Verordening Interne Klachtbehandeling

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

Bestuursorgaan: een orgaan van de gemeente als bedoeld in artikel 1:1, eerste lid, van de Algemene wet bestuursrecht;

Klager: Een ieder die een klacht indient over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich jegens hem heeft gedragen;

Klacht: Een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde situatie ten opzichte van de klager heeft gedragen;

Klaagschrift: Het geschrift, waarmee de klager een klacht indient en dat voldoet aan de vereisten van artikel 9:4 van de Algemene wet bestuursrecht;

Melding: Een bericht van een burger aan de gemeente over een onregelmatigheid (iets dat kapot is, een storing of overlast van iets) in of op gemeentelijk eigendom of grondgebied;

Klachtenloket: Het klachtenloket van de afdeling Publiekszaken, dat verantwoordelijk is voor de registratie van en communicatie over binnengekomen klachten;

Backoffice: De afdeling die de klacht in behandeling neemt;

Melddesk: Het geautomatiseerde concernbrede registratiesysteem voor meldingen en klachten.

Artikel 2 Meldingen

Meldingen vallen niet onder de Verordening Interne Klachtbehandeling. Een melding waar binnen twee weken niets aan wordt gedaan, kan leiden tot een klacht.

Artikel 7 Taken backoffice bij klachtbehandeling

• 1.

  Het backoffice is de instantie die de klachten in behandeling neemt en de voortgang daarvan bewaakt.

• 2.

  De functionaris, die op de betrokken afdeling belast wordt met de behandeling van de klacht, draagt bij schriftelijke klachten zorg voor het organiseren van een hoorzitting, waarbij aan klager de vraag wordt voorgelegd of hij afzonderlijk gehoord wil worden dan wel in aanwezigheid van degene over wiens gedraging wordt geklaagd. Hij zendt het verslag van de hoorzitting aan klager, alsook aan degene over wiens gedraging geklaagd is.

• 3.

  Bij mondelinge klachten kan de voorgaande procedure worden gevolgd.

• 4.

  In de brief, die als antwoord op de klacht wordt verzonden, wordt melding gemaakt van de eventuele mogelijkheid omtrent dezelfde klacht een verzoekschrift in te dienen bij de Ombudscommissie.

Artikel 8 Termijnen

• 4.
  • 1.

    De afdoening van een klacht geschiedt binnen drie weken na de verzending van de ontvangstbevestiging, als bedoeld in artikel 4, eerste lid, dan wel zoveel eerder als redelijkerwijs mogelijk is. Wanneer afdoening binnen twee weken na verzending van de ontvangstbevestiging niet realiseerbaar is, wordt de klager hiervan door de behandelend functionaris op de hoogte gebracht.

  • 2.

    Het bestuursorgaan kan de afdoening na de wettelijke termijn van zes weken na ontvangst van de klacht voor ten hoogste vier weken verdagen.

  • 3.

    Indien na het verstrijken van de wettelijke termijn van zes weken of na verdaging van tien weken geen antwoord van het bestuursorgaan is ontvangen, kan de klager de Ombudscommissie verzoeken hierover een onderzoek in te stellen.

Artikel 9 Inwerkingtreding en citeertitel

• 1.

  Deze verordening treedt in werking op de dag na de bekendmaking.

• 2.

  Met ingang van de inwerkingtreding van deze verordening vervalt de verordening Klachtbehandeling gemeente Zoetermeer, vastgesteld door de raad van 30 september 2002.

• 3.

  Deze verordening kan worden aangehaald als: Verordening interne klachtbehandeling.

Aldus vastgesteld in de raad van 27 juni 2005

In werking getreden 16 juli 2005