Klachtenregeling BEL Combinatie

1 Door of namens het Dagelijks bestuur wordt een klachtencoördinator en een of meer plaatsvervangende klachtencoördinatoren aangewezen.

2 De klachtencoördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de bepalingen van afdeling 9.1.2. van de Algemene wet bestuursrecht en het bepaalde in deze regeling plaatsvindt.

3 Desgewenst verleent de klachtencoördinator aan klager medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.

4 De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van klachten.

5 De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van elke ingediende klacht en stelt het jaarverslag op als bedoeld in artikel 12.

6 In tweede instantie is de klachtencoördinator contactpersoon voor de Nationale Ombudsman.

1 Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend.

2 Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan het kantoor van de BEL Combinatie worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd door de betrokken medewerker direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling). Van elke mondeling geuite klacht wordt een notitie gemaakt, welke notitie zo spoedig mogelijk aan de klachtencoördinator wordt overhandigd.

3 Een schriftelijk ingediende klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende gegevens bevatten:

a. de naam en het adres van de indiener

b. de dagtekening

c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

4 Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

5 Het klaagschrift dient in de Nederlandse taal te zijn opgesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

1 Een klacht over het Algemeen Bestuur van de BEL Combinatie, diens voorzitter of een (plaatsvervangend) lid ervan wordt behandeld door de burgemeesters van de BEL-gemeenten, tenzij hij/zij zelf het onderwerp van de klacht is/zijn, in welk geval hij/zij niet aan de behandeling van de klacht deelneemt/deelnemen.

2 Een klacht over Dagelijks Bestuur van de BEL Combinatie, diens

voorzitter of een (plaatsvervangend) lid ervan wordt behandeld door de voorzitter, tenzij

deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval lid 3 van dit artikel van toepassing

is.

3 Een klacht over de voorzitter wordt behandeld door de plaatsvervangend voorzitter

4 Een klacht over de directeur wordt behandeld door de voorzitter.

5 Een klacht over een afdeling of afdelingsmanager wordt behandeld door de directeur.

6 Een klacht over een team of teamleider/hoofd wordt behandeld door de betreffende afdelingsmanager.

7 Een klacht over een medewerker wordt behandeld door diens teamleider/hoofd.

8 Alle overige klachten worden behandeld door de voorzitter.

9 Indien de aard van de klacht daartoe aanleiding geeft, wordt de directeur geïnformeerd over de klacht en kan hij afwijken van de leden 6 en 7.

1 De ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht wordt binnen één week schriftelijk aan de klager bevestigd.

2 In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe het verloop van de procedure zal zijn.

1 Elke ingediende klacht wordt voorgelegd aan de klachtencoördinator, die zorgdraagt voor de registratie van de klacht.

2 Een mondeling ingediende klacht die niet in de informele fase kan worden afgedaan, wordt door de klachtencoördinator op schrift gesteld en ter ondertekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht. De klacht wordt vervolgens als een schriftelijke klacht in behandeling genomen.

1 De begeleiding van elke klacht vindt plaats door de klachtencoördinator, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval de behandeling van de klacht door de plaatsvervangend klachtencoördinator wordt begeleid.

2 De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

3 De klachtencoördinator kan, na overleg met de klachtbehandelaar, bij derden en/of deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en hen zo nodig uitnodigen daartoe op het gesprek als bedoeld in artikel 9 van deze regeling te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, die per advies méér bedragen dan € 300,-, is vooraf machtiging van de directeur vereist.

1 Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging.

2 De klachtenbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Het horen van beide partijen vindt gelijktijdig plaats en is in beginsel openbaar.

3 Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen, zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

4 Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, kunnen zich bij het horen door iemand van hun keuze laten vergezellen of bijstaan.

5 Van het horen wordt door de klachtencoördinator een verslag gemaakt, dat door hem en de klachtbehandelaar wordt ondertekend.

1 De klachtencoördinator zendt in overleg met de klachtbehandelaar een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen. Het rapport wordt ondertekend door de klachtenbehandelaar en de klachtencoördinator.

2 Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift af. Van de verdaging wordt door de klachtencoördinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

3 Het bestuursorgaan informeert de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden.

1 Bij het toezenden van het verslag van bevindingen als bedoeld in artikel 10, derde lid, wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, binnen één jaar na de ontvangst van de bevindingen zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman te Den Haag. Een informatiefolder over de Nationale Ombudsman wordt bij het verslag van bevindingen gesloten.

2 De klachtencoördinator treedt namens de gemeente op als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman en is in die hoedanigheid belast met de volgende taken:

a. Het registreren en coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale Ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent.

b. Het adviseren van bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman.

c. Het opstellen van het verslag als bedoeld in artikel 12, lid 1.

1 De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het Dagelijks bestuur en de directeur verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale Ombudsman.

2 Het verslag bevat informatie over het aantal en de aard van de klachten dat formeel in behandeling is genomen, de wijze waarop tijdens de informele fase met klachten van burgers wordt omgegaan alsmede een weergave van de wijze waarop alle klachten zijn behandeld, de leermomenten die daaruit zijn getrokken en eventuele aanbevelingen.