Algemene klachtenverordening

Toelichting

Inleiding

Bij wet van 12 mei 1999, Staatsblad 214, is een nieuw hoofdstuk toegevoegd aan de Algemene wet bestuursrecht (Wet van 4 juni 1992, Stb. 315). Dit nieuwe hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft een ieder een wettelijk recht om klachten in te dienen bij bestuursorganen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Vervolgens zijn in hoofdstuk 9 Awb de regels opgenomen over de wijze waarop het bestuursorgaan die klacht moet behandelen. De wet stelt minimumeisen aan de wijze waarop klachten moeten worden behandeld. Dat betekent dat bestuursorganen de mogelijkheid hebben om, aanvullend op die minimumeisen en binnen de kaders die de wet stelt, een aanvullende regeling vast te stellen. De gemeente Veenendaal heeft door het vaststellen van deze verordening invulling gegeven aan die mogelijkheid.

Bij de gemeente Veenendaal was voorheen een 'regeling voor de behandeling van klachten' (nr. 94.07958) van kracht. Deze verordening is met de inwerkingtreding van hoofdstuk 9 Awb van rechtswege vervallen. Bovendien zal de gemeente zich met ingang van 1 januari 2002 aansluiten bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman vormt met ingang van die datum het sluitstuk van de klachtenbehandeling voor de gemeente Veenendaal.

Wettelijke basis

De wettelijke grondslag van deze verordening wordt gevormd door artikel 149 Gemeentewet, waarin de bevoegdheid van de gemeenteraad is neergelegd om verordeningen te maken die hij in het belang van de gemeente nodig oordeelt.

De inhoudelijke basis wordt gevormd door de Algemene wet bestuursrecht en meer in het bijzonder, hoofdstuk 9 daarvan. Het sluitstuk van deze verordening, de externe klachtenbehandeling, wordt juridisch en inhoudelijk geregeld door de Wet Nationale Ombudsman (Wet van 4 februari 1982, Staatsblad 35).

Systematiek

De klachtenverordening richt zich met name tot de inwoners van Veenendaal en alle andere personen die contacten hebben met de gemeente. Dat maakt het gewenst dat de verordening zelf zo duidelijk mogelijk aangeeft wat de mogelijkheden zijn om klachten in te dienen, hoe en bij wie dat moet gebeuren en hoe en met welke termijnen de behandeling van de klacht verder plaatsvindt.

Om die reden is getracht het proces van indiening van een klacht tot de afronding van het onderzoek zoveel mogelijk chronologisch te volgen en de diverse stappen zo duidelijk mogelijk te beschrijven.

Er is daarom ook bewust voor gekozen om een aantal artikelen uit hoofdstuk 9 Awb geheel of gedeeltelijk over te nemen in deze klachtenverordening. Beoogd is om een eventuele klager met deze verordening een zo volledig mogelijk beeld te geven van de wijze waarop zijn klacht door de gemeente zal worden behandeld. Op die manier wordt voorkomen dat hij zowel de verordening als de wettekst moet raadplegen om een volledig beeld te krijgen.

Desondanks is niet de volledige tekst van hoofdstuk 9 Awb in de verordening opgenomen. Enerzijds om de verordening niet te omvangrijk te laten worden en anderzijds omdat het opnemen van een aantal artikelen geen toegevoegde waarde heeft in relatie tot de opzet van de verordening. Zo wordt in artikel 9:8 Awb een aantal criteria opgesomd op grond waarvan een klacht niet in behandeling hoeft te worden genomen. Indien dat aan de orde is, zal in de betreffende mededeling aan de klager de reden moeten worden vermeld op grond van het motiveringsbeginsel. Letterlijke overname van dit artikel in deze verordening wordt om die reden niet noodzakelijk geacht.

Specifiek voor handeling/uitingen/gedragingen in de werksfeer treedt op korte termijn de 'klachtenregeling ongewenste omgangsvormen' in werking. Met de inwerkingtreding van deze regeling zal de mogelijkheid worden geboden om gebruik te maken van een vertrouwenspersoon.

Artikelgewijze toelichting

Artikel 1

In artikel 1 wordt een aantal begrippen gedefinieerd.

