Ziet u een fout in deze regeling? Meld het ons op regelgeving@overheid.nl!
Langedijk

Klachtenverordening gemeente Langedijk 2011

Wetstechnische informatie

Gegevens van de regeling
OrganisatieLangedijk
OrganisatietypeGemeente
Officiële naam regelingKlachtenverordening gemeente Langedijk 2011
CiteertitelKlachtenverordening gemeente Langedijk 2011
Vastgesteld doorgemeenteraad
Onderwerpbestuur en recht
Eigen onderwerpBestuur en recht

Opmerkingen met betrekking tot de regeling

Geen.

Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop de regeling is gebaseerd

Algemene wet bestuursrecht

Regelgeving die op deze regeling is gebaseerd (gedelegeerde regelgeving)

Geen.

Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen

Datum inwerkingtreding

Terugwerkende kracht tot en met

Datum uitwerkingtreding

Betreft

Datum ondertekening

Bron bekendmaking

Kenmerk voorstel

28-02-2012nieuwe regeling

24-01-2012

Gemeenteblad Gemeenteblad 20 februari 2012, nr. 11, week 11.

R24012012 GB20022012

Tekst van de regeling

Intitulé

Klachtenverordening gemeente Langedijk 2011

De raad van de gemeente Langedijk; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 8 november 2011, nummer 86; gelet op het bepaalde in de Algemene wet bestuursrecht b e s l u i t : de “Klachtenverordening Gemeente Langedijk 2011” vast te stellen.

Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen

Hoofdstuk  

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

a. klacht:

Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan of de gedraging van diens voorzitter of lid daarvan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

b. klager: Degene die een klacht indient.

c. klaagschrift: een schriftelijke klacht.

d. gedraging:

Het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan.

e. bestuursorgaan:

1. de gemeenteraad;

2. het college van burgemeester en wethouders;

3. de burgemeester.

f. klachtencoördinator:

Degene die belast is met de taken zoals beschreven in artikel 2 van deze verordening.

g. klachtbehandelaar:

Degene die op grond van artikel 9 in de eerste fase belast is met de behandeling en afdoening van de ingediende klacht.

h. klachtencommissie:

Bij deze verordening ingestelde adviescommissie die adviseert over klachten in de tweede fase

i. Nationale ombudsman:

Het onafhankelijke orgaan waarbij een klacht kan worden ingediend, indien men niet tevreden is over de klachtafhandeling bij de gemeente Langedijk.

j. klachtafhandeling eerste fase:

Het in een persoonlijk gesprek de klacht laten afdoen door de klachtbehandelaar

k. klachtafhandeling tweede fase:

Het afdoen van de klacht na advies van de Klachtencommissie.

 

Hoofdstuk  

Artikel 2 Klachtencoördinator

1. Het college van burgemeester en wethouders benoemt een klachtencoördinator.

2. Het college kan voorts één of meer plaatsvervangers benoemen.

3. De klachtencoördinator heeft de volgende taken:

a. toetsen van een klacht op ontvankelijkheid en het doorsturen van de klacht aan de klachtbehandelaar;

b. bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van klachten;

c. signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van het bestuursorgaan over in verband daarmee te treffen maatregelen;

d. optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens de gemeente en verrichten van alle daarmee samenhangende werkzaamheden;

e. adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman;

f. voorlichting geven over de klachtenprocedure;

g. opstellen van een jaarverslag;

h. verrichten van alle overige, niet genoemde werkzaamheden, die voor de klachtenbehandeling noodzakelijk zijn.  

Hoofdstuk  

Artikel 3 De wijze waarop een klacht kan worden ingediend

1. Een ieder kan mondeling of schriftelijk een klacht indienen.

2. Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten minste de volgende gegevens:

a. de naam en het adres van de klager;

b. de dagtekening;

c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

3. Een schriftelijke klacht kan op de volgende wijzen ingediend worden:

- op een door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld klachtenformulier;

- via het klachtenformulier op de website van de gemeente Langedijk;

- een brief;

4. Een schriftelijk ingediende klacht wordt gericht aan het college van burgemeester en wethouders van Langedijk, Postbus 15, 1723 ZG Noord-Scharwoude, ter attentie van de klachtencoördinator.

5. Het klaagschrift is opgesteld in de Nederlandse taal of is voorzien van een Nederlandse vertaling. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

 

Hoofdstuk  

Artikel 4 Mondelinge klacht

1. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan de gemeente worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen.

2. Mondelinge klachten worden geregistreerd en aan de klachtencoördinator doorgegeven met de uitkomst van de wijze van afdoening van de klacht.

3. Op mondelinge klachten is enkel de procedure middels de klachtafhandeling eerste fase van toepassing. Mondelinge klachten komen niet in aanmerking voor de klachtafhandeling tweede fase.  

Hoofdstuk  

Artikel 5 Ontvangst

1. Op de schriftelijk ingediende klacht wordt de datum van ontvangst aangetekend.

2. De ontvangst van de klacht wordt binnen twee weken door of namens het bestuursorgaan bevestigd. Hierbij wordt tevens meegedeeld welk organisatieonderdeel de klacht in behandeling zal nemen.

