Verordening behandeling klachten 2012

2:1 Klachten tegen gedragingen kunnen telefonisch of mondeling worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling). Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan.

2:2 Een eventueel verzoek om hulp bij het op schrift stellen van de klacht wordt gehonoreerd, waarbij de klachtbrief ter ondertekening aan de klager wordt voorgelegd, ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.

2:3 De op schrift gestelde klacht, als bedoeld in het vorige lid, wordt behandeld als een schriftelijke ingediende klacht.

3:1 Klachten in de zin van artikel 9:1 van de wet worden schriftelijk ingediend bij het orgaan, dat bestuurlijk verantwoordelijk is voor de gedraging waartegen de klacht zich richt.Indien de klager dat wenst, wordt hem door of vanwege de met de afwikkeling van de klacht belaste persoon medewerking verleend bij het op schrift stellen van de klacht conform het bepaalde in artikel 2:2.

3:2 Voor het indienen van een schriftelijke klacht kan ook gebruik worden gemaakt van het bij deze Verordening vastgestelde formulier.

3:3 Behalve de indieningsvereisten als bedoeld in artikel 9.4 lid 2 van de wet dient een schriftelijke klacht tevens te bevatten:

• a.

  de datum waarop de beklaagde gedraging heeft plaatsgehad of de klacht is ontstaan;

• b.

  de vermelding van het bestuursorgaan of de naam van de medewerker tegen wie de klacht is gericht;

• c.

  de reden van de klacht.

4:1 De klachtencoördinator is belast met de registratie, de coördinatie en de termijnbewaking met betrekking tot de afwikkeling van de klacht. Hij legt de klacht ter behandeling voor aan de klachtbehandelaar.

4:2 Indien de klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator, wordt door zijn waarnemer zorg gedragen voor de activiteiten als genoemd onder 4:1 en volgende.

5:1 Namens het bestuursorgaan bevestigt de klachtencoördinator de ontvangst van een klacht binnen 5 werkdagen aan de klager.

5.2 De ontvangstbevestiging bevat, behoudens de informatie als voorgeschreven in artikel 9:15, lid 1 van de wet, tevens informatie over het vervolg van de klachtbehandeling.

5.3 De klachtencoördinator draagt zorg voor hetgeen is bepaald in artikel 9:9 van de wet en zendt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft tevens een afschrift van de ontvangstbevestiging toe.

6:1 Een klacht wordt onderzocht en behandeld door:

• a.

  het hoofd van de betreffende afdeling indien het een gedraging van een medewerker van zijn/haar afdeling betreft;

• b.

  de gemeentesecretaris indien het een gedraging van een afdelingshoofd betreft;

• c.

  de burgemeester indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft;

• d.

  de burgemeester indien het een gedraging van (een lid van) de gemeenteraad, een commissie of het college van burgemeester en wethouders betreft;

• e.

  de loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft.

6:2 Indien de klachtbehandelaar, voorzover deze op grond van artikel 6:1, sub a als zodanig is aangewezen, bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest, wijst het college van burgemeester en wethouders een andere klachtenbehandelaar aan.

6.3 De klachtbehandelaar is bevoegd over de klacht aan het bestuursorgaan te adviseren.

7:1 Behoudens artikel 9:8, lid 1 en lid 2 van de wet is het bestuursorgaan eveneens niet verplicht de klacht te behandelen indien niet is voldaan aan de indieningsvereisten als bedoeld in artikel 9:4, lid 2 van de wet en de klager de voor de behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken heeft verstrekt nadat hij op deze tekortkoming is gewezen.

7:2 De klachtencoördinator bekijkt of de klacht aan het vereiste van artikel 7:1 voldoet.

7:3 De kennisgeving als bedoeld in artikel 9:8 lid 3 van de wet, wordt verzorgd door de klachtencoördinator en dient een motivering te bevatten.

7:4 Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft ontvangt van de klachtencoördinator een afschrift van de kennisgeving als bedoeld onder artikel 7:3.

8:1 Ter voorbereiding van het horen, als bedoeld in artikel 9:10, lid 1, in samenhang met artikel 9:15, lid 2 van de wet, verricht de klachtenbehandelaar de volgende activiteiten:

• a.

  het toezenden van een uitnodiging aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;

• b.

  het samenstellen van een dossier;

• c.

  het ter inzage leggen van het dossier, voorafgaand aan het horen;

• d.

  het in de gelegenheid stellen van de klager en degenen op wiens gedraging de klacht betrekking heeft om aanvullende stukken in te dienen.

8:2 Het horen heeft plaats in gezamenlijke aanwezigheid van de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, tenzij één van de partijen zich hiertegen verzet. De klachtencoördinator is desgevraagd bij het horen aanwezig.

8:3 Zowel de klager als degene over wie geklaagd wordt, kunnen zich in het gesprek laten vergezellen of bijstaan door een gemachtigde.

8:4 Zo nodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen, zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

8:5 Van het horen wordt een verslag gemaakt door de klachtenbehandelaar. Afschriften van de verslagen worden toegezonden aan de klager, degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, de vak-portefeuillehouder en aan eventuele getuigen en gemachtigden.

9:1 Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en de klachtencoördinator ontvangen een afschrift van de kennisgeving als bedoeld in artikel 9:12, lid 1 van de wet.

9:2 Een verdaging als bedoeld in artikel 9:1, lid 2 van de wet wordt verzorgd door de klachtencoördinator en dient een motivering te bevatten.

9:3 De klachtbehandelaar legt zijn bevindingen vast in een rapportage. Hij vermeldt daarbij zijn conclusies en aanbevelingen.

9:4 De bevindingenrapportage wordt door tussenkomst van de klachtcoördinator aangeboden aan het college. De klachtencoördinator adviseert daarbij over de wijze van afdoening van de klacht.

9:5 Het vervallen van de verplichting van klachtbehandeling als bedoeld in artikel 9:5 van de wet, wordt schriftelijk door de klachtbehandelaar aan de klager en degenen op wiens gedraging de klacht betrekking heeft bevestigd.