In de definitie van het begrip 'klacht' wordt ook aangegeven tegen welke organen en personen klachten kunnen worden ingediend. Personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zijn in het kader van deze verordening in elk geval:

• ·

  Ambtenaren in tijdelijke of vaste dienst;

• ·

  WIW-ers;

• ·

  ID-ers;

• ·

  Leden van de vrijwillige brandweer;

• ·

  Parkeercontroleurs;

• ·

  Medewerkers van het zwembad, de Lampegiet en het museum;

• ·

  Uitzendkrachten.

Artikel 2

Artikel 2 geeft de formele opbouw van de volledige klachtenprocedure weer. Uit die opbouw blijkt dat de klachtenprocedure een ontwikkeling kent van een informele, laagdrempelige behandeling van een klacht tot de formele, wettelijk geregelde procedure bij de Nationale Ombudsman. Overigens is ook de klachtenprocedure bij de Nationale Ombudsman laagdrempelig, doch er gelden wel enkele, in de Wet Nationale Ombudsman vastgelegde criteria waaraan in te dienen klachten moeten voldoen.

In de regel zal zo veel mogelijk worden getracht de klacht reeds in de informele fase weg te nemen c.q. te verhelpen. Soms kunnen in die fase misverstanden uit de wereld worden geholpen, verontschuldigen worden aangeboden voor zaken die niet goed zijn gegaan of beter hadden gekund, informatie worden verstrekt of toegezonden etc..

De informele fase is met opzet niet aan procedurele regels gebonden om de flexibiliteit voor het bereiken van oplossingen zo groot mogelijk te laten zijn, uiteraard binnen de kaders die op allerlei terrein voor de gemeente gelden. Hierbij kan onder meer worden gedacht aan de Wet openbaarheid van bestuur en de Wet bescherming persoonsgegevens.

Voor de fase van de formele behandeling in eerste instantie gelden wel procedurele regels. Deze staan in deze verordening en in hoofdstuk 9 Awb. De voor de klager belangrijkste procedurele regels staan in deze verordening. Voor een volledig beeld is het echter nodig om ook hoofdstuk 9 Awb te bestuderen.

Artikel 3

Eerste lid

Het eerste lid geeft een ieder het recht om zowel mondeling als schriftelijk een klacht in te dienen. Een mondeling ingediende klacht kan uitsluitend leiden tot informele behandeling. Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en, als zij er aan twijfelen of de betreffende opmerking is bedoeld als een klacht, daar dan gericht naar informeren.

Een schriftelijk ingediende klacht leidt automatisch tot een formele behandeling in eerste instantie. Hoewel dit in deze verordening niet met zoveel woorden wordt gezegd, kan het voorkomen dat een schriftelijk ingediende klacht heel eenvoudig en snel is op te lossen. In een dergelijk geval is het de behandelaar van de klacht natuurlijk toegestaan om, zonder toepassing van de formele procedurele regels, de klacht op praktische wijze op te lossen. Immers, het doel van de verordening blijft het, waar redelijkerwijs mogelijk, oplossen van klachten. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de behandelaar van de klacht slechts voor de praktische oplossing mag kiezen na instemming van de klager. Ook zal de behandelaar de interne regels van registratie en verslaglegging in een dergelijk geval gewoon moeten volgen.

Tweede lid

Het tweede lid is overgenomen uit artikel 9:4 tweede lid Awb. Het betreft de minimale eisen die aan een klaagschrift worden gesteld. Indien het klaagschrift niet aan deze criteria voldoet hoeft het niet in behandeling te worden genomen, het mag echter wel. Anoniem ingediende klachten worden in ieder geval niet in behandeling genomen.

Derde lid

In het derde lid wordt aangegeven bij wie een klacht moet worden ingediend. Dit doet niets af aan het feit dat de zogenaamde doorzendplicht geldt, hetgeen betekent dat een klacht die bij de verkeerde persoon wordt ingediend, door die persoon moet worden doorgezonden naar de juiste persoon. De juiste persoon voor het indienen van een schriftelijke klacht is de algemene klachtcoördinator.

Vierde lid

Het is voor een snelle en correcte behandeling van een klacht gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Om die reden mag van klagers worden verlangd dat zij alle relevante stukken overleggen bij het indienen van een klacht.

Vijfde lid

De verplichting voor de klager om het klaagschrift in de Nederlandse taal dan wel voorzien van een Nederlandse vertaling in te dienen, volgt uit artikel 6:5 Awb. Dit artikel is voor klaagschriften van overeenkomstige toepassing verklaard in artikel 9:4 Awb.