3. Na de ontvangstbevestiging als bedoeld in het eerste lid wordt de klacht aan de klachtencoördinator gezonden.  

Hoofdstuk  

Artikel 6 Verzuim herstellen

Indien een klaagschrift niet voldoet aan het gestelde in artikel 9:4 van de Algemene wet bestuursrecht (namelijk naam + adres klager, dagtekening en omschrijving van de klacht), is artikel 6:6 van deze wet van overeenkomstige toepassing. Dit houdt in dat de klager in de gelegenheid zal worden gesteld om alsnog de juiste gegevens in te dienen.

Hoofdstuk  

Artikel 7 Niet in behandeling nemen

1. In aanvulling van artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht (situaties waarbij het bestuursorgaan de klacht niet hoeft te behandelen) is het bestuursorgaan voorts niet verplicht de klacht te behandelen, indien niet wordt voldaan aan het bepaalde in artikel 9:4 van de wet (een klaagschrift dient te worden ondertekend en naam, adres, dagtekening en omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht te bevatten).

2. Van het buiten behandeling laten van de klacht zal het college binnen 4 weken bericht sturen aan klager.

 

Hoofdstuk 2 Klachtafhandeling eerste fase

Hoofdstuk  

Artikel 8 Klachtenafhandeling eerste fase

 

1. Gelet op artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht, is het bestuursorgaan bevoegd tot een andere manier van afhandeling van de klacht om te proberen de klacht naar tevredenheid van de klager af te handelen.

2. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager tegemoet is gekomen aan diens klacht, zal er geen klachtafhandeling tweede fase plaatsvinden.

 

Hoofdstuk  

Artikel 9 De voor de klachtenbehandeling in eerste fase verantwoordelijke personen

1. De burgemeester draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten.

2. De behandeling van een klacht gebeurt als volgt:

a. een klacht naar aanleiding van een gedraging van de gemeenteraad wordt behandeld door de voorzitter van de gemeenteraad.

b. een klacht naar aanleiding van een gedraging van de voorzitter van de gemeenteraad wordt behandeld door de plaatsvervangend voorzitter van de gemeenteraad.

c. een klacht naar aanleiding van een gedraging van het college van burgemeester en wethouders of over een lid ervan wordt behandeld door de burgemeester, tenzij de burgemeester zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval sub d van dit artikel van toepassing is.

d. een klacht naar aanleiding van een gedraging van de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester.

e. een klacht naar aanleiding van een gedraging van de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester.

f. een klacht naar aanleiding van een gedraging van de plaatsvervangend gemeentesecretaris wordt behandeld door de gemeentesecretaris wordt behandeld door de gemeentesecretaris.

g. een klacht naar aanleiding van een gedraging van de griffier wordt behandeld door de burgemeester.

h. een klacht naar aanleiding van een gedraging van een medewerker van de griffie wordt behandeld door de griffier.

i. een klacht naar aanleiding van een gedraging van de brandweercommandant wordt behandeld door de burgemeester.

j. een klacht naar aanleiding van een gedraging van een afdelingsmanager wordt behandeld door de gemeentesecretaris.

k. een klacht naar aanleiding van een gedraging van een ambtenaar dan wel een daarmee in het kader van deze klachtenverordening gelijk te stellen functionaris wordt behandeld door de afdelingsmanager onder wiens verantwoordelijkheid deze persoon werkzaam is.

3. In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, wijst de klachtencoördinator een klachtbehandelaar aan.

 

Hoofdstuk  

Artikel 10 Klachtencoördinator stuurt klacht door

De klachtencoördinator stuurt een kopie van de klacht naar de klachtenbehandelaar met het verzoek om deze te behandelen.

 

Hoofdstuk  

Artikel 11 Klachtbehandelaar neemt contact op met klager

De klachtbehandelaar zal binnen 1 week na ontvangst van de klacht bij voorkeur telefonisch contact opnemen met de klager. De klachtbehandelaar zal tijdens dit gesprek de klager zijn klacht laten toelichten. Indien mogelijk zal de klachtbehandelaar de klacht direct oplossen. Indien dat niet mogelijk is, nodigt de klachtbehandelaar de klager uit voor een gesprek.

 

Hoofdstuk  

Artikel 12 Persoonlijk gesprek

1. Voor het gesprek met de klager doet de klachtbehandelaar onderzoek naar de achtergronden van de klacht en bekijkt hoe hij de klacht kan oplossen.

2. Tijdens het gesprek van klachtbehandelaar met klager zal de klachtbehandelaar een inschatting maken in hoeverre de klacht terecht is en indien mogelijk de klacht ter plekke oplossen.

3. Indien de klachtbehandelaar inschat dat de klacht niet terecht is, dan wel dat hij de klacht niet kan oplossen, zal hij dit duidelijk en met redenen aan klager communiceren.  

