zijn daarvoor te kort. Zeeuws-Vlamingen volgen bij voorkeur hun eigen weg. Grenzen worden niet vaak als barrières gezien. Dat vraagt om flexibiliteit en hetbieden van ruimte om mee te denken over mogelijkheden, kansen en bedreigingen.

Met die gegevenheden is gestart met het concretiseren van de Terneuzense dienstverlening. Door de Terneuzense visie te laten sluiten op de landelijke visie op overheids-dienstverlening1 waarborgen we dat we niet alleen als gemeentelijke overheden naar buiten toe blijven opereren als eenheid, maar bevorderen we dat we ook als overheid - samen met het Waterschap, de Provincie en de diverse Rijksdiensten – in samenhang naar buiten kunnen treden.

Wat verstaan wij onder dienstverlening?

In dit gemeenschappelijk kader verstaan wij onder dienstverlening:

alle dienstverlening2. waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers,

bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s).

Onder deze definitie vallen ook:

•Informatievoorziening aan burgers, bedrijven of instellingen;

• De bejegening van burgers, bedrijven of instellingen bij controles in het kader van toezicht;

•Het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, bezwaar en beroep.

1 I-NUP: één digitale overheid, betere service, meer gemak.

2 Onder dienst verstaan wij conform nora 3.0: Een dienst is een afgebakende prestatie van een persoon of organisatie (de dienstverlener), die voorziet in een behoefte van haar omgeving (de afnemers).

Wat is onze ambitie voor de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen?

Burgers, bedrijven en instellingen mogen van ons verwachten dat wij onze dienstverlening conform de volgende uitgangspunten organiseren:

Het loket voor burgers

Een beter bereikbare overheid, beter vindbare en toegankelijke overheidsinformatie én de gemeente als een belangrijke ingang tot de overheid. Daar werken we de komende jaren aan.

Dit doen we onder andere door het verruimen van de mogelijkheden tot online contact. Voor burgers en bedrijven betekent dit dat zij steeds vaker digitaal zaken kunnen doen met de overheid. Andere kanalen, zoals balie, telefoon en post, blijven bestaan en zijn ondersteunend. Het persoonlijk contact blijft ten alle tijden een optie. De Zeeuws-Vlaming hecht daar aan.

Een bijzondere rol is weggelegd voor het gemeentelijk klantcontactcentrum. Die staat het dichtst bij de burgers. Wie niet weet waar hij of zij met een vraag aan de overheid naartoe moet, kan altijd daar terecht. Informatie is via hen gemakkelijk vindbaar. De klantcontactmedewerkers geven snel en begrijpelijk het juiste antwoord via de verschillende kanalen.

Eigen aan het leven op de grens is dat er ook veelvuldig Belgische contacten zijn. Hierdoor kan niet volledig worden overgeschakeld op het centrale 14+netnummer. Het is noodzaak om ook een ander telefoonnummer beschikbaar te houden.

Het loket voor bedrijven

Minder regeldruk voor bedrijven, een betere dienstverlening aan bedrijven en een kleinere, efficiëntere overheid: dat is waar wij voor staan.

Bedrijven ervaren de voordelen van de e-Overheid door het gebruik van een aantal basisvoorzieningen: betere service, betere dienstverlening, meer gemak, tegen lagere kosten.

In het verbeteren van de dienstverlening naar bedrijven spelen de gemeenten een belangrijke rol. Zij sluiten aan op centrale overheidsloketten zoals MijnOverheid, eHerkenning, dienstenloket en Antwoord voor bedrijven. Ze geven door het gebruik van een website -die voldoet aan de webrichtlijnen-, en een klantcontactcentrum snel en begrijpelijk het juiste antwoord via de verschillende kanalen. Informatie is via hen gemakkelijk vindbaar.

De gemeente Terneuzen kent door haar vele contrasten een verscheidenheid aan ondernemers. De Westerschelde lokte vele multinationals. Het ondernemersloket moet hen, maar zeker ook de kleinere spelers in het ondernemende lokale landschap bedienen. Het formaat van de ondernemingen is niet het enige contrast. Ondernemend Terneuzen is een smeltkroes van soorten ondernemingen; van industrie tot bed- en breakfastvoorzieningen

en van agrariërs tot postorderbedrijven.