Overigens zal in concrete gevallen in alle redelijkheid getoetst moeten worden of aan die eis vast mag worden gehouden.

Artikel 4

De eis dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd is opgenomen in artikel 9:6 Awb. Daarnaast heeft de Nationale Ombudsman richtlijnen vastgesteld over de behandeling van brieven van burgers in het algemeen. Deze richtlijnen houden tevens in dat altijd een ontvangstbevestiging moet worden verstuurd. Daarnaast moet de burger op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de beantwoording van zijn brief door middel van behandelings- en tussenbrieven.

Artikel 5

Eerste lid

In veel gevallen wordt een klacht in eerste instantie mondeling geuit. Het ligt voor de hand dat de betrokken ambtenaar direct zelfstandig nagaat of (de oorzaak van) de klacht weggenomen kan worden. Waar dat redelijkerwijs mogelijk is, verdient dat uiteraard de voorkeur. Het kan voorkomen dat een klager er de voorkeur aan geeft om een klacht te bespreken met de direct leidinggevende van een ambtenaar. Daar kunnen allerlei redenen of oorzaken voor zijn. Uitgangspunt is dat aan een dergelijk verzoek altijd gehoor moet worden gegeven omdat de klager in een dergelijke situatie blijkbaar geen of niet voldoende vertrouwen heeft in de objectiviteit van de betreffende ambtenaar. De vraag of dat in een concrete situatie terecht is, is niet relevant. Een klacht kan slechts worden weggenomen indien de klager vertrouwen heeft in degene met wie hij zijn klacht bespreekt.

Tweede lid

In het tweede lid wordt geregeld op welk niveau een klacht wordt behandeld. Uitgangspunt is hierbij artikel 9:7 Awb, waarin is bepaald dat de klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de gedraging waar de klacht betrekking op heeft, betrokken is geweest, tenzij de klacht betrekking heeft op de gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid daarvan.

Klachten tegen ambtenaren

In deze verordening is het uitgangspunt dat de klacht over de gedraging van een ambtenaar wordt behandeld door een hiërarchisch hogere functionaris. Dat betekent concreet dat alle klachten worden behandeld door de sectordirecteuren. De directeur is echter bevoegd om de feitelijke behandeling van de klacht, dat wil zeggen het uitvoeren van het onderzoek, op te dragen aan een medewerker van zijn dienst op het eerstvolgend leidinggevend niveau. Hiermee wordt bedoeld een leidinggevende direct onder het niveau van de directeur. Hiertoe is besloten omdat het niet is uit te sluiten dat bij één of meerdere sectoren het aantal te verwachten klachten zodanig is, dat de behandeling daarvan door één persoon een onevenredige werkbelasting zou veroorzaken. De sectordirecteur blijft wel eindverantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Dat betekent dat het verslag van bevindingen altijd door de sectordirecteur moet worden ondertekend, waarmee het verslag tevens wordt vastgesteld. Er is dus geen sprake van mandaat. In dat geval zou er spraken zijn van het toekennen van de bevoegdheid om de klacht namens de directeur af te doen. Daarvan is echter geen sprake.

Klachten die tegen de sectordirecteur worden ingediend, worden door de gemeentesecretaris behandeld. Een klacht tegen de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester.

Klachten tegen bestuursorganen of leden daarvan

Bestuursorganen en leden van het college van burgemeester en wethouders staan niet in een hiërarchische functionele relatie tot elkaar. Artikel 9:7 tweede lid Awb staat dan ook toe dat klachten tegen bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan, door henzelf behandeld mogen worden. Bij de gemeente Veenendaal is er echter voor gekozen om klachten tegen bestuursorganen of leden van het college van burgemeester en wethouders te laten behandelen door één persoon, nl. de burgemeester. Aangezien er daarnaast is besloten om klachten niet te laten behandelen door degene tegen wie de klacht is gericht, worden klachten tegen de burgemeester behandeld door de loco-burgemeester.

N.B. Een gemeenteraadslid is niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, zodat alleen geklaagd kan worden over handelingen van de gemeenteraad als zodanig, maar niet over handelingen van individuele raadsleden.

Derde lid

Vanwege de wenselijkheid klachten zo spoedig mogelijk te behandelen en gezien de wettelijke termijnen, wordt vervanging van de persoon die de klacht dient te behandelen mogelijk gemaakt.