Hoofdstuk  

Artikel 13 Afhandeling klacht door klachtbehandelaar

1. De klachtbehandelaar verifieert bij de klager of de klacht naar tevredenheid is afgedaan.

2. De klachtbehandelaar geeft binnen 2 weken na het in behandeling nemen van de klacht, aan de klachtencoördinator door of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

3. Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld stelt de klachtencoördinator de klachtafhandeling tweede fase in werking.

4. de klachtbehandelaar zal indien nodig organisatorische maatregelen (laten) treffen om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

 

Hoofdstuk 3 Klachtafhandeling tweede fase

Hoofdstuk  

Artikel 14 Inleidende bepaling commissie

Er is een commissie ter voorbereiding van de beslissing op klachten.

 

Hoofdstuk  

Artikel 15 Samenstelling van de commissie

1. De commissie bestaat uit een voorzitter en ten minste twee leden.

2. De voorzitter en de leden worden door de raad benoemd, geschorst en ontslagen. Het college doet daartoe een aanbeveling.

3. De raad benoemt een aantal plaatsvervangende leden.

4. De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.

5. In de commissie kunnen geen personen benoemd worden die deel uitmaken van of werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van het verwerend orgaan.

 

Hoofdstuk  

Artikel 16 Secretaris

De secretaris van de commissie is de klachtencoördinator dan wel een plaatsvervanger.

Hoofdstuk  

Artikel 17 Zittingsduur

1. De voorzitter en de leden van de commissie treden af op de dag van het aftreden van de raad.

2. De voorzitter en de leden van de commissie kunnen op elk moment ontslag nemen.

3. De aftredende voorzitter en de aftredende leden van de commissie blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien

 

Hoofdstuk  

Artikel 18 Verdaging

1. De bevoegdheid om de afhandeling voor ten hoogste vier weken te verdagen ingevolge artikel 9:11 tweede lid, van de Algemene wet bestuursrecht wordt uitgeoefend door de voorzitter van de commissie.

2. De voorzitter stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, in kennis van de verdaging.

3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

 

Hoofdstuk  

Artikel 19 Vooronderzoek

 

1. De voorzitter van de commissie is bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te laten inwinnen.

2. De voorzitter kan uit eigen beweging of op verlangen van de commissie bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en hen zo nodig uitnodigen daartoe op de hoorzitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het college vereist.

 

Hoofdstuk  

Artikel 20 Hoor en wederhoor

1. Aan de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, wordt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

2. De klager en degene over wiens handelen wordt geklaagd, worden in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Als de klager hierom verzoekt kan het horen apart plaatsvinden.

3. Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

4. De klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, kunnen zich bij het horen laten bijstaan.

 

Hoofdstuk  

Artikel 21 Hoorzitting

 

1. De voorzitter van de commissie bepaalt plaats en tijdstip van de zitting waarin de belanghebbenden en het verwerend orgaan in de gelegenheid worden gesteld zich door de commissie te laten horen.

2. De voorzitter beslist over de toepassing van artikel 9:10 tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht (afzien van het horen van de klager).

3. Indien de voorzitter op grond van het tweede lid besluit af te zien van het horen, doet hij daarvan mededeling aan de klager en het verwerend orgaan.

 

Hoofdstuk  

Artikel 22 Uitnodiging zitting

1. De voorzitter nodigt de klager en het verwerend orgaan ten minste twee weken voor de zitting schriftelijk uit.

2. Binnen drie dagen na de uitnodiging kunnen de klager of het verwerend orgaan onder opgaaf van redenen de voorzitter verzoeken het tijdstip van de zitting te wijzigen.

3. De beslissing van de voorzitter op dit verzoek wordt uiterlijk één week voor het tijdstip van de zitting aan de klager en het verwerend orgaan meegedeeld.

4. De voorzitter is bevoegd in bijzondere omstandigheden af te wijken of afwijkingen toe te staan van de termijnen die genoemd zijn in het eerste tot en met het derde lid.

 

Hoofdstuk  

Artikel 23 Quorum

Voor het houden van een zitting is vereist dat de meerderheid van het aantal leden, onder wie in elk geval de voorzitter, of zijn plaatsvervanger, aanwezig is.

 

Hoofdstuk  

Artikel 24 Niet-deelneming aan de behandeling

De voorzitter en de leden van de commissie nemen niet deel aan de behandeling van een klacht, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn.

 

Hoofdstuk  

Artikel 25 Openbaarheid van zitting

1. De zitting van de commissie is openbaar.

2. De deuren worden gesloten indien de voorzitter van de commissie of een van de aanwezige leden het nodig oordeelt of indien een belanghebbende daartoe een verzoek doet.

3. Indien de commissie vervolgens beslist dat gewichtige redenen aanwezig zijn die zich tegen openbaarheid van de zitting verzetten, vindt de zitting plaats met gesloten deuren.

 

Hoofdstuk  

Artikel 26 Schriftelijk verslaglegging

1. Het verslag als bedoeld in artikel 9:10 derde lid van de Algemene wet bestuursrecht (verslag van de hoorzitting) vermeldt de namen van de aanwezigen en hun hoedanigheid.

