Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Intergemeentelijke Sociale Dienst Werkplein Hart van West-Brabant

1. Het dagelijks bestuur wijst een medewerker als klachtencoördinator aan en diens plaatsvervanger.

2. De klachtencoördinator is:

• a.

  bij binnenkomst van de klacht het eerste aanspreekpunt voor een klager;

• b.

  belast met het uitzetten van de klachten in de organisatie;

• c.

  belast met het geven van informatie over en het adviseren over de toepassing van de klachtregeling en -procedure;

• d.

  belast met het bewaken van de procedure en formuleert daartoe zo nodig voorstellen;

• e.

  belast met het desgevraagd te woord staan en informatie verstrekken aan een klager;

• f.

  belast met het bevestigen van de ontvangst, het registreren van alle ontvangen klachten en de wijze van afdoening daarvan;

• g.

  belast met het registreren en coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Commissie Ombudsman tegen het Werkplein Hart van West-Brabant zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent.

1. Een klacht wordt behandeld door de hiërarchisch verantwoordelijke van de beklaagde, in principe nadat getracht is door informele bemiddeling als bedoeld in artikel 2 lid 1 onder a de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen.

2. De klachtbehandelaar wijst een medewerker van zijn organisatieonderdeel aan als klachtencontactpersoon, die hem ondersteunt bij de informele behandeling van klachten als bedoeld in het eerste lid.

3. Indien een klacht betrekking heeft op de directeur, wordt de klacht behandeld door de voorzitter.

4. Indien een klacht betrekking heeft op het dagelijks bestuur of een lid van het dagelijks bestuur,wordt de klacht behandeld door de voorzitter.

5. Indien een klacht betrekking heeft op het algemeen bestuur of een lid van het algemeen bestuur, wordt de klacht door de voorzitter behandeld.

6. Indien een klacht betrekking heeft op de voorzitter, wordt de klacht behandeld door een lid van het bestuur, niet zijnde de voorzitter.

7. Indien er bij de behandeling volgens lid 1 of 2 sprake is van betrokkenheid van degene die de klacht wordt geacht te behandelen bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, wijst het bevoegde bestuursorgaan een andere behandelaar van de klacht aan, die niet bij de beklaagde gedraging betrokken is geweest.

1. De klachtencoördinator stelt een jaarverslag op ten aanzien van het aantal behandelde klachten, de aard daarvan en het resultaat van de behandeling.

2. Het in het eerste lid genoemde jaarverslag wordt door tussenkomst van het dagelijks bestuur aangeboden aan het algemeen bestuur.

1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Een mondelinge klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek worden ingediend. Zowel bij een schriftelijk als een mondeling ingediende klacht wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen.

2. Een klacht kan ook langs de elektronische weg worden ingediend. Dit kan via het klachtenformulier, te vinden op de website http://www.werkpleinhartvanwest-brabant.nl.

3. Een schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:

• a.

  de naam en het adres van de indiener;

• b.

  de dagtekening;

• c.

  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

4. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

5. Indien de klager dat wenst, wordt hem medewerking verleend bij het op schrift stellen van de klacht.

1. De ontvangst van de klacht wordt binnen één week schriftelijk bevestigd.

2. Bij binnenkomst wordt de klacht onmiddellijk ter kennis gebracht van:

• a.

  de beklaagde;

• b.

  de klachtencoördinator;

• c.

  de klachtbehandelaar;

• d.

  het dagelijks bestuur/de directeur.

1. Gelet op het bepaalde in artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht worden klachten welke betrekking hebben op de volgende gedragingen niet in behandeling genomen. Het betreft hier gedragingen:

• a.

  waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende van de Algemene wet bestuursrecht is behandeld;

• b.

  die langer dan een jaar voor indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;

• c.

  waartegen door klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

• d.

  waartegen door klager beroep kan of kon worden ingesteld;

• e.

  die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,

• f.

  zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2. Van het besluit om de klacht niet (verder) in behandeling te nemen wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 9:12, tweede lid van de wet is van overeenkomstige toepassing.

1. Na het versturen van de ontvangstbevestiging van de klacht zoekt de klachtencontactpersoon als bedoeld in artikel 4 lid 2 contact met de klager met de vraag of deze bereid is tot medewerking aan informele bemiddeling.

2. Indien klager niet bereid is mee te werken aan informele bemiddeling, wordt overgegaan tot de formele behandeling van de klacht in eerste instantie.

3. Indien klager wel bereid is mee te werken aan informele bemiddeling en een nader gesprek hiervoor noodzakelijk is, wordt door de klachtencontactpersoon een afspraak gemaakt voor een gesprek met de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

4. Van het informele gesprek wordt een kort verslag gemaakt.

5. Nadat het informele gesprek heeft plaatsgevonden neemt de klachtencoördinator contact op met klager om te informeren of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

6. Is de klacht naar oordeel van de klager naar tevredenheid afgehandeld dan zal geen formele behandeling van de klacht meer plaatsvinden. Dit wordt door de klachtencoördinator schriftelijk aan klager bevestigd.

7. Is de klacht naar oordeel van de klager niet naar tevredenheid afgehandeld dan zal de formele behandeling van de klacht in eerste instantie plaatsvinden.

1. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord door de klachtbehandelaar in het bijzijn van de klachtencoördinator.

2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3. Van het horen wordt door de klachtencoördinator een verslag gemaakt.

4. De klachtenbehandelaar stelt een advies op voor het dagelijks bestuur/directeur met daarin het rapport inzake het onderzoek naar de klacht, haar oordeel over de gedraging waarop de klacht betrekking heeft en een concept-brief aan klager.

5. De klachtencoördinator zendt het verslag van de hoorzitting vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen aan het dagelijks bestuur/directeur.

6. Naar aanleiding van het advies neemt het dagelijks bestuur/directeur een beslissing op de klacht en stelt klager hiervan schriftelijk gemotiveerd in kennis. Bij de beslissing op de klacht wordt aan klager het advies van de klachtbehandelaar meegestuurd.

7. Indien de beslissing van afwijkt van het advies van de klachtbehandelaar, wordt in de beslissing de reden voor die afwijking vermeldt.

8. De klachtencoördinator en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft ontvangen van het dagelijks bestuur/directeur een afschrift van de beslissing op de klacht.

1. Op basis van het rapport en de adviezen van de klachtbehandelaar en de klachtencoördinator neemt het dagelijks bestuur/directeur een beslissing over de ontvankelijkheid en gegrondheid van de klacht.

2. De klager en de beklaagde worden schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies, die de persoon of het orgaan dat besluit daaraan verbindt.

3. De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst van de klacht afgehandeld. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de beklaagde.

1. Het dagelijks bestuur besluit over klachten ten aanzien van het management van de organisatie en over klachten ten aanzien van de bestuursorganen of de individuele leden daarvan.

2. Het dagelijks bestuur kan de directeur mandateren om namens haar te besluiten over de overige klachten.