Vierde lid

Indien het aantal en de aard van de klachten de uitvoering van de taken van de algemene klachtcoördinator een onevenredige werkbelasting voor hem/haar veroorzaakt, kan de gemeentesecretaris de uitvoering van deze taken opdragen aan een nader aan te wijzen ambtenaar van deze gemeente. De gemeentesecretaris blijft echter eindverantwoordelijk voor de verslaglegging aan de Nationale Ombudsman en het college van burgemeester en wethouders.

Artikel 6

Eerste lid

Deze bepaling is overgenomen uit artikel 9:9 Awb. Een ieder heeft het recht om te weten dat er over zijn of haar handelen een klacht is ingediend alsmede wat de inhoud van die klacht is. Bovendien geeft dit de desbetreffende persoon de gelegenheid zich voor te bereiden op het vervolg van de procedure.

Tweede lid

Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wiens handeling geklaagd wordt, in elkaars aanwezigheid te horen. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren en tevens kan het vaak duidelijk maken over welke punten wel overeenstemming bestaat en over welke punten dat niet het geval is. Voorwaarde is wel dat alle betrokkenen daarmee instemmen.

Derde lid

Alle betrokkenen hebben het recht getuigen op te roepen of mee te brengen. Het is gewenst dat dit zo veel mogelijk vooraf wordt aangekondigd. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de getuige oproept of meeneemt.

Vierde lid

Het kan voorkomen dat een klager of degene waarover geklaagd wordt zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die men vertrouwt. Het is voor een zorgvuldige behandeling van een klacht van belang dat betrokkenen zich veilig voelen om vrijuit te spreken. Om die reden is het alle betrokkenen toegestaan zich te laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun eigen keuze. Ook hierbij geldt dat eventuele onkostenvergoedingen voor rekening zijn van degene die de betreffende persoon heeft meegenomen.

Artikel 7

Dit artikel is een kernachtige weergave van de artikelen 9:11 en 9:12 Awb, waarin de termijnen worden gegeven waarbinnen de behandeling van de klacht moet zijn afgerond alsmede wordt geregeld wie op welke wijze over de bevindingen geïnformeerd moet worden.

Artikel 8

Eerste lid

Met ingang van 1 januari 2002 is de gemeente Veenendaal aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Indien een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht binnen het gemeentelijk apparaat is behandeld of indien hij het niet eens is met de conclusie die de behandelaar na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie.

Tot 1 januari 2002 was hiervoor geen instantie beschikbaar voor de gemeente Veenendaal. Vanaf 1 januari 2002 zijn gemeenten echter verplicht te voorzien in een onafhankelijke instantie of persoon die een intern behandelde klacht nogmaals onderzoekt. Het gemeentebestuur heeft er voor gekozen om zich met ingang van deze datum aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman.

Tweede lid

Zodra bij de Nationale Ombudsman een (ontvankelijke) klacht wordt ingediend, start een formele onderzoeksprocedure die in de Wet Nationale Ombudsman is vastgelegd. Het onderzoek begint met een klachtformulering die aan het betreffende bestuursorgaan wordt toegezonden. De gemeente wordt in de gelegenheid gesteld op de klacht te reageren. Vervolgens wordt door het bureau van de Nationale Ombudsman een verslag van bevindingen opgesteld, dat wederom aan de gemeente wordt toegezonden. Dit verslag van bevindingen bevat slechts een weergave van de feiten en nog geen oordeel over de gegrondheid van de klacht. De gemeente heeft dan de gelegenheid om eventuele op- en aanmerkingen te maken over het verslag van bevindingen. Daarna stelt de Nationale Ombudsman zijn rapport op, waarin een uitspraak wordt gedaan over de gegrondheid van de klacht. Overigens heeft de klager in beide instanties natuurlijk ook de gelegenheid om zijn reactie op de standpunten van de gemeente te geven.

Het benoemen van één centrale coördinator, de algemene klachtcoördinator, voor de coördinatie van de behandeling van de klachten die bij de Nationale Ombudsman worden ingediend, heeft diverse redenen en voordelen:

De belangrijkste reden is dat de Nationale Ombudsman niet geconfronteerd wil worden met meerdere aanspreekpunten binnen één bestuursorgaan. Ook voor de gemeente zelf is het wenselijk dat er één punt is binnen het apparaat waar overzicht bestaat over de klachten die bij de Nationale Ombudsman over de gemeente worden ingediend, zowel voor wat betreft het aantal als voor wat betreft de aard daarvan. De algemene klachtcoördinator is op die manier in staat om tendensen binnen sectoren of gemeentebreed te signaleren en kan naar aanleiding daarvan aanbevelingen doen om het functioneren van de gemeente waar mogelijk te verbeteren en eenheid van beleid te bevorderen.