2. Het verslag houdt een zakelijke vermelding in van wat over en weer is gezegd en wat verder ter zitting is voorgevallen.  

Hoofdstuk  

Artikel 27 Nader onderzoek

Indien na afloop van de zitting maar voordat het advies wordt opgesteld, nader onderzoek wenselijk blijkt te zijn, dan kan de voorzitter van de commissie uit eigen beweging of op verlangen van de commissieleden dit onderzoek houden.

 

Hoofdstuk  

Artikel 28 Raadkamer en advies

1. De commissie beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren over het door haar uit te brengen advies.

2a. De commissie beslist bij meerderheid van stemmen over het uit te brengen advies.

2b. Van een minderheidsstandpunt wordt bij het advies melding gemaakt indien die minderheid dat verlangt.

2c. Het advies is gemotiveerd en omvat een voorstel voor de te nemen beslissing op de klacht. Het advies wordt door de voorzitter en de secretaris van de commissie ondertekend.

 

Hoofdstuk  

Artikel 29 Uitbrengen van advies

Het advies wordt, onder medezending van het verslag als bedoeld in artikel 27 en eventueel door de commissie ontvangen nadere informatie en nader verslag, binnen vier weken na ondertekening van het advies, uitgebracht aan het bestuursorgaan dat op de klacht dient te beslissen.

 

Hoofdstuk  

Artikel 30 Besluit bestuursorgaan

1. Het bestuursorgaan neemt kennis van het advies van de Klachtencommissie en neemt mede op basis van dit advies een besluit op de klacht.

2. Indien het bestuursorgaan afwijkt van het advies van de Klachtencommissie motiveert het bestuursorgaan de reden hiervoor.

3. Het bestuursorgaan, informeert de klager en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, binnen 10 weken of, na verdaging, binnen 14 weken na ontvangst van het klaagschrift. De informatie is schriftelijk en bevat een motivatie over zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de conclusies die daaraan worden verbonden. De klachtencoördinator en de secretaris krijgen hiervan een afschrift.

4. De klager wordt meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman, binnen een jaar na de ontvangst van de afdoeningsbrief.

 

Hoofdstuk 4 Slotbepalingen

Hoofdstuk  

Artikel 31 Verslag

1. De klachtencoördinator doet jaarlijks aan de burgemeester verslag over het aantal, aard en wijze van de klachten van het voorgaande jaar en hoe daar mee om is gegaan. Tevens doet hij verslag van de klachten die door de Nationale Ombudsman zijn behandeld.

2. De burgemeester biedt het verslag, onder gelijktijdige (digitale) publicatie daarvan, aan het college van burgemeester en wethouders en aan de gemeenteraad aan.

 

Hoofdstuk  

Artikel 32 Nadere regels

Het college van burgemeester en wethouders kan nadere regels vaststellen met betrekking tot de uitvoering van deze verordening.

 

Hoofdstuk  

Artikel 33 Inwerkingtreding

1. Deze verordening treedt inwerking met ingang van de achtste dag na die van bekendmaking.

2. De “Klachtenverordening Gemeente Langedijk 2010” vervalt met ingang van de datum als bedoeld in lid 1.

 

Hoofdstuk  

Artikel 34 Citeertitel

Deze verordening wordt aangehaald als “Klachtenverordening Gemeente Langedijk 2011”.

 

Aldus vastgesteld door de raad van de

gemeente Langedijk in zijn openbare

vergadering van 24 januari 2012. De voorzitter,

drs. J.F.N. Cornelisse De griffier,

J. van den Bogaerde

 

Bijlage Toelichting op de verordening

Inleiding

Deze klachtenverordening Gemeente Langedijk 2011, komt in de plaats van de klachtenverordening uit 2010. De gedeeltelijke wijziging die heeft plaatsgevonden, was nodig omdat de oude verordening ten aanzien van de informele klachtenbehandeling niet geheel in overeenstemming was met het fair play beginsel. De wijziging heeft geleid tot een vernummering van de artikelen. Tot slot is van de gelegenheid gebruik gemaakt om enkele tekstuele verbeteringen aan te brengen. Wettelijke basis

De wettelijke grondslag van deze verordening wordt gevormd door artikel 149 Gemeentewet, waarin de bevoegdheid van de gemeenteraad is neergelegd om verordeningen te maken die hij in het belang van de gemeente nodig oordeelt.