Het gemeentelijk klantcontactcentrum

Het gemeentelijk klantcontactcentrum verstrekt informatie aan burgers en bedrijven over de gemeentelijke dienstverlening en waar mogelijk over dat van andere overheden. Concreet gaat het om algemene informatie, informatie over producten en diensten, e- dienstverlening, statusinformatie en documenten via de persoonlijke internetpagina. Uitgangspunt is dat via deze centra een burger of bedrijf op iedere gestelde vraag een antwoord krijgt. Direct waar mogelijk, via doorverwijzing waar nodig. In alle gevallen blijft de klantcontactmedewerker de beantwoording van de klantvraag coördineren en bewaken. Op deze wijze wordt voorkomen dat burgers en bedrijven van het kastje-naar-de-muur worden gestuurd.

Wij kiezen voor een laagdrempelige en nabije toegang voor burgers en bedrijven tot de lokale overheid. Dat past bij het Zeeuws-Vlaamse karakter. Zeeuws-Vlamingen vinden een persoonlijke benadering vaak prettig. Daar wordt rekening mee gehouden.

De digitale ingang zal bestaan uit de website van de gemeenteTerneuzen. De telefonische ingang uit het nummer: 140115 (Terneuzen). Met dien verstande dat er voor de buitenlandse klanten een ander telefoonnummer beschikbaar blijft.

De fysieke ingang wordt gevormd door de publieksbalies. Er blijft sprake van 1 postadres. Op deze wijze kunnen wij het beste aansluiten bij de levensinstelling van de Zeeuws-

Vlamingen en de eigen identiteit. De achterliggende processen richten we efficiënt in.

Het stelsel van basisregistraties

De overheid verbetert de dienstverlening aan burgers en bedrijven door al bekende gegevens binnen de overheid te delen. Voorbeelden van deze gegevens zijn naam, adres of vestigingsplaats. Bij het delen van de gegevens is de privacy gewaarborgd. Om de gegevens te kunnen delen zet de Nederlandse overheid een stelsel van basisregistraties op. Er zijn 13 basisregistraties die samen het stelsel van basisregistraties vormen. Een basisregistratie is een informatiesysteem dat alle overheden verplicht gebruiken.

In het stelsel staan gegevens over:

• 1)

  personen

• 2)

  bedrijven

• 3)

  adressen

• 4)

  verblijfplaatsen en hun ligging (percelen en topografie)

• 5)

  voertuigen

• 6)

  lonen

• 7)

  arbeids- en uitkeringsverhoudingen

• 8)

  inkomens

• 9)

  ondergrond

• 10)

  de waarde van onroerende zaken.

Die gegevens zijn van hoge kwaliteit: actueel én betrouwbaar.

De basisregistraties wisselen onderling gegevens uit. Gegevensverstrekking vindt plaats via het systeem Digilevering. Gegevensuitwisseling vindt plaats via Digikoppeling. Afnemers kunnen ook fouten doorgeven. Dit kan onder andere via Digimelding.

Alle overheden moeten voor de uitvoering van hun publieke taken gebruik maken van gegevens uit het Stelsel van basisregistraties. Dat betekent dat alle gemeentelijke organisaties, alle Provincies, alle Waterschappen, alle zelfstandige bestuursorganen en overige organisaties met een publieke taak gebruik maken van de basisregistraties.

De gemeente Terneuzen zal zich inzetten om het stelsel van basisregistraties lokaal werkend krijgen

De landelijke voorzieningen

De gemeenteTerneuzen zal bovenstaande doelstellingen realiseren door onder andere samen aan te sluiten op onderstaande landelijke voorzieningen:

Het kwaliteitshandvest

Dit dienstverleningsconcept is uitgewerkt in een kwaliteitshandvest. Het kwaliteitshandvest zal van toepassing zijn op de dienstverlening van iedere overheidsinstantie die gemeentelijke taken uitvoert voor lokale burgers, bedrijven en instellingen. De ondergrens voor de normen zijn VNG-minimumnormen