Ook is de registratie en de verslaglegging eenvoudiger te realiseren. Overigens zullen de sectoren de nodige informatie tijdig moeten aanleveren aan de algemene klachtcoördinator, zodat deze de Nationale Ombudsman tijdig kan beantwoorden. Deze verplichting is vastgelegd in artikel 9, tweede lid van deze verordening.

Artikel 9

Eerste lid

In artikel 9:12a Awb is de verplichting voor het bestuursorgaan vastgelegd om alle schriftelijk ingediende klachten te registreren en om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Nu de behandeling van klachten in de eerste fase plaatsvindt binnen de sectoren, moet iemand verantwoordelijk worden gesteld voor de registratie van en verslaglegging over de bij de sectoren behandelde klachten.

Tweede lid

In het tweede lid worden de taken van de contactpersonen van de sectoren benoemd. Behalve de registratie van de bij de dienst ingediende schriftelijke klachten en het informeren van de algemene klachtcoördinator ten behoeve van de bij de Nationale Ombudsman ingediende klachten, hoort daarbij onder meer het opstellen van het jaarverslag en het geven van voorlichting aan burgers.

Artikel 10

Eerste lid

Zoals gezegd verplicht artikel 9:12a Awb tot het jaarlijks publiceren van de geregistreerde klachten. Het ligt het meest voor de hand om die publicatie te koppelen aan het kalenderjaar.

Om die reden worden de contactpersonen van de sectoren alsmede alle overige personen die belast zijn met de behandeling van klachten, verplicht, om uiterlijk op 31 januari van ieder kalenderjaar een verslag op te stellen van de klachten die in het voorafgaande jaar zijn behandeld. In dit verslag moeten worden opgenomen alle eindrapporten die in het betreffende kalenderjaar door de sector zijn uitgebracht, ook als de klacht reeds in het jaar daarvoor in behandeling is genomen. Verder moeten alle klachten worden opgenomen die in het betreffende kalenderjaar in behandeling zijn genomen, ook als daarover nog geen eindrapport is uitgebracht. De contactpersonen van de sectoren moeten hun verslag toezenden aan de centrale coördinator, zodat deze een volledig overzicht kan opstellen.

Alle rapportages worden geanonimiseerd opgesteld, dat wil zeggen dat er geen persoonsgegevens in het rapport worden opgenomen. Het eindrapport wordt uitgebracht aan het college van burgemeester en wethouders en is derhalve openbaar.

Tweede lid

De algemene klachtcoördinator moet een volledig overzicht opstellen van alle bij de gemeente in het voorafgaande kalenderjaar in behandeling genomen klachten, aangevuld met een overzicht van de klachten die tegen de gemeente zijn ingediend bij de Nationale Ombudsman. Omdat de algemene klachtcoördinator daarbij gebruik moet maken van de verslagen van de sectoren, is de datum van de verslaglegging daarop afgestemd.

Artikel 11

Deze verordening treedt in werking met ingang van 1 januari 2002. Er is voor deze datum gekozen aangezien de gemeente Veenendaal ook met ingang van deze datum is aangesloten bij de Nationale Ombudsman en deze verordening daar de juridische basis voor biedt.

Na 1 januari 2002 kunnen zich nog de volgende situaties voordoen:

Er is voor 1 januari 2002 een klacht in eerst instantie ingediend en de behandeling daarvan is nog niet afgerond. In dit geval wordt de klacht behandeld op basis van de oude, van rechtswege vervallen, verordening, met inachtneming van de gestelde eisen uit hoofdstuk 9 Awb. Indien de klager daarna niet tevreden is, kan hij een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman.

Er is voor 1 januari 2002 een klacht ingediend en deze is nog niet formeel in behandeling genomen. In dit geval verdient het de voorkeur dat de klacht wordt behandeld conform de nieuwe verordening. Ook hier geldt dat indien de klager daarna niet tevreden is, hij een klacht kan indienen bij de Nationale Ombudsman.