De inhoudelijke basis wordt gevormd door de Algemene wet bestuursrecht en meer in het bijzonder, hoofdstuk 9 daarvan. Nadat de procedure in deze verordening is doorlopen, kan een externe klachtenbehandeling plaatsvinden. De klacht wordt dan juridisch en inhoudelijk geregeld door de Nationale Ombudsman. Systematiek

De klachtenverordening richt zich in de eerste plaats tot de inwoners van Langedijk en alle andere personen die contacten hebben met de gemeente. Dat maakt het gewenst dat de verordening zelf zo duidelijk mogelijk aangeeft wat de mogelijkheden zijn om klachten in te dienen, hoe en bij wie dat moet gebeuren en hoe en met welke termijnen de behandeling van de klacht verder plaatsvindt. In artikel 9:1 – 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht is over het klachtrecht al veel dwingend geregeld. Dwingend wil zeggen dat van deze bepalingen niet mag worden afgeweken. Met het oog op de deregulering (vermindering van officiële, wettelijke regels) en de wens een verordening overzichtelijk en leesbaar te houden zijn deze artikelen in beginsel niet meer opgenomen in de verordening. De artikelen uit de Algemene wet bestuursrecht hebben namelijk rechtstreekse werking op een klacht. Een aantal bepalingen zoals de termijn van afdoening en de hoorplicht zijn echter zodanig van belang dat er voor gekozen is deze wel op te nemen. Intern klachtrecht

Een ieder heeft recht op een correcte behandeling door bestuursorganen en door een ieder die voor een bestuursorgaan werkt. Indien geen correcte behandeling heeft plaatsgevonden, bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Deze klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Als algemene maatregel geldt dat het bestuursorgaan op een zorgvuldige manier deze klachten dient af te wikkelen. Wat een zorgvuldige behandeling precies inhoudt, zal van geval tot geval verschillen. Bij een mondelinge of telefonisch ingediende klacht kan het aanbieden van excuses of het geven van opheldering vaak afdoende zijn. Voor schriftelijke klachten die aan een aantal eisen voldoen, heeft hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht een procedure voorgeschreven. Zo moet de ontvangst van de klacht schriftelijk worden bevestigd en moet in principe de klager in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord. Wel heeft de wetgever met artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht de ruimte gelaten om klachten op informele wijze af te doen, mits dat geschiedt naar tevredenheid van de klager. De voorgeschreven procedure (inclusief het horen) hoeft dan niet plaats te vinden. Ook kan er van het horen worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is of indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord (artikel 9:10 tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht).

Wijze van klachtafhandeling

Er zijn verschillende manieren om de klachtenafhandeling te organiseren, het kan ambtelijk of via een gemeentelijke ombudsman. In gemeente Langedijk is in het verleden gekozen om de klachtenafhandeling aan te laten sluiten bij de afhandeling van bezwaarschriften. Dat houdt in dat de commissie voor bezwaarschriften tevens de klachtencommissie vormt. Het voordeel hiervan is dat het efficiënter is dan een aparte ombudsman en dat er toch sprake is van een onafhankelijk klachtbehandeling. Om genoemde redenen wordt de werkwijze met de huidige commissie voortgezet. De commissie hoort en brengt schriftelijk advies uit aan het bestuursorgaan. Het bestuursorgaan neemt vervolgens een beslissing over de klacht. Indien het bestuursorgaan afwijkt van het advies van de commissie dient er gemotiveerd te worden, waarom er wordt afgeweken van het commissie advies. In de praktijk komt het overigens zelden voor dat het college afwijkt van het advies van de commissie. Extern klachtrecht

Nadat het bestuursorgaan een beslissing heeft genomen over de klacht is de klacht meestal naar tevredenheid van de klager afgerond. De klager is in het gelijk gesteld, of de klager heeft begrip voor de uitleg van het bestuursorgaan. In het geval de klager van mening is dat zijn klacht niet naar tevredenheid is afgedaan, is er de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Nationale Ombudsman.

Artikelgewijze toelichting ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Begripsbepalingen

In artikel 1 wordt een aantal begrippen gedefinieerd. Artikel 2 Klachtencoördinator

Eerst en tweede lid.

In artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht is de verplichting voor het bestuursorgaan vastgelegd om alle schriftelijk ingediende klachten te registreren en om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Nu de behandeling van klachten in de eerste fase plaatsvindt binnen de afdelingen moet iemand verantwoordelijk worden gesteld voor de registratie van en verslaglegging over de daar behandelde klachten. Daarom wordt een klachtencoördinator met plaatsvervangers benoemd. Derde lid

Hierin worden de taken van de klachtencoördinator omschreven. Artikel 3 De wijze waarop een klacht kan worden ingediend

Eerste lid

Het eerste lid geeft een ieder het recht om zowel mondeling, schriftelijk als langs elektronische weg een klacht in te dienen. Tweede lid

Het tweede lid is overgenomen uit artikel 9:4 van de Algemene wet bestuursrecht. Het betreft de minimale eisen die aan een klaagschrift worden gesteld. Indien het klaagschrift niet aan deze criteria voldoet hoeft het niet in behandeling te worden genomen, het mag echter wel. Anoniem ingediende klachten worden in ieder geval niet in behandeling genomen.

