Klachtenregeling Leeuwarden

Klachtenregeling Leeuwarden

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

a. bestuursorgaan: alle bestuursorganen in de gemeente Leeuwarden die voldoen aan de omschrijving van artikel 1:1 Awb;

b. medewerker: persoon die ten tijde van de omstreden gedraging werkzaam is bij of voor de gemeente Leeuwarden, met inbegrip van in ieder geval uitzendkrachten, stagiaires en gedetacheerden;

c. klacht: iedere mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de wijze waarop een bestuursorgaan, of medewerker van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen;

d. klager: de burger of organisatie die een klacht heeft ingediend;

e. klachtenbemiddelaar: de functionaris die het eerste aanspreekpunt is voor klagers in de gemeente Leeuwarden;

f. bemiddelingspool: groep medewerkers die op verzoek van de klachtenbemiddelaar kunnen worden belast met de informele behandeling van de klacht;

g. klachtencoördinator: per domein aangewezen medewerker die klachten formeel afdoet.

Artikel 2 Klachtencoördinatie

1. De klachtenbemiddelaar is belast met de coördinatie van klachten en verzoeken van de Ombudsman.

2. De klachtenbemiddelaar draagt zorg voor een adequate uitvoering van Hoofdstuk 9 Awb en deze regeling en is het aanspreekpunt voor de Ombudsman.

3. De klachtenbemiddelaar richt een klachtregistratiesysteem in, beheert dit en draagt er zorg voor dat klachten worden geregistreerd in dit systeem.

4. De klachtenbemiddelaar bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk, mondeling of telefonisch.

5. De klachtenbemiddelaar kan een klacht toewijzen aan een medewerker uit de bemiddelingspool ter afhandeling.

Artikel 3 Klachtbehandelaar

1. Klachten over medewerkers van de gemeente worden behandeld door de klachtenbemiddelaar. Deze is niet inhoudelijk betrokken bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.

2. Klachten over de gemeentesecretaris en de raadsgriffier worden behandeld door de burgemeester.

3. Klachten over gedragingen van de raad en het college, dan wel de individuele leden van deze bestuursorganen, voor zover de gedragingen betrekking hebben op de uitoefening van hun ambt, worden behandeld door de burgemeester.

4. Klachten over de burgemeester worden behandeld door de locoburgemeester.

5. Klachten over de klachtenbemiddelaar worden behandeld door de sectormanager Juridische en Veiligheidszaken.

Artikel 4 Informele behandeling

1. Na ontvangst van de klacht neemt de klachtenbemiddelaar zo spoedig mogelijk contact op met een klager om te bekijken of er een praktische aanpak of oplossing mogelijk is, waarmee de klager tevreden is, dan wel om de behandeling af te stemmen.

2. Indien er direct (binnen de rechtmatigheids- en behoorlijkheidskaders) naar tevredenheid van de klager tegemoet kan worden gekomen aan zijn klacht, behoort dit te gebeuren. De afwikkeling van de klacht op deze manier wordt schriftelijk of per e-mail bevestigd.

3. Wanneer de klacht niet direct informeel naar tevredenheid van de klager opgelost kan worden wordt de klacht verder formeel behandeld.

Artikel 5 Formele behandeling en positie medewerker

1. De klachtencoördinator stelt een onderzoek in naar de klacht. De klachtencoördinator mag niet betrokken zijn geweest bij het ontstaan van de klacht.

2. De voorafgaande informele behandeling kan worden beschouwd als het verplicht horen bedoeld in artikel 9:10 Awb. De klachtencoördinator kan besluiten de klager nogmaals te horen.

3. De klachtencoördinator vraagt een reactie aan de medewerkers(s) die betrokken was/waren bij het ontstaan van de klacht.

4. De klachtencoördinator vormt zich een oordeel over de klacht en stelt de klager vervolgens schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van de uitkomst van de klachtbehandeling.

5. De klachtencoördinator informeert ook de medewerkers die betrokken waren bij de het ontstaan van de klacht over de uitkomst van de klachtbehandeling.

6. De klachtencoördinator brengt de uitkomst van de klachtbehandeling ter kennis van de klachtenbemiddelaar, die dit vast legt in het klachtregistratiesysteem.

Artikel 6 Nationale Ombudsman

Indien de klager niet tevreden is over de formele afhandeling van zijn klacht, kan hij daarover een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. Bij de beantwoording van zijn klacht wordt klager op deze mogelijkheid gewezen.

Artikel 7 Verslaglegging

Elk jaar wordt een jaarverslag gemaakt over de behandeling van de klachten.

Artikel 8 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op de 1e dag na bekendmaking.

Artikel 9 Citeertitel

Deze regeling kan worden aangehaald als de Klachtenregeling Leeuwarden.

Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders op 18 juli 2018

Aldus vastgesteld door de burgemeester op 18 juli 2018

Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad op 18 juli 2018

Toelichting

ALGEMEEN

Het gemeentelijk handelen is breed en heeft gevolgen voor zeer veel betrokkenen. Burgers mogen hierover een mening hebben, hoewel zij zich wel moeten realiseren dat zij zelf ook een plicht hebben om oplossingen voor problemen te zoeken. Niet voor elk probleem heeft de gemeente namelijk een oplossing. Wanneer er ongenoegen blijft bestaan over het gemeentelijk handelen, dan is er sprake van een klacht. De gemeente behandelt klachten volgens deze klachtenregeling. Afgezien van focus op de adequate behandeling, wordt het klachtproces benut als een van de middelen voor verbetering van de kwaliteit van het gemeentelijk handelen.

