Verordening ten behoeve van de behandeling van klachten van burgers over gedragingen van organen en personeel van het waterschap Rijn en IJssel 1999

Begripsomschrijvingen

Delegatie

Aanvullende bepalingen

De klachtencoördinator

Slotbepalingen

Toelichting op de Verordening behandeling klachten Rijn en IJssel 1999

Algemeen

Op grond van artikel 9:1, eerste lid, van de Algemene wet bestuursrecht heeft een ieder het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan van het waterschap zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

Gedragingen van bestuursorganen - dan wel van ambtenaren werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan - dienen te voldoen aan de eisen van behoorlijkheid. Men moet dan denken aan:

- het vereiste van overeenstemming met het geschreven recht;

- het vereiste van redelijkheid;

- het vereiste van rechtsgeldigheid;

- het vereiste van gelijke behandeling in gelijke gevallen;

- het vereiste van motivering;

- het vereiste van zorgvuldigheid.

Bij de aan een ieder toekomende bevoegdheid tot het indienen van klachten dient de kanttekening te worden geplaatst dat in de gevallen dat de gedraging het nemen van een besluit betreft, de procedures van bezwaar en beroep uiteraard voorgaan.

De onderhavige klachtenregeling is een interne klachtenprocedure: het bestuursorgaan onderzoekt de op zijn gedraging betrekking hebbende klacht zelf. Daarbij wordt bezien of het orgaan zich behoorlijk heeft gedragen. Het oordeel dat het bestuursorgaan vervolgens velt, is geen besluit en daarom niet vatbaar voor bezwaar en beroep. Naast deze interne klachtenprocedure is er een externe klachtenregeling, namelijk de regeling van de Nationale ombudsman. Voordat echter een klacht door de Nationale ombudsman in behandeling wordt genomen, moet deze klacht in het kader van de toepassing van het kenbaarheidsvereiste door het desbetreffende orgaan van het waterschap worden onderzocht en beoordeeld.

Gelet hierop fungeert de interne klachtenprocedure als filter ten opzichte van de gang naar de Nationale ombudsman als externe klachtvoorziening. Zij kan echter niet als vervanging worden gezien. Het waterschap is primair verantwoordelijk ervoor te zorgen dat klachten van burgers als zodanig worden onderkend en behandeld. Onmiddellijke actie naar aanleiding van een klacht door de uitvoerende ambtenaren die het aangaat, is vaak de beste klantenbehandeling. Wanneer een directe reactie van een betrokken ambtenaar niet mogelijk of toereikend is, moet de procedure van interne klachtenbehandeling uitkomst kunnen bieden. Is de verzoeker het niet eens met de wijze waarop het waterschap een interne klacht behandelt, dan kan hij ter zake naast een primaire klacht een secundaire klacht indienen bij de Nationale ombudsman. Wanneer de Nationale ombudsman een klacht ontvangt over de wijze waarop het waterschap een primaire klacht afhandelt, dan zal in een onderzoek van de Nationale ombudsman naar voren moeten komen of de interne klachtenprocedure voldoet.

Naast de filterfunctie richting de Nationale ombudsman heeft de interne klachtenregeling ook als effect dat het waterschap een spiegel wordt voorgehouden: de mate waarin en de manier waarop gedragingen van het waterschap tekortschieten worden duidelijk.

De praktijk heeft uitgewezen dat het oordeel van onbehoorlijkheid vooral werd uitgesproken in de gevallen waarin sprake was van onvoldoende zorgvuldigheid. In dit verband werden door de Nationale ombudsman de volgende aanbevelingen gedaan:

- Ten aanzien van de behandelingsprocedure bij een bestuursorgaan wordt een voortvarende behandeling van de zaak en een voortvarend herstel van gesignaleerde fouten of gebreken verlangd.

- Administratieve onnauwkeurigheid kan niet geaccepteerd worden.

- Bestuursorganen zijn verplicht tot actieve informatieverstrekking. Daarom worden eisen gesteld met betrekking tot ontvangstbevestiging, tussenbericht, tijdige mededeling van niet (inhoudelijke) behandeling van de zaak en informatieverstrekking over rechten en plichten van de burger.