Derde lid

In het derde lid wordt aangegeven, op welke wijze schriftelijke klachten kunnen worden ingediend. Op de website van de gemeente Langedijk zal een elektronisch klachtenformulier worden geplaatst. Indien de instructies worden opgevolgd komt de klacht op de juiste plaats binnen in de organisatie, zodat de klacht ook adequaat in behandeling kan worden genomen. Een langs elektronische weg ingediende klacht wordt op dezelfde manier in behandeling genomen als een schriftelijk ingediende klacht. Om de authenticiteit van het klaagschrift van de klager te waarborgen wordt een beveiliging ingebouwd. Ook is het mogelijk om een klachtenformulier te downloaden van de website en deze uitgeprint in te dienen of een zelf opgestelde klachtbrief toe te sturen. Vierde lid

Klachten die per post worden ingediend moeten geadresseerd worden aan het centrale postadres, ter attentie van de klachtencoördinator, Postbus 15, 1723 ZG, Noord-Scharwoude. De klacht wordt dan ingeboekt. Dat biedt de meeste waarborg voor een adequate behandeling van de klacht. Dit doet niets af aan het feit dat ook de doorzendplicht geldt. Dit betekent dat een klacht die bij de verkeerde persoon wordt ingediend, door die persoon moet worden doorgezonden naar de juiste persoon. Dit geldt alleen als uit de brief valt op te maken wie de juiste persoon is. Vijfde lid

De verplichting voor de klager om het klaagschrift in de Nederlandse taal dan wel voorzien van een Nederlandse vertaling in te dienen, volgt uit artikel 6:5 van de Algemene wet bestuursrecht. In artikel 9:4 van de Algemene wet bestuursrecht wordt artikel 6:5 voor klaagschriften van overeenkomstige toepassing verklaard. Overigens zal in concrete gevallen in alle redelijkheid getoetst moeten worden of aan deze eis mag worden vastgehouden.

Daarnaast is het voor een snelle en concrete behandeling van een klacht gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Om die reden mag van klagers worden verlangd dat zij relevante stukken overleggen bij het indienen van een klacht. Artikel 4 Mondelinge klacht

Een mondeling ingediende klacht kan uitsluitend leiden tot een klachtafhandeling eerste fase. Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de gemeente wordt verwacht, dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen. Indien de medewerker twijfelt of de betreffende opmerking is bedoeld als klacht, dan dient zij hier gericht naar te informeren. Als een mondelinge klacht wordt ingediend zal geprobeerd worden deze direct op te lossen, voor zover dat mogelijk is. Een mondelinge klacht en het resultaat van de directe behandeling daarvan wordt doorgegeven aan de klachtencoördinator. Artikel 5 Ontvangst

De eis dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd is opgenomen in artikel 9:6 van de Algemene wet bestuursrecht. De klacht wordt naar de klachtencoördinator gestuurd zodat hij de afhandeling kan coördineren. Artikel 6 Verzuim herstellen

Indien een klaagschrift niet voldoet aan de wettelijke eisen valt deze niet onder de klachtafhandeling tweede fase van deze verordening. De klager wordt echter nog in de gelegenheid gesteld zijn klaagschrift aan te vullen, zodat deze wel aan de wettelijke eisen voldoet. Artikel 7 Niet in behandeling nemen

Zowel artikel 9:4 als artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht, bevatten situaties waarbij het bestuursorgaan de klacht niet hoeft te behandelen. Voor de duidelijkheid is dit in de verordening overgenomen.

KLACHTAFHANDELING EERSTE FASE Artikel 8 klachtenafhandeling eerste fase

In artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht is bepaald dat het bestuursorgaan bevoegd is om de klacht op een andere manier, dan in deze verordening beschreven, af te doen. Mits dit gebeurd naar tevredenheid van de klager. Indien de klager niet tevreden is met de informele afhandeling, dient alsnog de formele klachtenbehandeling gevolgd te worden. De informele klachtenbehandeling gebeurt binnen de wettelijk gestelde termijn. Er wordt door deze informele behandeling geen extra termijn gecreëerd. Indien noodzakelijk kan de klager uiteraard wel instemmen met een langere behandeltermijn. Artikel 9 De voor de klachtbehandeling in eerste fase verantwoordelijke personen

In dit artikel staat specifiek opgenomen welke personen zorg zullen dragen voor de klachtafhandeling eerste fase. Bij een situatie waarin de verordening niet voorziet zal de klachtencoördinator een klachtbehandelaar aanwijzen. De wijziging van de klachtenverordening is er op gericht dat klachten tegen het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad als zodanig ook in eerste fase en op onafhankelijke wijze worden behandeld. Daarnaast is een tekstuele wijziging aangebracht in dit artikel. Daar waar de definitie ‘handelen’ werd gebruikt, is dit vervangen door ‘gedraging’. Een klacht kan namelijk ingediend worden tegen een gedraging en een gedraging betreft zowel het handelen als nalaten. (oud artikel 10 is komen te vervallen)

Klachten gericht tegen het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad zijn opgenomen in artikel 9 van de verordening. Artikel 10 Klachtencoördinator

Uit dit artikel blijkt duidelijk dat de klacht eerst door de klachtencoördinator in behandeling wordt genomen en dat deze de klacht uitzet bij de in artikel 9 genoemde persoon. Op die manier vindt er een centrale registratie van klachten plaats en houdt de klachtencoördinator controle op wie de klacht op dat moment in behandeling heeft. Artikel 11 Klachtbehandelaar neemt contact op met de klager