Adequate, zorgvuldige klachtbehandeling houdt rekening met deze diversiteit. Het kenmerk van klachtbehandeling is dat het informeel, oplossingsgericht maar ook objectief plaatsvindt en recht doet aan alle belangen en partijen: klager, bestuur, organisatie, medewerkers en collega’s. Klachtbehandeling is meer dan het volgen van een procedure.

Wettelijke basis

Per 1 juli 1999 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) aangevuld met een Hoofdstuk 9 Klachtbehandeling. Dit hoofdstuk biedt een wettelijke regeling voor de behandeling van klachten door bestuursorganen.

De regeling is sober en flexibel, en bevat slechts een aantal minimumeisen die dwingend zijn voorgeschreven. De regeling zoekt een evenwicht tussen het bieden van procedurele waarborgen voor een behoorlijke klachtbehandeling en het voorkomen van nodeloze formalisering of bureaucratisering. Dit geeft uitdrukking aan de gedachte dat via een zorgvuldige klachtbehandeling conflicten vaak juist op een soepele en niet-juridische wijze kunnen worden opgelost.

Informele afhandeling

In Leeuwarden is het al jaren goed gebruik om klachten vooral op een informele wijze te behandelen waarbij centraal staat te bekijken of er een praktische aanpak of oplossing mogelijk is, waarmee de klager tevreden is.

Pas als dat niet lukt, volgt een formele behandeling van de klacht.

Verreweg de meeste klachten gaan over medewerkers van de gemeente en deze worden informeel behandeld door de klachtenbemiddelaar. Onduidelijk was echter wie een klacht over een bestuurder of over de klachtenbemiddelaar zelf moest afdoen. Daar biedt deze regeling een antwoord voor.

De gemeente hecht hierbij aan een zo uniform mogelijke klachtenregeling. Deze klachtenregeling bestaat uit een eerste lijn bij de gemeente, eerst informeel en daarna eventueel formeel, en een tweede lijn bij de Ombudsman.

Deze klachtregeling is ook van toepassing zijn op externe partijen die taken voor de gemeente uitvoeren, zoals uitzendkrachten en gedetacheerden.

ARTIKELSGEWIJS

Artikel 1 Begripsbepalingen

Sub a.

Dit betreft de bekende bestuursorganen raad, college en burgemeester, maar ook de Bezwaarschriftencommissie of een adviescommissie, waaraan bevoegdheden worden toegekend, kunnen soms een bestuursorgaan zijn.

Sub b.

Het begrip medewerker wordt ruim omschreven zodat niet alleen personen in dienst van de gemeente hier onder vallen, maar ook personen die werkzaam zijn voor de gemeente maar elders in dienst zijn. In toenemende mate worden taken van de gemeente verzelfstandigd of uitbesteed. Als medewerkers van dit soort bedrijven namens de gemeente optreden, vallen ze onder de definitie.

Sub c.

Het begrip klacht is hier nader benoemd om duidelijk te maken dat het om gedragingen gaat. Klachten over inhoudelijke zaken, zoals beleid of een besluit, vallen niet onder het klacht-begrip van Hoofdstuk 9 Awb.

Sub d.

Dit spreekt voor zich.

Sub e.

Sinds 2012 heeft Leeuwarden een klachtenbemiddelaar, die het gezicht is van de gemeente voor wat betreft klachten. Alle klachten komen bij haar binnen.

Sub f.

De klachtenbemiddelaar wordt ondersteund door een groep medewerkers, die op haar verzoek klachten informeel behandelen

Sub g.

Per domein is er binnen de gemeente Leeuwarden een medewerker aangewezen als klachtencoördinator. Indien de informele behandeling niet tot een oplossing leidt, wordt de klacht formeel afgedaan door de klachtencoördinator.

Artikel 2 Klachtencoördinatie

In dit artikel wordt een aantal taken van de klachtenbemiddelaar benoemd.

Artikel 3 Klachtbehandelaar

Dit artikel geeft aan wie welke klacht behandelt. Op dit punt was er onduidelijkheid en werd situatief een oplossing bedacht. Daarvoor is nu een eenduidige regeling gemaakt. Gaat het om een klacht over een medewerker dan is de klachtbemiddelaar de behandelaar. Gaat het om een klacht over de gemeentesecretaris of de griffier, dan is de burgemeester als voorzitter van het college c.q. raad de behandelaar. De burgemeester behandelt ook klachten over het college en de raad en de individuele leden daarvan. Klachten over de burgemeester worden door de locoburgemeester behandeld. Klachten over de klachtenbemiddelaar worden behandeld door de sectormanager Juridische en Veiligheidszaken, zijnde de leidinggevende.

Artikel 4 Informele behandeling

Dit artikel ziet op de informele klachtbehandeling door de klachtenbemiddelaar. De overgrote meerderheid van de klachten wordt informeel afgedaan (in 2017 88%). De werkwijze wordt hiermee vastgelegd.

Artikel 5 Formele behandeling en positie medewerker

Als het niet lukt om een klacht informeel af te doen, vindt formele afhandeling plaats. Die gebeurt door een per domein aangewezen klachtencoördinator. De bestaande werkwijze wordt hierbij vastgelegd. De klachtencoördinator stuurt een afschrift van de uitkomst van de klacht naar de klachtenbemiddelaar ten behoeve van registratie.

Artikel 6 Nationale Ombudsman

Als de klager na formele afhandeling van zijn klacht nog niet tevreden is, kan hij zich wenden tot de Nationale Ombudsman. De klachtenbemiddelaar is het aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.

Artikel 7 Verslaglegging, Artikel 8 Inwerkingtreding en Artikel 9 Citeertitel

Deze artikelen spreken voor zich.