- Van het bestuursorgaan wordt een actieve opstelling verlangd met betrekking tot het horen van belanghebbenden, het inwinnen van informatie bij deskundigen e.d., en het vastleggen van informatie.

- De werkzaamheden moeten gecoördineerd worden, c.q. op elkaar worden afgestemd.

- De privacy dient gewaarborgd te worden.

- Het bestuursorgaan moet voorzieningen treffen ter verzekering van de onpartijdigheid.

- Het dient ook voorzieningen te treffen ter bevordering van de hulpvaardigheid ten opzichte van de burgers.

- De organisatie moet zo zijn ingericht dat de fysieke en telefonische bereikbaarheid voldoende verzekerd is.

- Wat de houding van de ambtenaren betreft worden eisen gesteld aan de correctheid van de bejegening, aan de onbevooroordeeldheid, aan hulpvaardigheid met betrekking tot de belangen van de burger. Een correcte bejegening vereist respect voor de menselijke waardigheid en integriteit van de burger, fatsoen, achterwege laten van discriminerende opmerkingen, zelfbeheersing, sociale vaardigheden en inlevingsvermogen, zowel in normale omstandigheden als in uitzonderlijke situaties.

De interne behandeling van klachten door waterschappen is in beginsel vormvrij. In de Algemene wet bestuursrecht zijn een aantal randvoorwaarden opgenomen waaraan de klachtenbehandeling moet voldoen, zoals de plicht tot het versturen van een ontvangstbevestiging, de hoorplicht, de afhandelingstermijn en de registratie van klachten.

Artikelsgewijs

Artikel 2

Hoewel het niet vaak voorkomt, is het mogelijk dat er klachten worden ingediend bij het algemeen bestuur over de wijze waarop het algemeen bestuur zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Omdat het algemeen bestuur maar vijf keer per jaar vergadert, is het niet efficiënt dat het algemeen bestuur deze klachten afhandelt. 

Hetzelfde geldt voor eventuele klachten over gedragingen van een afdelingsbestuur. Gelet hierop ware deze bevoegdheid te delegeren aan het dagelijks bestuur. Hierbij is het overigens wenselijk dat de daadwerkelijke afhandeling van alle klachten door de voorzitter van het waterschap gebeurt. De voorzitter - bij koninklijk besluit benoemd - neemt een onafhankelijke positie in ten opzichte van zowel het ambtelijk apparaat als ten opzichte van het bestuur. Daarbij kan uit artikel 158 van de Waterschapswet worden afgeleid dat de daar bedoelde zelfstandige verantwordelijkheid voor een goede besluitvorming zich even goed laat uitstrekken tot feitelijke gedragingen van organen, bestuurders en ambtenaren van het waterschap.

Artikelen 3 en 4

Het van toepassing verklaren van de klachtenadviesprocedure van afdeling 9.3 van de Algemene wet bestuursrecht houdt in dat een persoon of commissie wordt belast met de behandeling van en de advisering over klachten. Uit doelmatigheidsoverwegingen is er voor gekozen daarvoor een persoon als klachtencoördinator aan te wijzen. Dit gebeurt door het dagelijks bestuur op basis van artikel 4.

Het bestuursorgaan behoudt de verantwoordelijkheid voor de uiteindelijke afhandeling en spreekt het definitieve oordeel uit over de klacht.

Artikel 6

Wanneer naar het oordeel van de voorzitter een onderzoek noodzakelijk is, moet de voorzitter te rade kunnen gaan bij de commissie die al wordt genoemd in de Algemene wet bestuursrecht en die ook door het waterschap is ingesteld: een commissie voor de advisering inzake bezwaren als bedoeld in artikel 7:13 van de Algemene wet bestuursrecht. Dat aansluiting is gezocht bij deze in de wet genoemde commissie heeft als achterliggende reden dat de voorzitter van het waterschap -  met name in geval van klachten met betrekking tot zijn persoon - de mogelijkheid moet hebben advies te vragen aan de bedoelde commissie. Het uiteindelijke oordeel blijft aan de voorzitter van het waterschap. De voorzitter kan het advies van de commissie naast zich neerleggen. Of dit in dat geval de juiste beslissing is, is uiteindelijk aan de Nationale ombudsman.