In dit artikel wordt de norm gesteld dat de klachtbehandelaar binnen 1 week telefonisch contact opneemt met de klager. De bedoeling van het gesprek is om inzicht te krijgen in de klacht en deze waar mogelijk direct op te lossen. Het belangrijkste bij deze procedure is dat de klager de kans krijgt zijn klacht toe te lichten zodat hij zich gehoord voelt en waar mogelijk de klacht snel opgelost kan worden. Zowel de klager als de gemeente heeft hier baat bij. Artikel 12 Persoonlijk gesprek

Bij de iets meer complexe klachten of klachten waarbij niet direct tot een oplossing gekomen kan worden, nodigt de klachtbehandelaar de klager uit voor een persoonlijk gesprek. In dit gesprek kan uitgebreider op de klacht ingegaan worden. Ook bij dit gesprek is het uitgangspunt dat de klager zich kan laten horen en dat de klacht indien mogelijk zal worden opgelost. Artikel 13 Afhandeling klacht door klachtbehandelaar

Na het gesprek is het aan de klachtbehandelaar om te verifiëren of de klacht is afgedaan. In beide gevallen rapporteert hij dit aan de klachtencoördinator. Als de klacht niet is afgedaan zal de klachtencoördinator de klachtenafhandeling tweede fase in werking stellen.   KLACHTAFHANDELING TWEEDE FASE Artikel 14 Inleidende bepalingen

Met dit artikel wordt de commissie ingesteld. Artikel 15 Samenstelling van de commissie

In deze bepaling wordt de samenstelling van de commissie bepaald en wie de commissieleden benoemt. Artikel 16 Secretaris

In dit artikel wordt bepaald dat de klachtencoördinator of zijn plaatsvervanger, secretaris is van de commissie. Het secretariaat wordt verzorgd vanuit de sectie Bestuurlijke- en Juridische Zaken van de afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning. De behandelend secretaris neemt de klachten in behandeling, verzamelt de relevante informatie, agendeert de hoorzittingen en stelt het advies richting het bestuursorgaan op. Artikel 17 Zittingsduur

In dit artikel wordt het aftreden en ontslag van de leden van de commissie geregeld. Daarnaast wordt bepaald dat zij hun functie blijven vervullen totdat in de opvolging is voorzien. Artikel 18 Verdaging

De wettelijke behandeltermijn van een klacht is 6 weken wanneer de klacht niet door een klachtencommissie wordt behandeld. In het geval de klacht wel door een klachtencommissie wordt behandeld bedraagt de behandeltermijn 10 weken. Artikel 9:11 tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht geeft de mogelijkheid om de behandeltermijn met 4 weken te verlengen. Uit praktisch oogpunt wordt de bevoegdheid om te verdagen bij de voorzitter van de klachtencommissie gelegd. Artikel 19 Vooronderzoek

Om de klachtencommissie te laten komen tot een gedegen advies is het noodzakelijk dat de commissie alle mogelijkheden heeft om onderzoek te doen naar de klacht. Om controle op de kosten te houden dient het college vooraf toestemming te geven als er kosten aan het onderzoek verbonden zijn. Artikel 20 Hoor en wederhoor

Eerste lid

Deze bepaling is overgenomen uit artikel 9:9 van de Algemene wet bestuursrecht. Een ieder heeft het recht om te weten dat over zijn of haar gedraging een klacht is ingediend maar ook wat de inhoud van die klacht is. Bovendien dient degene tegen wie de klacht is gericht, in de gelegenheid te worden gesteld om zich voor te bereiden op het vervolg van de procedure. Tweede lid

Het is gewenst om de klager en degene tegen wie de klacht gericht is, in elkaars aanwezigheid te horen. Op deze manier kan sneller duidelijkheid bereikt worden omdat betrokkenen direct op elkaars stellingen kunnen reageren. Uiteraard dienen betrokkenen hier wel mee in te stemmen. Derde lid

Alle betrokkenen hebben het recht om getuigen op te roepen of mee te brengen. Het is gewenst dat dit zo veel mogelijk vooraf wordt aangekondigd. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de getuige oproept of meeneemt.   Vierde lid

Het kan voorkomen dat een klager of degene waarover geklaagd wordt zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die men vertrouwt. Het is voor een zorgvuldige behandeling van een klacht van belang dat betrokkenen zich veilig voelen om vrijuit te spreken. Om die reden is het alle betrokkenen toegestaan zich te laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun eigen keuze. Ook hierbij geldt dat eventuele onkostenvergoedingen voor rekening zijn van degene die de betreffende persoon heeft meegenomen. Artikel 21 Hoorzitting

De voorzitter van de commissie bepaalt of er wordt gehoord en wanneer er wordt gehoord. Uitgangspunt is dat er gehoord wordt, tenzij het bestuursorgaan de klacht op een informele wijze heeft afgedaan, de klacht kennelijk ongegrond is, of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Artikel 22 Uitnodiging hoorzitting

In dit artikel zijn termijnen geregeld. Er is een termijn voor de uitnodiging van de hoorzitting, een termijn waarbinnen uitstel van hoorzitting gevraagd moet worden en een termijn waarbinnen de voorzitter op dat verzoek beslist. Artikel 23 Quorum

In dit artikel is bepaald dat minimaal 2 leden van de Klachtencommissie aanwezig moeten zijn om een hoorzitting te kunnen houden. Indien door omstandigheden dit quorum niet wordt gehaald, zal de hoorzitting op een ander moment gehouden moeten worden. Artikel 24 Niet-deelneming aan de behandeling

Het is van belang dat degenen die de klacht behandelen, hierover onbevooroordeeld een oordeel kunnen vellen. Daarom zal een commissielid, die op enige wijze betrokken is bij hetgeen waarover wordt geklaagd, niet deelnemen aan de klachtbehandeling. Artikel 25 Openbaarheid van de zitting

Het uitgangspunt bij hoorzittingen van de Klachtencommissie is, dat deze openbaar zijn. Indien nodig kan de Klachtencommissie, op verzoek of uit eigen beweging, besluiten tot beslotenheid van de zitting. Artikel 26 Schriftelijke verslaglegging

In de verslaglegging dienen in ieder geval de namen van alle betrokkenen en een korte zakelijke weergave van hetgeen is besproken, te worden vastgelegd. Het verslag maakt vervolgens onderdeel uit van het advies van de Klachtencommissie. Artikel 27 Nader onderzoek

Indien nodig kan de Klachtencommissie ook na de hoorzitting nog nader advies inwinnen. Artikel 28 Raadkamer en advies

In tegenstelling tot de hoorzitting, die in de regel openbaar plaatsvindt, vindt de beraadslaging van de Klachtencommissie over het uit te brengen advies in beslotenheid plaats. De reden hiervoor is dat de commissie vrijelijk moet kunnen discussiëren over het op te stellen advies. In de praktijk zijn de commissieleden het meestal eens over de uit te brengen adviezen. Bij zaken waarbij er wel een verschil van inzicht is, wordt bij meerderheid van stemmen een beslissing genomen over het uit te brengen advies. Indien gewenst kan er in het advies melding gemaakt worden van het meerderheidsstandpunt. De adviezen dienen altijd gemotiveerd te zijn en door de voorzitter en secretaris ondertekend te worden.   Artikel 29 Uitbrengen van een advies

Het advies inclusief verslag en eventueel nader ontvangen informatie wordt binnen

4 weken na ondertekening uitgebracht aan het verantwoordelijke bestuursorgaan. Artikel 30 Besluit bestuursorgaan

Eerste lid

Van de klachtenbehandelaar wordt een actieve rol verwacht. Hij verzamelt alle noodzakelijke informatie en stelt een advies op. Het advies wordt door de klachtenbehandelaar zelf ondertekend. Tweede lid

Dit lid is een kernachtige weergave van de artikelen 9:11 en 9:12 van de Algemene wet bestuursrecht. In deze artikelen worden de termijnen gegeven waarbinnen de behandeling van de klacht moet zijn afgerond. Derde lid

Uit dit lid vloeit een informatie verplichting voort van het bestuursorgaan. Het bestuursorgaan informeert de klager en de persoon tegen wie de klacht is gericht. Dit gebeurt schriftelijk en bevat een uiteenzetting van de bevindingen uit het onderzoek en de conclusies die daaraan worden verbonden. Vierde lid

Gemeente Langedijk is aangesloten bij de Nationale Ombudsman in Den Haag. Indien een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht binnen het gemeentelijk apparaat is behandeld of indien hij het niet eens is met het standpunt dat het bestuursorgaan na het onderzoek heeft ingenomen, dan wordt hij in de gelegenheid gesteld zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. SLOTBEPALINGEN Artikel 31 Verslag

Jaarlijks wordt een verslag gemaakt van de in het voorafgaande kalenderjaar behandelde klachten (artikel 9:12a Algemene wet bestuursrecht). Deze taak ligt bij de klachtencoördinator en gebeurt aan het begin van het nieuwe jaar. Alle rapportages worden geanonimiseerd opgesteld, dat wil zeggen dat er geen persoonsgegevens in het rapport worden opgenomen. Artikel 32 Nadere regels

In deze verordening zijn de hoofdregels opgenomen die gelden voor de behandeling van klachten. Er kan echter aanleiding zijn om meer gedetailleerde interne regels uit te vaardigen om de behandeling van klachten zo efficiënt mogelijk te laten plaatsvinden. Het college krijgt daarom in dit artikel de bevoegdheid toegekend om dergelijke regels vast te stellen. Artikel 33 Inwerkingtreding

Dit artikel omschrijft het moment waarop de verordening in werking treedt. Artikel 34 Citeertitel

Bevat de naam waarmee de verordening wordt aangeduid.